前台SOP目录汇总
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
前厅SOP
前厅SOP大纲一、卫生标准（一）前厅卫生1、店招保持清洁无尘灰，每日早班清洁。
2、玻璃橱窗保持完好、清洁无痕迹，每日早班清洁。
3、门窗保持清洁无尘灰，每日早班清洁。
4、灯箱按标准开启使用，节约用电、无浪费现象，并保持完好、无尘灰，中班清洁，每周二次。
5、花草装饰美观、无破损、无尘灰，中班清洁，每周二次。
6、桌椅整齐完好、无尘灰、无油渍，每日早晚班各清洁一次。
7、吧台整齐美观、无私人物品，每日晚上清洁。
8、悬挂标志完好鲜艳、无蜘蛛网，每周清洁一次。
9、管理著铭牌齐全，每日早班清洁。
10、收音设备完好、无尘灰，每日晚班清洁；收银员需具备一般故障处理能力。
11、水池干净无锈迹、无杂物，每日晚班清洁；节约用水、无浪费现象。
12、墙面完好无尘灰、无污迹，每周清洁二次。
13、地脚线干净无尘灰，每周清洁二次。
14、前厅、果吧、排单口各有专用毛巾，不得混用，保持完整干净，无油污、无破损，每三小时清洗消毒一次。
15、口布保持完整干净，无油污、无破损，每天晚班清洗消毒一次。
16、清洁桶保持水面无油迹、水温60℃以上，每三小时换水一次。
17、调料瓶、台卡、桌垫盘保持完好、清洁，每周清洁一次。
18、托盘保持无水渍、无油渍，每日晚班清洁。
（二）员工仪容仪表1、女服务员头发用红头线梳扎成两条小辫，并佩戴工作头巾；男服务员头发前不过眉、后不过耳，无胡须。
2、女管理者佩戴黑色网状、淡红蝴蝶结发花。
3、女服务员着碎花蓝色工作服；男服务员着白色工作服。
不卷袖、不敞扣，袖口保持干净。
4、管理者着白色衬衣，袖口保持干净，并佩带神色领带、领结，冬季可着深色西服。
5、女服务员着白色围裙；男服务员着黑色围裙。
并保持围裙干净。
6、佩带统一工号牌于左胸与衬衣第二颗纽扣平齐。
7、所有员工统一着深色无花裤子。
8、所有员工统一着白色袜子。
9、所有员工统一着深色鞋子（皮鞋应保持光亮）。
二、操作流程（一）服务流程1、迎宾站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最后1-2颗纽扣之间，男员工两手呈半握状垂于身体两侧或者放于身后。
酒店前台-星级酒店前台接待Front_Desk_Sop
前台接待标准工作程序Task No. Description1Printing arrival reports and registration cards 23 Flight reconfirmation 打印来客报告和登记卡重复确认机票2Blocking rooms for arrivals 24 Safety deposit box房间预留保险箱服务3Monitoring room status 25 Loss of safe deposit box key 掌握房间状况保险箱的钥匙丢失的处理4Handling in-house amenities 26 Key authorization客人欢迎品安排程序钥匙的授权5Preparation for guest arrivals 27 Awaiting room handling 为客人到达做好准备等候房间6Greeting and welcoming guests 28 Billing instruction handling 问候并欢迎客人账目说明7Registering guest with confirmed reservation 29 Guest location为确认预订的客人登记客人方位8Registering a walk-in guest 30 Extension stay散客登记办理延住9Handling guest enquiries and introducing facilities 31 Cash deposit collection 处理客人查询并介绍店内设施收取现金押金10Updating of guest information 32 Travel agency voucher 使客人信息现代化旅行社入住券11 Room change procedure 33 Check-in with TA voucher调房程序持旅行社入住卷入住程序12 