异议处理(方法)
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
异议处理六法
忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如:● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
● “您真幽默”！●“嗯！真是高见！”补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。
但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉:● 产品的价格与售价一致的感觉。
● 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。
太极法太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。
太极法应用实例保险业—客户:“收入少，没有钱买保险。
”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。
”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色:● 透过询问，把握住客户真正的异议点:● 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
异议处理方法
四、异议处理“6方法”1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。
常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。
2、补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。
世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。
再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。
3、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。
例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。
”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
异议处理的方法和话术
异议处理方法和话术异议处理方法1------太极法1、方法：太极法的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，伙伴们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
2、适用情境：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
太极法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3、话术举例：顾客购买完休闲的衣服之后，导购员给他推荐小西装（正装）“帅哥，你买了这么多平时穿的衣服，工作时的衣服要不要看下呢？我们新到了一款小西装，很适合你，我拿给你看下吧！”顾客说“平时都不喜欢穿正装，所以买也根本没有用”导购员说“先生正因为您平时都不穿正装，所以您更应该买一两件试穿一下啊！西装能显出您的好身材，也更能凸显您的气质”异议处理方法2------化整为零法1、方法：化整为零法的基本做法是把较高的价格和商品的使用寿命进行分摊。
2、适用情境：顾客对价格敏感，商品价位较高时3、话术举例：顾客试穿完衣服出来，导购迎上去“帅哥，这件衣服您穿得还不错，就帮你带这件吧”，顾客“这件衣服多少钱啊”，导购“365”，顾客“居然要300多，太贵了”，导购“帅哥您想啊，这件衣服最少可以穿两年吧，一天也就几毛钱的”异议处理方法3------补偿法1、方法：补偿法基本做法是在商品缺点客观存在时，给顾客一些补偿让他心理平衡。
2、话术举例：顾客看中一双皮鞋，并试穿“这双鞋子的款式倒是不错，可是皮料的质量好像不是很好”，导购“帅哥您看，市面上同样款式的高等真皮皮鞋最少要1000块以上,而您这双皮鞋的质量并不影响您的穿着,所以这双皮鞋划算多了,都可以买两双了。
”异议处理方法4------间接否认法1、方法：间接否认法基本做法是在顾客提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点和意见。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
36种异议处理方法
36种异议处理方法；1、太贵了。
（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。
）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下一一借口。
（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。
