呼叫中心的组织结构与职责
杞县供电局95598呼叫中心调研报告
杞县供电局95598呼叫中心调研报告一，95598呼叫中心基本情况：1、成立时间：杞县供电局95598，于2002年9月份经省公司统一组织，完成核心交换机以及软件的选型和招标，2003年9月该系统正式安装运行，2005年7月完成了和营销MIS系统的连接。
2、机构设置：杞县局95598呼叫中心为正股级独立科室，隶属于主管营销副局长直接管理。
人员结构：设主任一人，负责该科室的安全管理、优质服务、规章计划制定、措施考核、软、硬件达标等全面工作；坐席员6人，分为3个班次，实行正、副值值班制度；学历结构：本科学历1人、大中专学历5人、高中学历1人；技术结构：高级工1人、中级工2人、初级工1人。
3、整体运行情况；我局95598系统自2003年投运以来，运行基本稳定，坐席系统八个基础模块，除网上派单未能实现，其余功能均正常使用。
二、系统状况1、存在问题：因为该系统还是2003年成立时投运，又经历了从老局到新局的搬迁，系统处于老化状态，突出问题：系统工作页面，看是正常，但，电话呼出时，反复多次不能正常呼出；呼入、呼出后没有对应的录音文件，系统反应明显迟钝等。
2、软、硬件的管理：我局95598系统自运行至今，软、硬件的维护，一直都是95598呼叫中心科室自身进行维护和管理。
三、流程执行情况：1、业务咨询与信息查询流程：在客户咨询的同时，坐席基本都能在线答复，一下技术专业性强的，会做好记录，电话派单给相关部门的专业人员，然后由坐席回复客户,闭环管理，执行到位，受到客户普遍好评；2、投诉举报监督考核流程:我局针对投诉举报，在严格执行闭环管理的同时，还在全局实行了优质服务风险金积分管理制度，对投诉举报实行全员参与，规范员工服务行为，提高服务效率；3、故障报修流程：绝大多数的故障报修，都能在规定的时限完工，回应。
存在问题：供电所员工或抢修人员，对报修流程不熟悉，，往往是现场回应与完工回应是同一个电话，中间缺少了一个环节，且对此的监管力度不到位。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整(servicelevel)；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR 需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案呼叫中心运营方案一、背景介绍随着信息时代的到来，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的重要纽带，具有巨大的市场潜力和发展前景。
为了更好地满足客户需求，提高企业形象和品牌价值，制定科学合理的呼叫中心运营方案显得尤为重要。
二、目标与使命1.目标：提升客户满意度，增加客户忠诚度，提高企业利润。
2.使命：为客户提供高效、专业、优质的服务，成为客户首选的沟通渠道。
三、组织结构与人员配置1.呼叫中心的组织结构应明确，包括呼叫中心经理、客服主管、客服代表等职位。
2.人员配置要合理，各岗位人员要具备相关的专业知识和技能，提供有效的培训和培养机制。
四、流程与服务标准1.建立科学合理的呼叫中心工作流程，包括来电接听、问题解答、投诉处理等环节，确保高效运营。
2.制定统一的服务标准，要求客服代表礼貌用语、口音纯正、语速适中、服务态度亲切等，提高服务质量。
五、技术支持与设备配置1.引入先进的呼叫中心技术，如自动语音应答系统、智能问答机器人等，提升工作效率和效果。
2.配置高质量的通信设备和软硬件设备，确保呼叫中心的正常运作。
六、质量管理与绩效考核1.建立完善的质量管理体系，包括质量监控、服务评估、质量反馈等，及时发现问题并进行改进。
2.制定绩效考核指标，如客户满意度、服务质量、工作效率等，激励员工积极工作。
七、客户关系管理与信息分析1.建立客户数据库，及时记录客户信息和沟通历史，为客户提供个性化的服务。
2.对客户的需求和反馈进行综合分析，及时调整运营方案，提供更符合客户需求的服务。
八、持续优化创新与学习发展1.定期开展呼叫中心运营方案评估，总结经验和教训，优化运营模式。
2.积极引入新技术、新产品，提高服务水平，与时俱进。
九、风险管理与应急预案1.制定风险管理制度，明确风险评估和应对措施，防范呼叫中心运营中可能出现的风险。
2.制定应急预案，对常见的问题和突发事件做出相应的应对措施，确保运营的连续性和稳定性。
综上所述，科学合理的呼叫中心运营方案对于企业实现客户满意度和企业利润的双赢具有重要意义。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责一、组织结构呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：1. 一线支持一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：•了解客户的需求和问题；•有效地和客户沟通；•提供解决方案并解决问题；•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理呼叫中心管理的职责包括：•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度是指对呼叫中心运营进行规范和管理的一系列制度。
下面是呼叫中心管理制度的主要内容：
1. 组织结构：呼叫中心应设立专门的管理机构，明确岗位职责和权限，确保各部门之间的协作和信息流畅。
2. 员工管理：对呼叫中心员工进行招聘、培训、考核和激励，确保员工具备必要的技能，提高工作效率和服务质量。
3. 工作流程：建立完善的工作流程和标准操作规范，明确每个环节的责任和流程，提高工作效率和服务质量。
4. 技术支持：提供先进的呼叫中心技术支持，确保通信设备的正常运行和信息的准确传递，提高客户满意度。
5. 监督与评估：建立有效的监督和评估机制，对员工的工作进行实时监控和评估，及时给予指导和反馈，提高服务质量和团队士气。
6. 安全保密：制定严格的安全保密制度，确保客户信息的保密和网络安全，防止数据泄露和不法侵入。
7. 基础设施管理：对呼叫中心的硬件设备、网络环境和办公设施进行有效管理和维护，确保正常的工作运行。
8. 风险管理：制定风险管理制度，及时识别和应对呼叫中心可
能面临的各种风险，确保业务稳定运作。
9. 不断改进：定期总结经验教训，进行管理评估和改进，不断提高工作效率和服务质量。
呼叫中心管理制度的建立和执行，能够提高呼叫中心的运营效率，加强对员工和信息的管理，提高服务质量和客户满意度，为企业带来更大的商业价值。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。
本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。
2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。
为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。
•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。
•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。
