优质服务及礼仪知识培训40页PPT
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服务礼仪培训教材(共 49张PPT)
致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案，
承诺对方尽快致电回复”
不同岗位的服务典范
六、不同岗位的服务规范
港铁公司
2/2/2019
Page 24
车控室服务岗
服务要求
1.与其他岗位及站台的同事紧密配合，确保讯息能准确及完整地透过广
播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，
不可忽略。
卓越服务培训课程
2/2/2019
港铁公司
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则
为员工提供适当的培训
设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
6. 7. 熟悉有关售票及处理车票的程序，有效率地处理乘客事务 假如听不清楚乘客的需要，必须礼貌地说：“对不起，请再讲一次”
8. 当人群排队过长时，通知值班站长安排其他同事协助。
标准服务用语
1. 2. 3. 4.
乘客需要兑换硬币时 当找不开零钱时 收到残币或假币时 乘客询问储值票能否 多人同时使用时 5. 当乘客询问小孩是否 有半票时
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们
不是我们工作的干扰，是我们工作的目的
找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
了解乘客需要
服务礼仪培训课程PPT课件
21
２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
22
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
19
（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自 然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力 支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度 上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种 蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。
20
蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常 会用到蹲姿，如集 体合影前排需要蹲 下时，女士可采用 交叉式蹲姿，下蹲 时右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右 侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠 紧，合力支撑身体。 臀部向下，上身稍 前倾
16
持物站姿（女士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。
17
持物站姿（男士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。
18
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：露几颗牙齿？
23
Байду номын сангаас
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
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（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
19
（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自 然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力 支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度 上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种 蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。
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蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常 会用到蹲姿，如集 体合影前排需要蹲 下时，女士可采用 交叉式蹲姿，下蹲 时右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右 侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠 紧，合力支撑身体。 臀部向下，上身稍 前倾
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持物站姿（女士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。
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持物站姿（男士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。
18
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：露几颗牙齿？
23
Байду номын сангаас
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
服务礼仪培训课件完整版
15
仪容仪表的要点
◆ 妆容
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 发型 丝巾或领带 着装 鞋袜 配饰
16
谁更像在工作？
17
卖场仪表的要求
◆
◆ ◆
丝巾统一系法
统一着装 统一的发式
18
卖场的仪表
◆ 作为万达百货的代表应该按公司要求着规定制服，并佩戴丝巾或领带，佩戴工 牌，脚上着黑色皮鞋。女生要穿肉色或深色的丝袜，男生穿深色袜子。 ◆ 站姿要求：头抬起，正视前方，下颌微微内收；颈部挺直，双肩放松，腰部直 立；双手相交放在小腹部，右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范 围之内；两膝并严；脚跟靠拢，脚掌分开一全的距离呈“v”字形。
公共距离（360cm以上）
距离产生美，没有距离就没有朋友
33
待客（卖场篇）--商品展示
◆ 展示物品的标准： 便于观 看、操作标准、手位正确。 1.将物品举至高于双眼处， 适用于被人围观时。 2.将物品举至双臂横伸时， 自肩肘处，上不过眼部， 下不过胸部。适用于较远 距离展示。 3.将物品举至双臂横伸时， 肘部之外，上不过眼部。 适用于近距离展示。
顾客服务
成 为 优 秀 的服务人员
学习目标
*优质服务的理解
*适合卖场的仪容仪表与服务礼仪 *了解客服与ＶＩＰ会员卡的办理 *服务流程与卖场相关消法知识了解
2
一 优质服务的理解
◆ 优质服务是最有效的免费的投资 ◆ 优质服务是成功销售的开始
◆ 优质服务展示的不是个体形象而是企业整 体形象，也就是好一城的品质 ◆ 优质服务对于企业品牌的塑造与支持，对 于整体营销概念具有毋庸置疑的作用 ◆ 关注业绩首先要关注优质服务
交叉式
半蹲式
半跪式
31
行姿
经典优质服务标准礼仪PPT课件
[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿
√交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错误的坐姿：
[女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
page10
范例
标 准 指 引 手 势
page11
2、服务语言——语音要求
声音
发音
语调
音量பைடு நூலகம்
措辞
语气
语速
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2、服务语言——语言要求
在日常工作中，大家是否这样表达的呢？
1. 请 2. 您 3. 对不起
13. 请问…… 14. 请稍等（候）
4. 麻烦您……
15. 没关系/不客气
5. 劳驾 6. 打扰了 7. 好的
page1
一、服务人员的仪容仪表
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
错
误
的 坐 姿
√
page6
1、形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
服务礼仪培训课件PPT)
借鉴国际经验， 不断完善国内服 务礼仪体系。
培养专业人才， 推动服务礼仪行 业持续发展。
加强行业自律， 营造良好的服务 礼仪环境。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
YOUR LOGO
xxx, 副标题
服务礼仪培训课件PPT
汇报人：xxx
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
服务礼仪 概述
03.