）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下一一异议。
（潜台词：我动心了，我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
）4、我想先同我的律师商议一下一一异议。
（潜台词：我动心了，但要看看合同。
）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。
5、我买不起一一异议、借口或条件。
（潜台词：我喜爱它，我想买，但钱不够。
）答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力一一借口。
（潜台词：帮帮我，我有点限制不住了，我的确认为这件产品很好。
）答：很愧疚，我没有表达清晰，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我须要好好想想一一借口。
（潜台词：在买之前，先让我离开这里。
我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。
）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来一一借口。
（潜台词：我很喜爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。
）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
答：你现在再迟疑，唯恐房子就没了。
（给其施加压力，帮他下决心。
）10、我心里没底一一异议。
（潜台词：我就要作出决策了，不过我还须要一些激励。
销售话术：如何处理顾客的异议
销售话术：如何处理顾客的异议顾客的异议在销售过程中是很常见的情况。
无论你在销售哪个行业，都难免会遇到顾客对产品或服务有疑问或不满的情况。
作为销售人员，我们要学会妥善处理顾客的异议，从而建立起更好的客户关系，并最终达成销售目标。
下面是一些处理顾客异议的有效的销售话术，希望对你有所帮助。
首先，当顾客提出异议时，我们要保持耐心和镇定的态度。
顾客之所以提出异议，是因为他们对产品或服务有疑问或不满。
我们不能因此而感到恼怒或失望，而是要站在顾客的角度去理解他们的需求和担忧。
对于顾客的异议，我们应该积极倾听，给予他们足够的时间和空间表达自己的意见。
其次，当顾客提出异议时，我们要对他们的意见给予尊重和认真对待。
无论顾客的异议是基于事实还是误解，我们都不能轻视或忽视他们的意见。
相反，我们应该积极回应，了解他们的顾虑，并提供相关的解决方案。
关键在于，我们要通过与顾客的对话和沟通，找到他们的痛点和需求，从而更好地满足他们的期待。
第三，当顾客提出异议时，我们要遵循“赞同、转化、证明”的销售话术。
首先，我们要用态度赞同的语言回应顾客的异议，如“我理解您的担忧”或“我同样关注这个问题”。
通过表达对顾客的认可和理解，我们能够建立起对话的基础。
接下来，我们要转化顾客的异议为机会，以积极的态度回应，如“我可以理解您的疑问，但是我们的产品有以下几个优势：……”或“我们之前的顾客都对我们的服务非常满意，他们认为我们是最好的选择”。
通过转化顾客的异议，我们可以将其转化为销售的机会。
最后，我们要通过证明来解决顾客的疑虑，如提供相关的案例、数据或客户评价等，以证明产品或服务的价值和优势。
最后，当顾客提出异议时，我们要保持积极的解决问题的态度。
无论顾客的异议有多大，我们都不能回避或逃避，而是要积极主动地与顾客合作，寻找解决问题的方法。
如果我们无法立即解决顾客的异议，我们要承诺尽快反馈并采取行动，以展示我们对于顾客关切的重视。
同时，我们要时刻记住，解决顾客的异议是为了与顾客建立长期稳定的合作关系，而不仅仅是追求眼前的销售。
顾客异议处理：8种常见话术
◆ 同理心
◆澄 清
◆回
应
针对异议给出答复
化解异议的方法和技巧
1. “是，但是”法
八种方法
2. “高视角，全方位”法 3. “自食其果”法 4. “问题引导”法 5. “示范”法
6. “介绍他人体会”法
7. “展示流行”法 8. “直接否定”法
化解异议的方法和技巧
八种方法
1、“是，但是”法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要
6、“介绍他人体会”法（第三方作证）：
通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“你们 的压力锅不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去 用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的。”
化解异议的方法和技巧
7、“展示流行”法：
八种方法
通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐 。如有顾客说：“不粘锅不好，对身体有害的。” 我们回答：“你可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，因为 不粘锅的确挺好用的。”
化解异议的方法和技巧
八种方法
