签订旅游合同旅行社应注意的问题

签订旅游合同旅行社应注意的问题

一、旅游合同文本
⒈自制旅游合同文本和推荐旅游合同文本。自制旅游合同文本是由旅行社事先拟定的，双方共同认可的旅游合同文本。推荐旅游合同文本是由有关管理部门事先制作，推荐给旅行社与游客使用的文本。通常情况下，只要充分考虑旅行社和游客双方的利益，这两种旅游合同文本都具有法律效力，也都可以保护旅行社和游客的合法权益。
⒉旅游合同文本的选择。推荐文本不具有强制性，选用何种文本的旅游合同，应当由旅行社和游客双方协商一致。只要该文本符合《条例》规定即可。笔者以为，使用推荐文本为最佳选择。因为推荐文本既全面涵盖旅游合同诸要素，又能平衡旅行社与游客之间的权利义务。
二、旅游合同文本的构成
⒈旅游合同文本应由三部分构成。第一部分是旅游合同文本，第二部分是旅游行程，第三部分是注意事项。至于这三个部分是体现在一份旅游合同文本中，还是分为三个相对独立的文本，主要由旅行社决定。
⒉三部分文本的主要内容。不论是使用推荐文本还是自制文本，都属于第一部分内容。该部分主要解决旅游合同中相对固定的程序性的问题。第二部分更多是实体性内容，以旅游行程中旅行社和游客之间的权利义务为主，是旅游合同最为重要的组成部分。第三部分的注意事项本质上就是旅行社履行告知义务。
三、旅游合同的形式
⒈旅游合同必须是书面形式。按照《合同法》的一般规定，合同可以采取口头形式、书面形式或者其他形式，体现了合同自愿原则。但《条例》根据旅行社服务的特点和现状，对旅游合同的形式做出了较为严格的规定，旅游合同必须是书面形式，这是行政法规赋予旅行社的法定义务，只要旅行社违反，就会受到旅游管理部门的行政处罚。
⒉旅游合同填写必须完整。首先，旅行社必须把旅游服务各个环节的档次和标准填写完整，如旅游合同必须明确住宿标准、交通标准、游览时间、购物时间、地接社详细信息等，必须在旅游合同中予以确认。其次，每份文本都应当有旅行社和游客的签名。最后，相对独立的三份文本应当盖上骑缝章。上述问题不解决，旅游服务纠纷发生后，旅行社都会面临举证难。
四、旅游合同内容
《条例》有关旅游合同的规定，体现在第28条和36条中。
（一）关于旅行社的基本信息。《条例》第28条第1款规定，旅游合同必须载明“旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号。”
⒈旅行社基本信息必须填写。《条例》规定的旅行社

必须填写的这些信息，都是和游客合法权益息息相关的。游客到旅行社报名参团，首先必须了解旅行社的合法性及经营范围。旅游合同中必须具备旅行社的名称、地址等信息，那是旅游合同中不可或缺的。
⒉如何更好地填写旅行社信息。有旅行社抱怨，旅行社信息过于繁琐，填写起来复杂、费时。要消除旅行社的抱怨，首先必须调整旅行社经营人员的理念。只有旅行社真正意识到规范的重要性，这些抱怨才会消失。其次，从技术层面说，旅行社可以通过把这些信息写入合同文本的办式加以解决。
（二）旅行社经办人员的信息。《条例》第28条第2款规定，旅游合同必须载明“旅行社经办人的姓名、联系电话。”
旅游合同签订后，游客仍然可能就旅途中的相关事宜向旅行社咨询；或者遇到突发事件不能成行时，会向经办人寻求帮助，旅游合同的经办人就成了问题解决的关键。所以，旅行社经办人的联系信息必须详细、准确。
（三）旅游合同签订时间和地点。《条例》第28条第3款规定，旅游合同必须载明“签约地点和日期。”
旅游合同的签订地点和日期与服务品质没有直接的关系，《条例》之所以如此规定，主要是为了日后解决民事诉讼做准备。按照我国《民事诉讼法》的规定，人民法院对于民事诉讼的管辖，与旅游合同的签订地点有关。同时，人民法院是否同意旅游合同诉讼立案，与旅游合同签订日期也直接相关。
（四）旅游合同中的行程。《条例》第28条第4款规定，旅游合同必须载明“旅游行程的出发地、途经地和目的地。”
从表面看，在旅游合同中载明旅游行程的出发点和目的地，仅仅是想说明旅游行程的具体内容，其实，这样的规定还有更深层的含义。旅行社和游客签订了旅游合同，按照合同约定，游客将在旅行社指定的地点集合，登上旅行社安排的交通工具前往旅游目的地。此前发生游客权益受损事件，旅行社不需要承担责任。明确出发地，可以降低旅行社的经营风险。虽然《条例》没有对旅游行程的结束地没有规定，但笔者建议，旅行社应当在旅游合同中明确旅游行程结束地，这样同样也可以降低旅行社的经营风险。
（五）关于旅游交通。《条例》第28条第5款规定，旅游合同必须载明“旅游行程中交通服务安排及其标准。”
⒈关于汽车服务安排和标准：可以描述为空调旅游车。旅行社必须保证旅游车车况良好，当游客需要时，空调设施必须能够正常运行。有些旅行社为了表明自己的诚信，会把旅游汽车约定为诸如“40座金龙空调旅游车”，如此约定固然值得肯定，但同时也给旅行社增

