销售与谈判技巧(教学版)

自我狡辩
“我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “您已经得到了折扣，
再给您优惠我们就亏 本了。”
轻视
“究竟是谁告诉 您的？”
“我不知道您从 哪里听来这些。”
“在您的位置上， 您不得不这么说， 是吗？”
询问 肢体语言 自述
主动成交
确认客户的需求 帮助客户做决定
积极态度
保持积极态度面对 客户的异议
心理技巧
处理异议的方法
冷静 倾听 表示认同 确认 转换 否认 延缓处理
直接的反驳
“不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我告诉您事实
是怎样的” “您这样看问题的
方法是错误的”
指责
“您应该更仔细的阅读用户手册” “如果我是您，我会再看看说明书” “如果您是内行，您就应该知道…...”
公司参观 感谢客户购买汽车
销售与谈判技巧
欢迎及介绍ຫໍສະໝຸດ Baidu
公司 姓名 职务 爱好 经验(背景)
介绍
准时 不要吸烟 手机设置为振动 记笔记 要有创意 学会赞美
课堂须知
课程目的
通过本课程的学习，使学员能够 了解专业的汽车销售流程 了解接待客户和缔结成交的方法 了解向客户展示车辆的技巧 了解在销售过程中挖掘客户需求 了解跟踪服务的程序
客户的第一印象
经销商 产品 销售代表
个人准备
专业形象（身体语言、声音…) 外表（服装、仪容…) 态度
迎接客户的礼仪
迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单的自我介绍，递名片 询问客户的姓名 询问他需要什么帮助 (主动热情、让座、递茶。。。。)
客户的担忧
销售人员是否很热情？ 他们值得信任吗？ 他们很懂行吗？ 他们会不会听我说话？ 他们能理解我吗？ 。。。。。。
简要介绍 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作
绕车技巧
客户对销售人员或 其推销活动所表现 为怀疑、否定、或 反对意见的一种反 应。
客户用来拒绝购买 理由的意见、问题、 看法
异议
产生异议的原因
客户没有得到足够的信息 客户没有理解 客户感到没有被理解 客户对某些事情不能确信 客户有不同的见解 客户喜欢挑剔
异议的种类
销售人员异议 公司异议 产品异议 价格异议 服务异议
购买时间异议 需求异议 财力异议 权力异议
常见案例处理
太贵了 我考虑考虑 要与家人商量
。。。
理解定律
异议是客户在接 受服务中正常的 心理反应
换位思考
站在客户利益的 立场说话
心理技巧
重要信号
这是客户传递最重 要，也是最积极的 信号——客户希望 继续交谈
提问的目的
引出话题，掌握对话方向 建立起信任 使顾客有一种被重视、被认同、找
到知音的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更
融洽 避免误解
两种类型的问题
描述性问题（收集信息） 是非题或选择题（确认信息）
描述性问题
When Where Who What Why How
什么时候？ 在什么地方？ 谁？ 做什么？ 为什么？
交车验车
展示车辆
缔结成交 异议处理
思考题
一个周末的晚上。对于你来说，今天是一个重 要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人 会见对方的父母： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心里：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？
那么对于客户？他们也是否一样重要？
程感到满意
交车前准备
对汽车进行检查 确保所需文件齐备
与客户会谈
解释提车手续及重要性 所需文件都应签字 解释关于汽车的所有文件
带客户参观保养厂 向客户介绍保修人员 向客户介绍保修程序
关怀客户 及时了解用车状况 帮助解决问题 定期提供车辆信息 介绍新客户
电话跟踪程序
自我介绍(公司、姓名……) 使用客户的姓名 提及客户购买的汽车型号 表示兴趣 倾听客户的担心 提醒客户下次再来
成交技巧
情境成交法 由小决定到大决定 把大花费拆零“你
完全可以承担得起” 比较法 激将法
签约后
不要因签约而兴奋异常 会给客户带来“输了”的感觉 帮助客户确信他的选择正确 简要介绍交车及跟踪服务 向客户致谢
客户不签约
不要因客户现在说“不”而放弃 留下客户资料并保持联系 感谢客户来公司看车 客户应对你的接待和与你相处的过
以客户为中心
“你”的称谓
练习
1 前部 2 驾驶侧 3 尾部 4 乘坐侧 5 发动机室 6 内部
环绕介绍
5 1
6
2
4
3
特性利益法
特性
车辆的配备和性能
利益
带给客户的好处和利 益，满足客户需求
各部位重要特性
前部 驾驶侧 尾部 乘坐侧 发动机室 内部
客户的购买动机
动力性 性能 外观 舒适性 经济性 安全性
怎么做？
是非题或选择题
回答只有一种可能 是或不是 A或B 指导式
聆听的技巧
全神贯注 给出反馈信息 强调重要的信息 检查你对主要问题理
解的准确性 重复你不理解的问题 站在客户立场上考虑
问题
展开法 总结法 重复法 澄清法
聆听的技巧
正确的对话技巧
使用客户的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 表现出同情心 对客户的不同意见表现出友好的态度 通知客户时意思表达清晰 告诉客户服务流程 确认客户的陈述
沟通方式
7%
58%
35%
语言 语音语调 人体语言
了解和分析客户的需求 在需求层面上与客户达成一致意见
提供咨询的两个核心技巧 提问 主动聆听
表达需求 隐形需求
客户的需求
表达需求
价格 保修 产品质量 省钱 。。。
表达需求
隐形需求
隐形需求
需要被理解 需要感到受到欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适
课程内容
•销售人员的角色 •销售流程 •欢迎客户 •提供咨询 •展示车辆
•异议处理 •缔结成交 •交车验车 •跟踪服务 •总结
我们的学习方法
•记笔记 •倾听 •提问 •个人练习
•小组讨论 •学员报告 •角色扮演 •点评
销售人员的角色
销售代表 服务代表 。。。
销售流程
欢迎客户 售后服务
提供咨询