3、“自食其果”法： 把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买
的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。 有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了。” 我们的回答是：“我们的压力锅设计和生产都是从更安全使用、更长久的 使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但使用起来更安全、更方便。 压力锅你天天要用，那肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？”。
顾 客 异 议 处 理
8 种 常 见 话 术
异议的类型
• • • • • 1、沉默型异议——冷 漠 2、借口型异议——没兴趣 3、批评型异议——拒 绝 4、问题型异议——怀 疑 5、主观型异议； 了解客户观点； 理解客户
三十六种异议处理方法
三十六种异议处理方法异议处理是指在组织、企业、团体、社区等集体中，面对存在的异议或不同意见，采取一定的方法进行沟通、协商、调解和解决的过程。
下面将介绍三十六种异议处理方法。
1.沟通：通过言语和行为进行交流，了解对方的观点和意见。
2.听取意见：认真倾听他人的观点和意见，对他人的异议表示尊重。
3.共商共建：与他人共同讨论，寻求对双方都有利的解决方案。
4.数据分析：通过搜集和分析相关数据，了解问题的实质和原因。
5.权威判断：寻找有关问题的专业人士进行权威判断，提供客观的意见和建议。
6.去个人化：在处理异议时不牵涉个人攻击，要注重问题本身。
7.开展调查研究：对有争议的问题进行深入研究和调查，提供科学的证据。
8.寻求妥协：双方进行让步，达成双方都能接受的解决方案。
9.引入外部仲裁：请第三方进行仲裁，提供公正的判断和意见。
10.利益均衡：在处理异议时要兼顾各方的利益和权益。
11.问题解剖：对问题进行细致地分析和解剖，找出问题的本质和症结。
12.承认错误：如果自己的错误引发了异议，应当勇于承认并做出补救。
13.逻辑推理：运用逻辑思维进行分析和推理，找出合理的解决方案。
14.沟通技巧：学习和运用一些沟通技巧，如倾听、发问、反馈等。
15.增进信任：通过积极的行动和有效的沟通，增进各方之间的信任。
16.引入媒体：通过媒体的报道和曝光，引起公众的关注和关注，推动问题的解决。
17.启发思考：通过启发对方的思考，让其自己找出解决问题的方案。
18.逆向思维：采用逆向思维的方法，从相反的方向寻求解决问题的办法。
19.培养团队精神：强调团队的合作和团结，共同解决问题。
20.比较矛盾：将问题与其他相关问题进行比较，找出解决问题的最佳方案。
21.成就共识：找到各方的共同利益和共同目标，达成共识。
22.创新方案：通过创新的思维和方法，提出新颖的解决方案。
23.紧急处理：对于有紧迫性的问题，应当及时处理，避免问题扩大化。
24.采用调解：引入调解人员进行调解，促使各方达成协议。
销售五步法-异议处理
库，供团队内部学习和分享。
优化流程
03
根据总结的经验教训，优化异议处理流程，提高工作效率和客
户满意度。
提高异议处理能力
培训和学习
参加相关的培训课程和研讨会，学习先进的异议处理方法和技巧。
模拟演练
与同事进行模拟演练，提高实际操作能力和反应速度。
自我反思和改进
定期自我反思，找出自身的不足之处，并制定改进计划，不断提 升自己的异议处理能力。
充分了解客户需求
在解释之前，销售人员应充分了 解客户的需求和关注点，以便更 有针对性地解答客户的疑问。
04
第四步：解决异议
提供事实和证据
客户提出异议时，销售人员应首先提供事实和证据来支持自 己的观点，例如产品的质量、性能、价格等方面的数据和信 息。这些事实和证据可以增强销售人员的可信度，并帮助客 户更好地理解产品或服务的优势。
展示专业素养
熟悉产品知识
对所销售的产品或服务有深入的 了解，能够熟练解答客户的问题。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为客 户提供专业的建议和解决方案。
体现专业形象
在与客户交往中，要注意自身的形 象和言谈举止，展现出专业素养和 良好的职业形象。
02
第二步：识别和分类异议
识别客户异议
细心聆听
THANKS
感谢观看
销售人员需要充分了解客户的实际需求和预算，以便为客 户提供合适的替代方案。这些替代方案不仅可以解决客户 的异议，还有助于提高销售业绩，因为它们可以满足客户 的实际需求并增加销售额。
给予优惠或折扣
在解决异议的过程中，销售人员也可以考虑给予客户一定的优惠或折扣，以增加客户购买的意愿。这些优惠或折扣可以是价 格上的减免、赠送配件或延长保修期限等。
处理顾客异议的方法与技巧
处理顾客异议的方法与技巧处理顾客异议是企业在日常经营中经常面临的一个重要问题。
在现代社会，不同的客户有不同的需求和期望，难免会出现与企业之间的矛盾和不满。
作为企业，如何妥善处理顾客的异议，使顾客满意，维护企业形象，提高企业竞争力，需要掌握一定的方法和技巧。
一、接受顾客异议当顾客提出异议时，首先要做到接受，不要将异议视为对企业的指责或攻击，而是将其视为顾客提供宝贵反馈的机会。