服务礼仪 的核心要 素
04.
服务礼仪 的实践应 用
05.
服务礼仪 的培训与 提升
06.
服务礼仪 的案例分 析
单击添加章节标题内容
01
服务礼仪概述
02
服务礼仪的定义
言谈举止
礼貌用语：使用敬语、谦语， 避免粗俗用语
语速语调：保持适中，避免过 快或过慢
表情姿态：保持微笑，保持端 正的姿态
倾听能力：认真倾听客户的需 求和意见
待人接物
尊重他人：以友善、礼貌的态度 对待客户
细节关注：注意个人形象，保持 整洁、得体的仪表
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通技巧：有效沟通，倾听客户 需求，理解其需求
参加培训课程 阅读相关书籍和文章 观察并学习优秀人士的行为举止 在实践中不断总结和反思自己的行为
服务礼仪的案例分析
06
成功的服务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例
• 案例名称：海底捞的服务礼仪
• 案例描述：海底捞通过提供优质的服务和礼仪，赢得了顾客的信任和口碑
• 案例分析：海底捞的服务礼仪体现在细节上，如提供免费的水果、饮料等，以及员工热情周到的服务态度
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
礼仪与优质服务PPT课件
2、从道德角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的 行为规范或行为准则。
3、 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中一种艺术， 也可以说是一种交际方式或方法。
4、从民俗的角度来看，礼仪是待人接物的一种惯例。 5、从传播的角度来看，礼仪是人际交往中进行沟通
的技巧
常用礼仪
❖仪容仪表 ❖举止礼仪 ❖服饰礼仪 ❖语言礼仪 ❖电话礼仪
礼仪与优质服务
礼仪的概念
礼仪从形式上说是一种外在的行为规范，从 内容上说是一种精神气质。
礼仪作为人们内在修养的外在表现，通过人 们的言谈举止，直接反映一个人的整体素质 和涵养的高低，在处理各种人际关系和事物 中，直接影响到人们事业的成败。
礼仪的诠释
1、从休养的角度来看，是一个人内在休养和素质的 外在表现。
十、主动负责：
当出现非你工作范围内的问题，应从医 院整体利益出发帮他们解决问题，体现员工 的团队精神。
十一、把病人做为客人接待：
不要用“床号”、“喂”、来称呼病人， 应当用“先生”、“小姐”、“太太”、 “同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称 呼病人和探访者。
十二、倾听：
当病人、家属和同事心情烦乱或难受时， 治疗最好方法是诉说，认真倾听、平息势态， 帮助达成共识，解决问题。
在工作区域
员工应沿着右侧走，把宽道留给病 人，病人与工作人员相遇，应先给病人 让路，在走廊拐角楼梯处要小心，病人 优先，女士优先，遇到同事或病人要简 单的问候示意。
使用电梯
员工不能使用病人电梯，工作需要 时，上电梯需让老人先上、病人先上， 用手挡门，乘坐时面对电梯门下电梯时 要说“对不起”，然后在下电梯。
优质服务１６条准则
一、打破僵局：
面对病人用微笑的面容说声“您好”， 自我介绍说一些关心的话，创造一份温馨而 和谐的气氛。
3、 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中一种艺术， 也可以说是一种交际方式或方法。
4、从民俗的角度来看，礼仪是待人接物的一种惯例。 5、从传播的角度来看，礼仪是人际交往中进行沟通
的技巧
常用礼仪
❖仪容仪表 ❖举止礼仪 ❖服饰礼仪 ❖语言礼仪 ❖电话礼仪
礼仪与优质服务
礼仪的概念
礼仪从形式上说是一种外在的行为规范，从 内容上说是一种精神气质。
礼仪作为人们内在修养的外在表现，通过人 们的言谈举止，直接反映一个人的整体素质 和涵养的高低，在处理各种人际关系和事物 中，直接影响到人们事业的成败。
礼仪的诠释
1、从休养的角度来看，是一个人内在休养和素质的 外在表现。
十、主动负责：
当出现非你工作范围内的问题，应从医 院整体利益出发帮他们解决问题，体现员工 的团队精神。
十一、把病人做为客人接待：
不要用“床号”、“喂”、来称呼病人， 应当用“先生”、“小姐”、“太太”、 “同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称 呼病人和探访者。
十二、倾听：
当病人、家属和同事心情烦乱或难受时， 治疗最好方法是诉说，认真倾听、平息势态， 帮助达成共识，解决问题。