加了风险。
⒉关于飞机安排和服务标准。通常只需要注明航班号及起飞时间即可，不必特别说明乘坐的舱位。少数旅行社承诺，游客将乘坐“豪华飞机”。该承诺的危害性在于，提升了游客的期望值，而在服务品质确定的前提下，游客的期望值越大，满意度就会相应降低，投诉也可能随之而来。
⒊关于火车安排和服务标准。通常需要注明车次和发车时间，同时说明游客乘坐的是硬座、硬卧还是软卧，如果乘坐的是动车或者高铁也应一并注明。
⒋关于轮船安排和服务标准。通常需要注明轮船的名称，游客住宿的是几等舱或几人房。如果轮船有星级，也可以同时说明。如果是游轮，除了上述内容外，还要注明游轮的名称，是否为海景舱等。
（六）关于旅游住宿的信息。《条例》第28条第5款规定，旅游合同必须载明“旅游行程中住宿服务安排及其标准。”
⒈旅游合同必须告知旅游饭店名称。告知游客住宿饭店的名称是最为合乎规范的表述。如果该饭店有星级，可一并注明。根据业务操作流程，旅行社可以通过预先准备几家饭店，在出团前确定所住宿的饭店，并书面告知游客。
⒉旅游合同对住宿饭店的约定不能含糊其辞。有关住宿饭店的纠纷，主要集中在旅游合同的表述含糊不清，如住宿饭店为“三星或同级”、“准三星”，留给旅行社和游客很大的争论空间。按照相关规定，遇到此类纠纷，应当做出有利于游客的解释。
（七）关于旅游餐饮信息。《条例》第28条第5款规定，旅游合同必须载明“旅游行程中餐饮服务安排及其标准。”
⒈旅游合同可以按照惯例对餐饮标准进行表述。按照旅行社行业的服务惯例，餐饮标准基本有两种表述方式，既可以表述为八菜一汤，也可以注明餐标是每人正餐20元。尽管这样的表述并不一定是最合理和科学，仍然存在一些不尽如人意之处，但大致能够体现餐饮标准。
⒉旅游合同安排的餐饮必须体现人本精神。虽然《条例》对此没有明确规定，但旅行社安排的餐饮至少要满足几个条件：首先，餐饮服务企业必须合法经营。其次，餐饮企业的卫生条件符合国家有关规定。最后，餐饮企业提供的菜肴和食物能够让游客吃饱。
（八）关于游览项目。《条例》第28条第6款规定，旅游合同必须载明“旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间。”
⒈旅游合同必须填写游览景点名称。对于单体旅游景点而言，旅行社对于旅游景点的描述较为简单，而对于体量较大、或者是旅游景区而言，由于总门票由多个景点门票组成，旅行社对于旅游景点的描述就必须清晰明了，旅游团