要以开放的态度倾听顾客，表达出对顾客反馈的认同和理解，显示出企业对顾客的重视和关怀。
接受异议还意味着要尊重顾客的意见和观点，不要试图用自己的权威来压制顾客的意见。
要表达出对顾客的感谢和赞赏，鼓励顾客提出更多的反馈意见，分享自己的体验和想法。
二、探究顾客异议的原因接受顾客异议之后，要主动向顾客了解详细情况，探究异议的根本原因。
这需要保持冷静和客观的态度，不要急于给出解决方案，而是先倾听、整理和分析顾客的反馈意见，寻找共性和规律。
了解问题背后的原因有助于企业更好地理解顾客的需求，并为问题解决提供更全面、更有效的解决方案。
同时，也要承认企业在服务过程中存在的问题和不足，对于合理的异议，要坦诚承认错误，并向顾客道歉，表示将会尽快解决问题。
三、解决顾客异议的方案解决顾客异议需要明确的目标和方案。
首先，企业要积极主动地与顾客进行沟通，了解他们的需求和期望，并根据顾客的需求制定解决方案。
在制定解决方案时，要充分考虑到企业的实际情况和资源状况，不能盲目地满足顾客的需求而忽视了企业的可行性和盈利能力。
要根据实际情况进行合理的权衡和取舍，采取一种既能满足顾客需求又能保护企业利益的解决方案。
另外，解决顾客异议时要与顾客保持良好的沟通和互动。
要及时与顾客取得联系，积极解答顾客的疑问，充分了解他们的需求和期望。
同时，要向顾客详细解释解决方案的具体细节和实施计划，以免给顾客造成误解和不满。
四、跟进顾客异议的结果解决了顾客的异议并不意味着问题就此解决，企业还需要跟进并评估解决方案的效果和满意度。
解决异议六大步骤(精)
解决异议六大步骤解决异议六大步骤第一步骤:仔细聆听仔细判断这个异议的真实性。
有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。
如果是属于这种烟雾式的异议, 可以不加理会, 继续强调产品特色、利益、价值,继续针对客户需求作探索,找到客户的购买关键按钮。
然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了。
倾听时,你要听出异议背后的真正意思,留意关键字(情绪字眼是什么。
静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话。
否则你来我往,容易造成争议的感觉。
倾听时应有好的态度,让顾客感觉到他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触, 露出关怀的表情、肢体动作,认真记录。
第二步骤:友善回应当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿 3-5秒钟,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀的回应。
你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题:你为什么会这样想呢?你为什么会有这样的感觉呢?你真正的意思是……?你最关心的是什么?你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗?当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由。
你可以很技巧地重复使用这个问句模式, 客户将会给你更多、更详尽的资讯。
一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑。
第三步骤:转移异议(抗拒点对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点:同意模式:我很感激,同时……我很认同,同时……我很了解,同时……例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应:“价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢?”在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”。
“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。
阐述产品可以带给客户的好处是(利益陈述……:产品或服务可以带来的价值是……因为他是值得的,……因为他是最好的,……因为他可以带给你……当你拥有(开始使用、得到……,对于你的好处是(利益陈述:……当你拥有(开始使用、得到……,可以带给你的价值是……第四步骤:举例说明(客户见证客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法:“感觉、觉得、发现”,缩小客户心中的疑虑。
处理顾客异议的方法
灵活应对，不拘泥于销售脚本
灵活变通
根据顾客的个性和需求，灵活调整销 售策略和话术，以更好地满足顾客需 求。
不拘泥于脚本
摆脱销售脚本的束缚，根据实际情况 与顾客沟通，提高沟通效果。
及时反馈，寻求上级帮助
及时汇报
在遇到无法处理的异议时，及时向上级反馈，以便获得指导 和支持。
寻求帮助
积极寻求上级或其他专业人士的帮助，利用团队资源解决异 议。
了解问题细节
详细了解顾客反映的问题细节，以便准确判 断问题的原因和解决方案。
跟踪服务效果