在工作区域
员工应沿着右侧走，把宽道留给病 人，病人与工作人员相遇，应先给病人 让路，在走廊拐角楼梯处要小心，病人 优先，女士优先，遇到同事或病人要简 单的问候示意。
使用电梯
员工不能使用病人电梯，工作需要 时，上电梯需让老人先上、病人先上， 用手挡门，乘坐时面对电梯门下电梯时 要说“对不起”，然后在下电梯。
优质服务１６条准则
一、打破僵局：
面对病人用微笑的面容说声“您好”， 自我介绍说一些关心的话，创造一份温馨而 和谐的气氛。
服务员礼仪培训ppt课件
有效沟通
在团队中建立良好的沟 通机制，及时传递信息 ，协调工作进度，解决 矛盾和问题。
分工合作
明确团队成员的职责和 分工，发挥各自的优势 ，提高整体服务水平。
保持积极心态
1 2
乐观向上
面对工作中的困难和挑战，保持乐观向上的心态 ，积极应对和解决问题。
自我调节
学会调节自己的情绪和心态，避免将个人情绪带 到工作中，影响服务质量。
提高沟通技巧
倾听能力
善于倾听顾客的需求和意见，理解顾客的真实意图，避免误解和冲 突。
表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和信息，使顾客能够理解并接受。
语言技巧
掌握基本的礼貌用语和措辞，避免使用不当的语言或语气，以免引起 顾客不满。
增强团队协作能力
协作意识
树立团队协作意识，尊 重团队成员的意见和建 议，共同完成工作任务 。
牙齿
员工应保持牙齿清洁，口气清新。
眼神
眼神交流是重要的沟通方式，服务员 应保持友好、关注的眼神。
03
CATALOGUE
服务员言谈举止
礼貌用语
打招呼与告别
使用热情、友好的语言，如“您 好”、“再见”等，给顾客留下
良好印象。
询问与回答
在提供服务时，使用礼貌的询问方 式和准确的回答，确保顾客满意。
致谢与道歉 在适当的时候向顾客表达感谢和歉 意，增强顾客的信任和忠诚度。
饰品佩戴
手表
男性服务员可佩戴公司规定的手表，注意颜 色和款式搭配。
耳饰
耳饰应简洁，不宜过大或过于夸张。
首饰
女性服务员可佩戴简单大方的首饰，但不宜 过多或过于华丽。
眼镜
如有需要，服务员可佩戴眼镜，但应保持清 洁明亮。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
完整版服务礼仪培训ppt
一、仪容仪表规范
发面 眼 手 饰 工 工
型部 神 和 物 鞋 装
整修 理饰
训 练
指 甲
佩 戴
工 袜
要 求
1、发型整理：发型的重要性
发型修饰
头发必须保持整 洁不油腻；不能戴 假发不能染、烫怪 异的发型；短发不
能过肩。
过肩的长发必须盘起来并且佩戴公司统一规定的头花； 刘海不易过长；超过眉毛处的一律扎起来。
2、躬姿
（1）躬姿是对顾客表示敬意的一 种礼节；躬姿的前提是站姿必 须优雅；
（2）迎接或相送顾客的时候； 店员要行30°的鞠躬礼；与顾 客交错而过的时候；店员可以 行15°的鞠躬礼；表示对顾客 的尊重。
常见的几种错误姿势：看着对方 鞠躬；摇晃着身体鞠躬；鞠躬 速度太快；连续、重复的鞠躬 ；上身不动、膝盖处弯曲；歪 歪头；这些都是不尊重顾客的 表现。
2、面部妆容修饰
（1）用洗面奶将脸部清洁彻底；
（2）将爽肤水轻轻拍打在脸上；
（3）涂抹乳液；
（4）均匀的在脸上打粉底；再用散粉固定； 请根据个人肤质选择适合的粉底；
（5）用眉笔修饰眉毛；凸显有型的眉形；
（6）上眼影；颜色略淡；
（7）用睫毛夹夹好睫毛；涂上睫毛膏；颜色 以黑、棕色为宜；
（8）上腮红；微笑时在鼓起的颧骨处由下往 上以圆圈方式打晕；一直到离眼角的二分 之一处；颜色要自然；
目光柔和；面带微笑； 并加以自然手势。双手 或单手轻握或者轻托商 品；展示皮鞋的时候要 注意展示鞋头、外侧和 鞋跟。
终端培训课程
------服务礼仪
在学习中快乐！在快乐中学习。 多参与多获得！少参与少获得。
学习三 “到”
知做得 道到到
有礼走遍天下！ 无礼寸步难行！
服务礼仪培训课件(PPT 40张)
服务礼仪
嘉峪关市职教中心
一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？ 1、古代礼仪 孔子曰：“不学礼，无以立。”
“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；
“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规
定和内容，形成的一套系统而完整的程序。
2、现代社会礼仪 礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好 尊重的行为规范.