款包含的旅游景点究竟有哪些，是第一道门票还是景区内所有景点。
⒉必须明确景点游览时间。在旅游合同中，游览时间可表述为1个小时、或游览时间不少于60分钟。旅行社对此规定颇多微词，用“约1个小时”来规避风险，但结果往往适得其反。
（九）关于自由活动。《条例》第28条第7款规定，旅游合同必须载明“游客自由活动的时间和次数。”
旅游活动期间，旅行社会安排游客自由活动。按照上述规定，旅行社应当在旅游合同中注明，在本次旅游行程中，将安排的自由活动是半天还是全天，并且事先约定总共有几次自由活动，自由活动期间是否包含餐饮服务。行程中，导游领队要告知游客在自由活动时的注意事项，防止游客人身、财产损害事件的发生。
（十）关于游客交纳旅游费用的信息。《条例》第28条第8款规定，旅游合同必须载明“游客应当交纳的旅游费用及交纳方式。
在旅游合同中，旅行社必须与游客就旅游团款和交纳的方式进行约定。目前，旅行社的经营风险之一，就是团队游客为了制约旅行社，防止旅行社服务品质降低，经常提出行程结束前，只交纳部分旅游团款，余款行程结束后付清，有些游客会以服务差为借口，拒绝支付余款，旅行社对此应当审慎。
（十一）关于游览购物。《条例》第28条第9款规定，旅游合同必须载明“旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。”
⒈旅游合同必须约定旅游购物次数。这是《条例》增加的新规定，旅行社应当就旅游行程中的购物次数做出约定。从某种层面上说，能够明确约定旅游购物次数，就能基本保障游客在购物中的基本权益。
⒉旅游合同必须约定旅游购物时间。明确购物时间也是《条例》的新规定，旅行社在约定购物时间时，既可以表述为每次旅游购物时间为1个小时，也可以表述为每次旅游购物时间不超过60分钟。
⒊旅游合同必须约定购物场所的名称。《条例》的新规定要求，旅游合同中的购物商场有名称，该名称与购物商场营业执照上的名称一致，否则属于违规。这和旅行社以往仅仅注明“珠宝店”、“茶叶店”、“展览中心”的方式有较大差异。
（十二）关于自费项目。《条例》第28条第10款规定，旅游合同必须载明“需要游客另行付费的游览项目及价格。”
⒈旅游合同中对于自费项目要求提前推荐。既然自费项目需要游客另行付费，旅行社就应以书面形式推荐，由游客自愿选择，这个原则至关重要。游客投诉往往认为，旅行社有强迫或者变相强迫行为，违背了自愿选择精神；而且要注意，这种推荐必须在游客

出团前完成。
⒉自费项目必须明码标价。游客对于自费项目提出批评的另一个原因是，游客认为，很多时候自费项目的价格在行程中由地陪确定，导致自费项目价格偏高甚至是虚高，导游等从业人员从中获取了很大的利润。因此，为了给游客提供公平的消费环境，旅行社有义务在提供自费项目时，明确每一个自费项目的价格，供游客自愿选择。
（十三）合同解除或者变更。《条例》第28条第11款规定，旅游合同必须载明“解除或者变更合同的条件和提前通知的期限。”
⒈旅游合同应当约定解除或者变更的条件。根据合同自愿的原则，旅行社和游客可以就解除或者变更合同约定各种条件，只要该条件的设置与我国法律法规强制性规定不抵触，体现旅行社与游客权利义务的对等关系。
⒉旅游合同应当约定解除或者变更提前通知的期限。当旅行社或者游客其中一方当事人需要解除或者变更旅游合同时，必须尽快通知对方，以减少因此造成的经济损失。旅游合同的约定中，最为重要的是如何将平等精神贯穿其中，做到不偏不倚。
（十四）关于违约责任。《条例》第28条第12款规定，旅游合同必须载明“违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任。”
⒈旅游合同应当明确解决纠纷的机制。从理论上说，旅游服务纠纷的处理，不外乎旅行社与游客自行协商、游客向有关管理部门投诉、游客向当地仲裁委员会申请仲裁、游客向当地人民法院提起民事诉讼。旅游合同中应当把上述四种纠纷解决方式纳入其中，方便游客维护其合法权益。
⒉旅游合同应当确定公平的违约责任。违约责任关乎旅行社和游客双方合法权益的保障，如果使用的是自制文本，旅行社不能只约定游客的违约责任；也不能对游客的违约行为严苛以待，而对自身的违约行为视而不见。
（十五）关于监督电话。《条例》第28条第13款规定，旅游合同必须载明“旅游服务监督、投诉电话。”
旅游服务监督、投诉电话，是每一家旅行社必须配备的硬件设施。至于配备几部，由旅行社自行决定。最为重要的是，只要旅行社公布了旅游服务监督、投诉电话，就必须确保24小时畅通，且对游客的求助或者投诉能够做出快速反应。
（十六）关于地接社。《条例》第36条规定，“旅行社需要对旅游业务做出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得游客的同意。
⒈组团社有权决定是否交给地接社。按照旅行社的经营规则，组团社组团后，根据需要决定是否交给地接社接待。长线旅游团基本上都交地接社，因为组团社对于旅游目的地的服务缺乏掌控能