在解决顾客问题后，应跟踪服务效果，确保 顾客满意度的提升。
04
顾客异议处理的技巧
主动处理，提前预防
主动询问
在销售过程中主动询问顾客的意 见和疑虑，提前了解并处理可能 出现的异议。
提前预防
根据经验预测可能的异议，提前 准备应对策略，提高处理效率。
提出解决方案
根据顾客的意见和问题，提出合理的 解决方案，以改善销售人员的服务。
向上级汇报
如果顾客的异议涉及到销售人员的服 务问题，应及时向上级汇报，以便采 取改进措施。
售后服务异议处理方法
及时回应顾客反馈
在收到顾客的售后服务异议后，应尽快回应 ，让顾客感受到关注和重视。
提供解决方案
根据问题情况，提供相应的解决方案，如维 修、退换货或给予补偿等。
VS
详细描述
例如，顾客可能会对销售人员的服务态度 、语气、语速等提出不满。处理这类异议 时，销售管理人员需要加强对销售人员的 培训和监督，确保销售人员具备良好的沟 通技巧和服务意识，并及时处理顾客的投 诉和反馈。
售后服务异议案例分析
总结词
售后服务异议通常与产品维修、退换货、保 修等方面有关。
异议处理方法
异议处理方法处理异议的方法有以下几种：1. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
2. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
3. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
4. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
5. 以优补劣法：根据产品的事实认可赞同客户的想法，采用这种方法时，销售人员先让步，承认客户的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。
6. 转化意见法：销售人员要学会去转化，利用客户的反对意见去处理异议。
也就是说，以彼之矛，攻彼之盾。
7. 直接否定法：直接否定法是销售人员直接否定客户异议的做法。
必须使用这种方法时，一定要让客户明白，否定的只是客户对产品的意见，而不是他本人，讲话的时候要委婉，维护客户的自尊心。
8. 询问客户法：询问法是委婉的询问客户的意见，通过运用“为何”、“如何、“难道”等词语根据必要的情况反问客户的一种处理方法。
通过向客户反问，让客户说出他们真正看法，找到客户异议的真实根源，从而把攻守形势反转过来。
使用这种方法时虽然要及时追问客户，但也要注意适可而止，不能对客户死缠烂打、刨根问底，以免冒犯客户。
9. 忽视处理法：当客户提出一些反对意见时，其实并不是真的想要获得解答或处理方法，而只是想表达自己的看法或情绪。
这时可以采取忽视处理法，不对其进行解释或回应，而是转移话题或继续介绍产品优点。
总之，在处理异议时需要结合实际情况选择合适的方法。
同时保持耐心和尊重客户是关键。
顾客异议处理的原则、时机和方法
压力应对技巧
压力识别
及时识别自己面临的压力，并采 取适当的措施进行缓解。
时间管理
合理安排时间，避免在处理顾客异 议时感到匆忙或焦虑。
寻求支持
当感到无法独自应对时，主动寻求 同事或上级的支持和帮助。
团队协作与配合
信息共享
与团队成员保持沟通，及时分享 顾客异议的相关信息。
分工协作
根据各自的专长和经验，合理分 工协作，共同处理顾客异议。
类型
根据异议的性质和内容，可分为 价格异议、质量异议、服务异议 、交货期异议等。
产生原因及影响
产生原因
顾客需求不明确、销售人员沟通不当 、商品或服务存在缺陷等。
影响
可能导致销售失败、顾客流失、品牌 形象受损等。Hale Waihona Puke 处理意义与价值处理意义
及时有效地处理顾客异议，能够提升顾客满意度和忠诚度，促进销售成功。
根据事实和证据做出决策，确保解决方案对双方都是合理 和可接受的。
03 顾客异议处理时机
及时响应，避免延误
在顾客提出异议时， 应迅速给予回应，表 明关注和重视。
尽快了解异议的具体 内容，为后续处理做 好准备。
避免拖延处理时间， 以免顾客不满情绪升 级。
选择合适场合进行沟通
根据异议的性质和紧急程度， 选择合适的沟通场合，如现场、 电话、邮件等。
相互支持
在遇到困难或挑战时，相互支持 和鼓励，共同面对并解决问题。
06 顾客异议处理实践案例
案例一：某电商平台购物纠纷处理
顾客投诉商品质量问题，要求退货退款。 平台客服及时响应，核实问题并同意退货退款。
顾客对处理结果表示满意，纠纷得到妥善解决。
案例二：某餐饮店食品卫生问题应对
常见异议处理方法
常见异议处理方法
常见的异议处理方法包括以下几种：
1. 协商解决：双方通过沟通和讨论，寻求互利的解决方案。
可以采用中立的第三方来帮助协调和引导。
2. 仲裁解决：双方委托第三方仲裁机构或人士来做出最终的决定。
仲裁决定通常具有法律效力。
3. 诉讼解决：双方通过法院来解决争议。
法院会依法审理案件，并做出最终的判决。
4. 调解解决：双方委托独立的第三方调解员，通过中立的调解方式来帮助双方达成一致。
5. 协议解决：双方通过签订书面协议来解决争议。
协议可以包括返还损失、赔偿金等内容。
6. 专家评估：双方委托专业机构或人士进行事实调查和评估，以便做出公正的结论。
7. 反馈沟通：双方通过有效的反馈机制，加强沟通，并及时解决矛盾和问题。