3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。
一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。
•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。
•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。
4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。
2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。
3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。
4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。
5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。
6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。
5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。
呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。
以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
呼叫中心岗位职责范本
呼叫中心岗位职责范本一、接听电话和处理来电1. 确保在规定的时间内接听所有来电，并提供专业的客户服务。
2. 根据公司的标准操作流程，准确记录和处理所有来电。
3. 理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
4. 引导客户按照公司规定的流程完成必要的操作。
二、解答客户问题和提供产品信息1. 对于客户的问题，迅速理解并提供准确的答案。
2. 根据客户的需求，提供相关产品的信息和特点，帮助客户做出决策。
3. 如果遇到无法解答的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助，并及时回复客户。
三、处理客户投诉和问题1. 耐心倾听客户的投诉和问题，并保持友好和专业的沟通态度。
2. 确认客户的问题后，通过有效的沟通和协调，解决客户的投诉和问题。
3. 记录客户投诉和问题，并跟进解决过程，确保客户问题的及时解决。
四、记录数据和整理报告1. 准确地记录来电的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题等。
2. 按照公司规定的流程，整理和汇总来电数据，并生成相关的报告。
3. 提供数据分析和建议，帮助公司改进客户服务和销售策略。
五、维护客户关系1. 建立和维护与客户的良好关系，提高客户的满意度。
2. 回访客户，及时了解客户的反馈和需求，并提供相应的解决方案。
3. 做好客户档案的管理和更新，确保客户信息的准确性和完整性。
六、参与培训和学习1. 及时参与公司组织的培训和学习活动，提高自身的专业知识和技能。
2. 持续关注行业发展和客户需求的变化，并及时更新相关知识。
七、遵守公司规定和政策1. 严格遵守公司的操作规程和流程，确保工作的准确性和效率。
2. 遵守公司的保密政策，确保客户信息的安全性。
3. 遵守公司的纪律和规定，保持良好的工作态度和形象。
八、完成上级交办的其他工作1. 根据上级主管的安排，完成临时交办的其他工作任务。
2. 配合其他部门的工作需求，提供必要的支持和协助。
以上为呼叫中心岗位职责范本，如果在实际工作中发现岗位职责有所调整或变动，应及时与上级主管沟通并做出合理的调整。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定和执行一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心的规章管理制度，包括组织结构、工作流程、绩效考核、培训发展等方面的内容。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责制定和执行规章管理制度，并对员工进行管理和指导。
2. 呼叫中心的组织结构应明确，包括岗位设置、职责分工和权限划分等。
各级岗位应有明确的职责和工作要求，确保工作流程的顺畅和高效。
三、工作流程1. 呼叫中心的工作流程应规范和标准化，包括来电接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应建立健全的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和安全性。
3. 呼叫中心员工应按照规定的工作流程进行工作，确保客户问题能够及时、准确地得到解决。
四、绩效考核1. 呼叫中心应制定科学合理的绩效考核制度，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等指标。
2. 绩效考核应公平公正，根据员工的实际工作表现进行评估，并及时给予奖励和激励。
五、培训发展1. 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。
2. 呼叫中心应建立健全的培训体系，包括新员工培训、岗位培训和继续教育等。
3. 呼叫中心应鼓励员工参加相关的行业培训和学习，提高员工的综合素质和能力。
六、安全管理1. 呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括信息安全、设备安全和人员安全等方面。
2. 呼叫中心应加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和防范能力。
3. 呼叫中心应定期进行安全检查和演练，确保呼叫中心的安全运营。
七、纪律管理1. 呼叫中心应建立严格的纪律管理制度，包括考勤管理、行为规范和奖惩制度等。
2. 呼叫中心员工应按照规定的工作时间和工作要求进行工作，不得迟到早退或旷工。
3. 呼叫中心应对违反规章制度的员工进行纪律处分，包括警告、记过、记大过等。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：协助客户进行信息登记和更新。
招聘呼叫中心管理制度
招聘呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心是企业客户服务的重要渠道，也是企业形象的一部分。
为了保证呼叫中心的正常运作，提高客户服务质量，制定本管理制度。
二、组织结构1. 呼叫中心设立管理部门，直接隶属公司领导班子，负责呼叫中心的规划、运作和管理。
2. 呼叫中心分为呼叫中心管理部门和呼叫中心客户服务部门。
管理部门负责人员管理、设备维护等，客户服务部门负责来电接听、问题解答等。
3. 呼叫中心设立岗位职责清晰，员工分为客户经理、客服专员等不同职能。
三、员工招聘标准1. 呼叫中心招聘员工，需满足以下条件：具备良好的沟通能力，有相关工作经验者优先；具备团队合作精神，能承受一定的工作压力；具备良好的业务素养，能有效解决客户问题。