Group check in 34 How to handle guest complaint团队登记处理客人投诉13 Bucket check 35 Handling confidential /检查登记卡screen call request14 Handling of guest compliments 处理客人保密和筛选电话要求处理客人致意15 Handling expected check out处理预计离店客人16 Handling wake-up calls requests处理叫醒电话的要求17 Handling message处理留言18Handling late check-out request处理延迟退房的要求19Lost & Found procedure失物招领程序20Maintaining Communication Log Book使用交班本21Taking reservation办理预定22Generating report打印报表TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL,CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
前厅部SOP清单
前厅部SOP清单
1.酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况
2.前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）
3.酒店常住的各大公司客房名称、开户号及折扣标准
4.酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
5.订房程序及处理方法
6.接待程序及处理方法、
7.询问程序及处理方法
8.推销客户的技巧
9.客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）
10.各种表格、报表的制作、用途及分派
11.住房户口申服程序
12.房间锁匙的制作标准
13.练习电脑操作程序
14.酒店所有分机号码
15.国内外长途电话区域码及时差
16.各种长途收费
17.接线生的基本常识
18.打入电话的处理
19.留言程序
20.特别项目
21.提供客人询问
22.特别事故的处理
23.英文100句练习
24.熟练话务台操作
25.掌握电脑操作程序
26.图文传真的处理
27.秘书性服务
28.当天报表及处理
29.各种设备
30.礼宾部规则
31.店门迎送服务
32.行李的处理
33.寄存和领取行李
34.行李仓规则
35.行李车的使用
36.包裹的处理
37.客人订车
38.转房
39.派送信件、传真、报纸等收发程序
40.接送重要客人
41.驾驶员工作规程
42.客用电梯的操作程序
43.紧急事故的处理程序（火警、停电）。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
前厅部SOP 清单目录
前厅部岗位职责
√
1 前厅部经理岗位职责
√
2 前厅部副经理岗位职责
√
3 值班经理岗位职责
4 宾客关系主任岗位职责
√
5 前台经理岗位职责
6 前台主管岗位职责
7 前台领班岗位职责
8 前台接待岗位职责
9 礼宾部经理岗位职责
10 礼宾部主管岗位职责
11 礼宾部领班岗位职责
12 行李员岗位职总机接线员岗位职责
15 商务中心接待员岗位职责
16 夜班经理岗位职责
前厅部政策与程序 1 前厅部环境卫生管理制度 2 资料管理制度 3 工作纪律管理制度 4 会议制度 5 培训制度 6 质检制度 7 部门各岗位的沟通与联系 8 宾客信息及宾客档案管理制度 9 钥匙卡管理制度 10 前台入住登记制度 11 行李房管理制度 12 值班经理权限规定 13 仪容仪表及个人卫生 14 行李车的使用规定 15 礼宾部安全工作规定 16 工作手机使用规定 17 前厅部对客规范用语 18 前厅部纪律及行为准则 19 备用金管理制度 20 21
酒店前台SOP
讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××,
您需要帮助吗?”