无论采取何种方法，解决异议的关键是平等和尊重对方的立场，寻求和谐与公正的解决方案。
质量异议会计处理方法
质量异议会计处理方法质量异议是指在交付产品或提供服务后，客户对产品或服务的质量产生争议或异议。
在会计处理方面，质量异议可能会影响公司的财务状况和业绩。
以下是处理质量异议的一般会计方法：1.退款或折扣：•如果客户提出合理的质量异议，公司可能选择提供退款或折扣作为补偿。
这样的成本可以在会计记录中体现为销售成本或其他相关费用。
2.质量异议备抵：•公司可以在财务报表中设立质量异议备抵准备。
这表示公司预计将面临的退款或赔偿成本，并在利润表上提前作出相应的准备。
3.成本追溯：•公司可能会对产品或服务的生产和交付过程进行成本追溯，以确定质量异议是否由生产过程中的某个环节引起。
这有助于公司更好地管理生产过程并防范未来的异议。
4.保修费用确认：•如果产品提供了保修服务，公司可能会在财务报表中确认相应的保修费用。
这包括预计的维修和替换成本。
5.质量控制成本：•公司可能会增加质量控制的投资，以改善产品或服务的质量水平，从而降低未来的质量异议成本。
6.法律事务准备：•如果质量异议可能导致法律争议，公司可能会设立法律事务准备。
这表示公司为解决潜在的法律问题而提前作出的费用准备。
7.改进供应链管理：•公司可能通过改进供应链管理来防范质量异议。
这包括更加谨慎地选择供应商、强化质量监控和提高产品检测标准。
以上方法的选择取决于具体情况和公司的政策。
在任何情况下，透明度和及时的沟通对于处理质量异议都至关重要。
同时，公司应该遵循相关法规，并根据国际财务报告准则（IFRS）或美国通用会计准则（GAAP）等相关会计准则规定进行会计处理。
异议处理的办法
自检
• 在遇到医生表示疑心时，通过阅读以上举例你得 到什么启发？
18
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 处理不关心
1、医生表示不关心的原因
19
2、问自己六个问题
20
• 举例 • 代表：Ａ产品有良好的镇痛作用。 • 医生：谁都会说自己的产品好。〔不关心〕 • 代表：其实也不完全是这样。我相信如果对产品的局限没有
正确介绍，会在临床中带来不必要的麻烦，不仅不会成为治疗的 武器，反倒会影响它的临床使用，您说是吗？ • 医生：你说得对，我们也曾用过你的Ａ产品，但觉得镇痛效 果十分一般。〔疑心〕 • 代表：您是说在治疗什么病人时效果一般呢？ • 医生：上次也是听了你的介绍，我们就选了几例使用曲马多 效果不理想的病人改用Ａ产品，但用后病人疼痛未明显缓解，后 来我们不得不改用吗啡。〔使用不当或介绍时适应症未强调〕 • 代表：您选的病人疼痛是比较重的吗？疼痛等级是多少？ 〔确定异议〕 • 医生：是的，算比较重吧，疼痛等级大约是7－8级。〔确认 • 代表：真是对不起，我可能上次介绍时忽略了这一点，因为 Ａ产品的镇痛范围是在4－6级之间，所以治疗7－8级的疼痛效 果确实不好，只是在治疗轻到中度的各种疼痛时，它才会有很21 好 的效果。此外，它还有起效快、副作用小的优点，另外价钱也较
毯，结果2岁的女儿在地毯上玩时，受到化学气味的刺激，出现 皮肤过敏病症，医生来 投诉。你该怎样处理才能让医生满意呢？ • 答复： • 先生，我们的地毯绝没有质量问题。〔产生一种相互之间的 对立，因为你第一句话就否认了客户提出的质量问题〕 • 先生，有没有可能吃了什么东西？还是您家中其它东西引起 的？〔这一答复虽然没有错误，但是容易给人推卸责任之嫌，不 能解决异议〕 • 先生，这种地毯我们销了很多，还从来没出现过有人过敏的 现象。〔无法解决客户的问题，因为客户的孩子已经过敏了〕 • 先生，您确定孩子的过敏是由地毯引起的？〔这一答复是可 以的，但是不完整。当医药代表这样答复时，客户通常都会告诉 你，我怎么不确定是地毯引起的过敏，所以这也容易引起双方的 对峙，没有很好的缓冲，因此不是最正确的答复〕 • 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我们的地毯就是为了防止 化纤类可能引起过敏而设计的环保型地毯。而且，是经过检验23 合 格的。您再查查可能引起过敏的原因是什么？〔这一答复更委婉，
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异议的产生分为两类
一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经 由销售人员不恰当的销售陈述导致的。 统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行 的异议是由销售人员的销售行 为导致的； 为导致的；
避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户 产生的方法： 避免 产生的方法 的怀疑，并抬高客户的期望值； 的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感 兴趣的性能，通过利益的方法。 兴趣的性能，通过利益的方法。 不许在获知客户状态前进行销售！ 不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户 的状态，继续提问，直到问出真正的原因， 的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了 解客户的状态！ 解客户的状态！