3、日常接待用语
（1）您好，请进（请坐）。 （2）请问您找谁？ （3）请问您需要办什么事？
（4）请稍等，我马上给您办（对不起，让您久
等了）。 （5）这件事由××办理，他在×号房间。
3、日常接待用语
（6）对不起，负责这项工作的同志外出了，您找…… 好吗？ （7）很抱歉，您的手续（票据）不全，请您将手续补 办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪 个科室或哪位负责人）。 （8）对不起，这个问题不符合有关相关规定，请谅解 。 （9）不用客气，这是我们应该做的。 （10）您慢走，再见。
换位思考
委婉
谢 谢 观 赏
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
嘉峪关市职教中心
一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？ 1、古代礼仪 孔子曰：“不学礼，无以立。”
“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；
“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规
定和内容，形成的一套系统而完整的程序。
2、现代社会礼仪 礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好 尊重的行为规范.
3、日常接待用语
（1）您好，请进（请坐）。 （2）请问您找谁？ （3）请问您需要办什么事？
（4）请稍等，我马上给您办（对不起，让您久
等了）。 （5）这件事由××办理，他在×号房间。
3、日常接待用语
（6）对不起，负责这项工作的同志外出了，您找…… 好吗？ （7）很抱歉，您的手续（票据）不全，请您将手续补 办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪 个科室或哪位负责人）。 （8）对不起，这个问题不符合有关相关规定，请谅解 。 （9）不用客气，这是我们应该做的。 （10）您慢走，再见。
换位思考
委婉
谢 谢 观 赏
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
礼仪、服务培训【精品ppt】
1、整洁统一的制服：每位员工的制服， 包括衣服、鞋袜等，必须保持一致并且 维持整洁、不起皱。工作牌必须记得配 戴，别、挂在统一且固定的位置（左前 胸）。工装纽扣要全部扣齐，不得敞开 外衣，卷起前袖、裤脚；常换洗工装， 不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发 黄、发灰、发黑等迹象；禁止穿拖鞋等 其它规定以外的鞋类上岗；非工作需要， 不得将工装转借他人，更不允许修改制 服；配戴饰品要得体。
所以我们永远都不能对顾客说“不”字，这是服务行业的游戏规则
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服务先行理念
刚强者死 柔弱者生
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我们卖什么？
第一
服务
产 品
第二
商品
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.
顾客买什么?
除了想买到称心的商品之外
他（她）更想得到一种 体验后的满足
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一、服务态度
2、清爽的发型：收银员的头发应梳理整 齐。不可有头屑，前端不可过眉，发长 过肩者，应以发带束起。
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五、服务人员的举止
3、适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有 朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4、身体健康卫生，保持一双干净的手： 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得 留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；口腔保持清新， 上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 不准在工作岗位吸烟、吃东西；不准随意剔牙，抠耳、 擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；坚 决不允许随地吐痰；超市贩卖的商品部分属于食品，若 收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油， 会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作 上的不便。
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所以我们永远都不能对顾客说“不”字，这是服务行业的游戏规则
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我们卖什么？
第一
服务
产 品
第二
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顾客买什么?
除了想买到称心的商品之外
他（她）更想得到一种 体验后的满足
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一、服务态度
2、清爽的发型：收银员的头发应梳理整 齐。不可有头屑，前端不可过眉，发长 过肩者，应以发带束起。
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五、服务人员的举止
3、适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有 朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4、身体健康卫生，保持一双干净的手： 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得 留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；口腔保持清新， 上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 不准在工作岗位吸烟、吃东西；不准随意剔牙，抠耳、 擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；坚 决不允许随地吐痰；超市贩卖的商品部分属于食品，若 收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油， 会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作 上的不便。
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