2. 招聘流程包括简历筛选、面试、岗前培训等环节，确保员工质量。
3. 呼叫中心员工面试由人力资源部门负责，经过严格审核后确定录用人员。
四、培训机制1. 呼叫中心为新员工提供一周的岗前培训，包括公司业务介绍、沟通技巧培训、客户问题处理流程等。
2. 定期开展员工培训，包括产品知识、客户服务技巧、团队协作等方面的培训，提升员工综合素质。
3. 呼叫中心建立绩效考核制度，员工经过培训后进行岗位定级，定期进行绩效评估。
五、考核制度1. 呼叫中心制定绩效考核标准，包括来电接听速度、问题解答质量、客户满意度等指标。
2. 绩效考核分为定期考核和不定期考核，定期考核每月一次，不定期考核根据项目需求而定。
3. 绩效考核结果影响员工的晋升、薪资调整等。
六、工作流程1. 呼叫中心设立工作流程，包括来电接听、问题记录、问题解答等环节，确保客户问题得到及时有效的解决。
2. 呼叫中心建立客户信息化管理系统，记录客户问题和处理结果，定期进行分析，提高客户服务质量。
3. 呼叫中心设立投诉反馈机制，客户可以通过热线电话或在线留言表达不满，呼叫中心及时处理，保证客户满意度。
七、安全管理1. 呼叫中心加强安全管理，包括信息安全、设备安全等方面的管理，确保客户信息不泄露。
呼叫中心服务运营管理规范
呼叫中心服务运营管理规范1. 引言呼叫中心是现代企业客户服务的重要组成部分。
良好的呼叫中心服务运营管理可以提高客户满意度，增加销售额，并确保企业在竞争激烈的市场中保持竞争力。
本文档旨在为呼叫中心服务运营提供一系列规范和准则，以确保呼叫中心的高效运作和高质量服务。
2. 呼叫中心组织结构呼叫中心的组织结构应该根据企业的需求和规模进行设计。
以下是一个典型的呼叫中心组织结构：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营管理和决策。
•操作团队：包括呼叫中心代表和团队领导者，负责处理客户的呼叫和问题。
•质量控制团队：负责监督呼叫中心代表的工作质量，并提供培训和反馈。
•IT支持团队：负责维护呼叫中心的硬件和软件设施，确保系统的正常运行。
•数据分析团队：负责收集和分析呼叫中心的数据，为管理层提供决策支持。
3. 人员招聘和培训招聘和培训是呼叫中心运营管理的关键环节。
以下是一些招聘和培训的准则：•招聘具有良好沟通和解决问题技能的候选人。
•为新员工提供系统的入职培训，包括产品知识、呼叫处理和客户服务技巧。
•定期进行技能培训和提升课程，以确保员工与企业最新产品和服务的了解。
•鼓励员工参加行业相关的培训和认证课程，提升其专业能力。
4. 呼叫中心流程管理良好的呼叫中心流程管理可以确保呼叫中心的高效运作和客户满意度。
以下是一些流程管理的准则：•定义不同类型的呼叫和问题分类，并为每类问题分配合适的处理流程。
•设计和实施自动化工具和系统，以减少重复性任务的手工操作。
•建立标准化的呼叫脚本和模板，以确保呼叫中心代表提供一致的服务质量。
•设计和实施呼叫中心绩效指标和报告体系，以监控和评估呼叫中心的工作表现。
5. 技术支持和系统管理呼叫中心的技术支持和系统管理是确保呼叫中心正常运行的关键。
以下是一些技术支持和系统管理的准则：•确保呼叫中心的硬件和软件设施正常运行，及时处理设备故障和系统问题。
•定期备份和存档呼叫中心的数据，以防止数据丢失和系统崩溃。
移动呼叫中心的规章制度
移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。
第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。
第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。
第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。
第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。
第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。
第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。
第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。
第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。
第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。
第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。
第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。
第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。
第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。
第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。
第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。
第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。
第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。
第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。
第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心组织结构图呼叫中心客服经理：职位描述：1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：职位描述：1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：1、25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
应急呼叫中心管理制度
应急呼叫中心管理制度一、前言应急呼叫中心是一个具有重要社会责任的机构，其主要职责是接收、处理和应对紧急情况和灾难事件，提供救援和帮助。
为了保障应急呼叫中心的正常运转和高效管理，制定和实施科学的管理制度是至关重要的。
二、应急呼叫中心管理制度的概述应急呼叫中心管理制度是指对应急呼叫中心的运行管理、人员管理、信息管理、技术设备管理、应急资源管理等各方面进行规范、指导和监督的各项规章制度的集合。
通过建立和健全应急呼叫中心管理制度，可以提高应急呼叫中心的运行效率和服务质量，保障紧急情况下的迅速响应和救援行动。
三、应急呼叫中心管理制度的内容1. 组织架构管理应急呼叫中心的组织架构应当包括中心主任、副主任、值班人员、技术支持人员等职位，并明确各个职位的职责和权限。
另外，要建立健全应急呼叫中心的工作流程图和人员配备标准，确保在任何情况下都能够及时响应和处理紧急事件。