---鼓励顾客作出积极的决定 ---帮助客户作决定
诚信通的异议分为两大类
产品和服务的异议---为什么买诚信通 一)产品和服务的异议 为什么买诚信通？ 产品和服务的异议 为什么买诚信通？
举例： 举例： • 效果 价格 真实性 专业性（或与专业网站对比） 专业性（或与专业网站对比）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ试用 普通会员
诚信通的异议分为两大类
异议的处理分为两种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解 的技巧。 的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议， 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异 议的技能来消除大量的降低销售效率的异议， 议的技能来消除大量的降低销售效率的异议， 从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。 从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。 防范异议的要诀是提高销售能力。 防范异议的要诀是提高销售能力。
诚信通服务 异议处理
回顾诚信通销售流程图--异议的前身“试缔结” 回顾诚信通销售流程图--异议的前身“试缔结” 异议的前身
试缔结： 试缔结：
举例： 举例：
• 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助 呢？ • 您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢? 您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢? **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧 总 通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧 的合作， 总 的合作 您基本确定了，对吧? **总，近期有打算把它操作起来吗？ 总 近期有打算把它操作起来吗？ **总，诚信通会员是确定要加入的，对吗 总 诚信通会员是确定要加入的，对吗? **总，2800元的诚信通费用没什么问题，是吧 元的诚信通费用没什么问题， 总 元的诚信通费用没什么问题 是吧?
澄清（Clarify） 澄清（Clarify）
将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 澄清 ---将异议转化成可以解决的问题 作用： - 使sales走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使sales进入和客户对话的阶段
澄清（Clarify） 澄清（Clarify）
产品和服务---“价格” 产品和服务---“价格”的异议
举例： 举例： 1、 你们价格太高了！ 、 你们价格太高了！ 2、 我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要 、 我们当地的网站报价只要几百块钱， 2000多元，太贵了！ 多元， 多元 太贵了！ 3、你们不是 元吗？ 元就做一个！ 、你们不是1800元吗？1800元就做一个！ 元吗 元就做一个 4 、你们个人版不是 你们个人版不是2300元？ 元 5、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！ 、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！ ……
产品和服务---“收费会员和普通会员”的异议 ---“收费会员和普通会员”
举例 我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！ 我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！ 免费会员也不错的，可以发信息，也能带图 免费会员也不错的，可以发信息， 够用了。 片，够用了。 我是你们的普通会员， 我是你们的普通会员，我已经发了一个月的 信息，一点效果都没有， 信息，一点效果都没有，靠网络来做生意是 不现实的。 不现实的。 我现在的普通会员如果能做成生意， 我现在的普通会员如果能做成生意，我就来 加入诚信通。 加入诚信通。
• 澄清 - 帮助客户使问题具体化
“您觉得我们的买家 有什么问题呢?” 有什么问题呢?”
作用：将客户总的态度明确成具体的项目
• 澄清 - 再次确证真正理解了客户的异议
方法： 用你自己的话来重述异议 进行概括
所以,你问的是… 所以,你问的是… 若我理解没错,你是担心… 若我理解没错,你是担心… 是否可以这样说,真正的问题所在是... 是否可以这样说,真正的问题所在是...
什么是异议? 什么是异议?