力。考虑到经营成本，短途旅游一般不交地接社，而是由组团社直接派全陪，同时兼任地陪。
⒉地接社的信息必须准确详细。按照《条例》的规定，组团旅行社需要将旅游服务做出委托的，应当征得游客同意。按照《实施细则》第34条规定，旅行社对接待业务做出委托的，应当将接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知游客。这些信息必须在书面旅游合同中得以体现，而且是地接社的全部信息。
⒊旅游合同转让时仍然必须注明地接社信息。旅行社经常把已经签订旅游合同的游客转让给其他旅行社，签订旅游合同的旅行社仍然必须按照规定，逐一把地接旅行社的名称、地址、联系人、联系电话填写在旅游合同中，在旅游行程中游客权益受损，签订旅游合同的旅行社仍然需要承担相应的法律责任。
（十七）关于其他需要约定的信息。《条例》第28条第14款规定，旅游合同必须载明“双方协商一致的其他内容。”
这是旅游合同中的兜底条款，上述合同条款都是旅游合同中必须明确的内容，但这并不意味着已经全部涵盖了。凡是上述旅游合同中尚未涵盖的权利义务，根据游客和不同需求，经过双方协商一致，旅行社与游客可以在旅游合同中进行约定。这就是本条款的意义所在。
五、关于合同内容的特别说明
《条例》第28条和36条的规定，是针对传统的包价旅游合同设定的。换句话说，如果旅行社和游客签订的不是包价旅游合同，而是委托合同、或者是自由行合同，就不需要按照上述规定逐项填写，但只要是合同中包含的服务项目，就要按照规定填写规范。同时，即使是包价旅游合同，如果是纯玩团，也不需要对购物进行约定；又如短途旅游，组团旅行社普遍不提供地接服务，也不必对地接旅行社进行约定。
六、关于旅游合同的解释
《条例》第29条规定，旅行社在与游客签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容做出真实、准确、完整的说明。旅行社和游客签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当做出有利于游客的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
（一）旅游合同内容必须真实、准确、完整。无论《消费者权益保护法》、还是《条例》，都要求对旅游合同内容做出真实、准确、完整的说明，确保游客在出团前就对其权益心知肚明。如果旅行社与游客签订旅游合同时，没有按照这一规定操作，旅行社将承担不利的法律后果。
（二）约定不明确或者对格式条款的理解发

生争议的解决。假设旅游合同约定游览项目为“北京故宫”，由于没有明确约定包含几道门票，如果旅行社与游客为支付第二道、第三道门票发生争执，按照“约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释”的规定，旅行社应当支付故宫的所有门票。
（三）格式条款有两种以上解释的争议解决。如果旅游合同约定旅游全程“住三星”。旅行社把旅游团队安排在郊区三星级饭店，游客要求入住市中心的三星级饭店。按照“对格式条款有两种以上解释的，应当做出有利于游客的解释”的规定，旅行社应当安排游客入住市中心的三星级饭店，否则将退还差价，并承担违约责任。
（四）格式条款和非格式条款不一致的争议解决。如果旅行社使用自制文本，但同时又与游客另外做出具体约定，两者发生矛盾时，按照“格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”的规定，应当按照非格式条款约定处理，旅行社应当承担违约责任。
旅行社是实施旅游合同的积极参与者。尽管《条例》已经实施了三年多，但旅行社对于旅游合同的相关规定仍然有不同看法。笔者认为，目前旅行社要做的是，放弃固有的理念和习惯，认真学习《条例》，结合旅行社业务操作实际，制定出适应《条例》规定的业务流程和规范，而不是停留在抱怨层面上。