2. 值班管理值班管理是应急呼叫中心的核心工作，包括人员轮值、值班时间安排、值班备勤等方面。
应急呼叫中心要建立起一套科学的轮班制度，确保在任何时候都有足够的人员在岗，及时处理突发事件。
3. 紧急事件处理流程应急呼叫中心的紧急事件处理流程是十分重要的。
应急呼叫中心需要建立起一套科学的紧急事件处理流程，包括紧急接警、信息记录、情况核实、指挥调度、救援协调、信息发布等环节，确保在处理紧急事件时能够迅速、准确地应对。
4. 人员培训和考核为了提高应急呼叫中心的运行效率和服务质量，应急呼叫中心的人员需要进行定期的培训和考核。
应急呼叫中心要建立起完善的培训体系，包括政策法规培训、紧急事件处理培训、心理疏导培训等，确保人员具备应对紧急事件的能力和技能。
5. 技术设备管理作为一个紧急机构，应急呼叫中心的技术设备是至关重要的。
应急呼叫中心要对技术设备进行定期的维护和检修，确保设备的正常运转；同时也要进行适时的技术升级，提高通讯设备和信息处理设备的应对能力。
6. 应急资源管理应急呼叫中心需要管理各种应急资源，包括紧急救援车辆、医疗设备、通讯设备、救援人员等。
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呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
了解今天的情况，以便为明天做计划。
对管理结果有一定的前瞻性和预知性。
与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。
3、座席专员主要工作职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登入服务系统，来电铃响三声必须应答。
接听客户时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难或投诉，应详细记录来话时间、容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业及客户数据进行严格。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公公设备的外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作前提下，积极帮助组新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组工作绩效。
中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。
二、人力资料及培训部门1、培训员的主要职责分析部门部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能根据业务需要，规划人力资源和员工战略。
根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。
建议人员的薪酬和福利架构。
准备招聘计划。
发布招聘广告。
进行面试。
控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
处理员工的投诉或者纪律问题。
组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。
处理员工的薪酬和保险事宜。
带领员工开展娱乐和体育项目。
向运营经理建议与员工有关的纪律。
进行员工满意度调查。
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准表面7.1提供了一些帮助有效管理小组的最基本的日常管理,训练和控制.呼叫中心人员岗位职责一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三）接线员岗位职责接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：1、将不符合系统要求的信息进行相应处理或通知相应人员。
2、处理客户投诉，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
3、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。
对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求求证并要求监督员进行整改。
4、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
5、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
6、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规为规员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。
严禁工作时间使用办公闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。
离开坐席时需及时将软关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗三、呼叫中心管理规章制度呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。
相关容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一）卫生保洁制度为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在工作台面上。
（二）呼叫中心工作制度为了规呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：1、工作作息时间安排工作时间接线员接线员值班长8：30-17：30 早班早班早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班晚班晚班备注周一至周五周六、周日全周12：00-14：00 晚班午休晚班午休晚班午休2、考勤办法及规定按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。
案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。
原则上不接受临时迟到请求。
晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
3、工作人员交接班制度1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。
交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2) 首问负责制。
首先接到的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
4、工作人员病（事）假及代换班规定1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。