与购买有关的任何疑问都是异议。 与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的 好感和信任， 好感和信任，客户在被销售过程中就会产生 许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以， 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要 素。
要求 ( Ask )
注意客户的常用托辞：
我考虑考虑 我们决定以后和你联系 我在出差，过几天再说吧 我们老板说不考虑了 最近太忙了，等空一点再说
您是否同意我的看法？ 您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意加入我们网站？ 您是否愿意加入我们网站？
回结与回顾： 回结与回顾：
异议处理=正确的态度 异议处理原理 异议处理 正确的态度+异议处理原理 正确的态度
最后说一句：
销售是信心的传递 ！
时间--- “忙”的异议
举例 这段时间很忙，过些时再联系吧！ 这段时间很忙，过些时再联系吧！ 我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量 我们马上要放假了，忙得很， 这个事情吧！ 这个事情吧！ 现在都年底了， 现在都年底了，等明年开春的时候我们再来 做吧！ 做吧！ 最近订单都接不过来（或展会太多了 ） 最近订单都接不过来（或展会太多了…）等 忙过这段时间再考虑吧！ 忙过这段时间再考虑吧！
陈述 ( Present )
• 回答客户的问题 ( 解决客户的异议 )
在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是 解决问题、达成交易的一种有效途径
方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二：将异议变成卖点
•ALIBABA每天有超过150，000条以上. ALIBABA每天有超过150，000条以上. ALIBABA每天有超过150 条以上 的信息在发布和更新,如果没有效果, 的信息在发布和更新,如果没有效果, •你的商人朋友会花宝贵的时间 你的商人朋友会花宝贵的时间 ALIBABA发信息吗 发信息吗？ 来ALIBABA发信息吗？
异议处理的思路（原理） 异议处理的思路（原理）
(L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 客户倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 (I)－ 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理解 同理心、认同】 【同理心、认同】 C)－ 澄清客户的问题和需求 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 (P)－ 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 (A)－ 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
认同 (identify)
认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是 认可对方的感受； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问 题，以利于进一步解决异议； 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语 气淡化；
我很理解您目前的处境 ... 您有这样的想法我并不奇怪 ... 如果我处在您的位置也会感觉 ... 我有很多客户有过同您一样的感受… 我有很多客户有过同您一样的感受…
产品和服务---“试用”的异议 ---“试用”
举例 我想试用一下，效果好的话，我就来加入！ 我想试用一下，效果好的话，我就来加入！ 其它网站都是可以试用一个月的，你们为什 其它网站都是可以试用一个月的， 么不行啊？ 么不行啊？ 不试用我怎么知道你们网站好不好呢？ 不试用我怎么知道你们网站好不好呢？ 你就把这条求购信息的联系方式给我看一下， 你就把这条求购信息的联系方式给我看一下， 我试试看再说。 我试试看再说。 ……
举例 你们是个综合性的网站，什么产品都卖， 你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自 然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。 然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。 我们已经决定加入**网了 它们专业性强， 网了， 我们已经决定加入 网了，它们专业性强，和 我们的产品对口一些， 我们的产品对口一些，所以暂时不考虑你们 的网站了。 的网站了。 我们产品专业性很强的， 我们产品专业性很强的，买家一般只会到专 业网站去查。 业网站去查。 我们已经加入**等 搜索、门户网站了）。 我们已经加入 等（搜索、门户网站了）。
产品和服务--- “真实性”的异议 真实性”
举例： 举例： • 网上的骗子太多了！ 网上的骗子太多了！ • 你们网上的信息全是真实可靠的吗？ 你们网上的信息全是真实可靠的吗？ • 我看到求购我们产品的是不少，但是有几条 我看到求购我们产品的是不少， 是真的呢！ 是真的呢！ • ……
产品和服务---“专业性”的异议(与其它网站对比） ---“专业性”的异议(与其它网站对比）
为什么现在买诚信通？ 二）时间的异议---为什么现在买诚信通？ 时间的异议 为什么现在买诚信通 举例： 举例： 忙 过段时间等
产品和服务---“效果” 产品和服务---“效果”的异议
举例： 举例： 1、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！ 、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！ 2、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？ 、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？ 3、过段时间，我看看效果再说吧。 、过段时间，我看看效果再说吧。 4、钱不是问题，关键是有没有效果； 、钱不是问题，关键是有没有效果； ……
二）客户自己本身的异议
客户本身的异议— 客户本身的异议—“冰 山 原 理”
分清客户的真假异议
积极面对异议
牢记--牢记--没有异议的客户才是最难处理的客户； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客 户需求； 户需求； 将异议视为客户希望获得更多的讯息； 将异议视为客户希望获得更多的讯息； 异议表示客户对你的产品仍感兴趣。 异议表示客户对你的产品仍感兴趣。