操作要点:
电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时,告知客人需要等待，按下背景音乐键
操作要点：
获得客人的信任,体现我们的诚信
四、给客人回电
确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明
六、办理入住登记
（1）使用团队签证
（2）无团队签证时，使用护照登记
“××先生/女士，请您出示您团队的签证"
2。“××先生/女士，请您出示您的护照"
操作要点：
登记时向领队索取团队分房名单
将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人
向客人介绍酒店房间,由高档房间依次向抵挡房间推荐
熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂
三、向客人推荐房间
“××先生/女士,我向您推荐酒店新装修的房间,这种房间的特点是••••••，现在只需要××元人民币”
操作要点:
根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格
根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧
1.“××先生/女士，我马上帮您查找”
2。如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电
3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”
操作要点：
如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人
五、转接电话
1。“您好，××先生/女士，我是前台××"
2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电"
酒店前厅部SOP
H-FO-P&P-06
总机房规章制度
标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
H-FO-AM-SOP-1
停电的紧急处理
H-FO-AM-SOP-2
客人死亡事件的处理
H-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理
H-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理
H-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理
H-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风
H-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾
H-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒
H-FO-AM-SOP-9
大堂副理工作规程
H-FO-AM-SOP-10
客房保险箱开启
H-FO-AM-SOP-11
为客人提供各种咨询
H-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
H-FO-BELL-SOP-13
受理客人遗失在机场的行李
H-FO-BELL-SOP-14
寻人服务
H-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
H-FO-OPE-SOP-01
接听外线
H-FO-OPE-SOP-02
接听内线
H-FO- OPE-SOP-03
长住客人的接待服务
H-FO-REC-SOP-48
保密的服务
序号
任务号
任务的题目
页码
H-FO-REC-SOP-49
客人要求留言程序（手工留言）
H-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务
H-FO-BELL-SOP-2
酒店前台SOP新
目录Catalog项目F0-FD-1前台接待服务程序RECEPTION PROCEDUREF0-FD-2接受电话预定服务程序PHONE PRE-SET PROCEDUREF0-FD-3无预定散客的入住程序WALK IN GUEST CHECK IN PROCEDUREF0-FD-4提供散客房价的程序WALK IN ROOM RATE ISSUE PROCEDUREF0-FD-5 贵宾的入住程序VIP CHECK IN PROCEDUREF0-FD-6预排房程序ADVANCE ARRANGE ROOM PROCEDUREF0-FD-7临时住宿登记表填写程序FILL IN THE REGISTRATION CARD PROCEDUREF0-FD-8预定客人提前抵店操作程序EARLY ARRIVAL GUEST CHECK IN PROCEDURE F0-FD-10会议团队的入住程序CONWENTION GROUP CHECK IN PROCEDUREF0-FD-11为团队客人安排房间HOW TO BLOCK ROOM GROUPF0-FD-12房间钥匙的要求ROOM KEY REQUESTF0-FD-13餐券交接程序BF COUPON HANDOVER PROCEDUREF0-FD-14押金的收取HANDLING DEPOSIT F0-FD-15支票押金付款的安排CHEQUE DEPOSIT PAYMENT QRRANGEMENTF0-FD-16升级销售技巧UPSELLING SKILLSF0-FD-17公司账目-在客人入住之前COMPANY ACCOUNT BEFORE CHECK INF0-FD-18日租房DAY USEF0-FD-20客人问讯GUEST ENQUIRESF0-FD-21保险箱服务SAFE DEPOSIT BOX SERVICEF0-FD-22保险箱钥匙丢失处理程序LOSE SAFE DEPOSIT BOX KEY HANDLE PROCEDUREF0-FD-23电话服务程序TEL SERVICE PROCEDUREF0-FD-24客人需求的跟办GUESTS REQUEST FOLLOW UPF0-FD-25 TRACE报表/存档TRACE FUNETION REPORT/FILINGF0-FD-26物品委托转交程序TRANSFER PROCEDURE F0-FD-27留言的处理MESSAGE HANDLINGF0-FD-28查询住客房号操作程序ROOM NO. INQUIRE PROCEDUREF0-FD-29房间保密操作程序CONFIDENTIAL STAYF0-FD-30客人要求开门程序OPEN THE DOOR REQUIREF0-FD-31客人客房钥匙丢失处理程序LOSE ROOM KEY HANDLE PROCEDUREF0-FD-32加床操作程序EXTRA BED PROCEDUREF0-FD-33房间房价的更改ROOM/ RATE CHANGINGF0-FD-34续住房操作程序EXTENSION STAY PROCEDUREF0-FD-35房间的升级UPGRADE GUEST ROOMF0-FD-36外币兑换服务程序FOREIGN CURRENCY CHANGE PROCEDUREF0-FD-37发放团队餐卡ISSUING OF GROUP MEAL COUPONF0-FD-38差异房报告ROOM DISCREPANCY REPORTF0-FD-39备用金CASH FLOATF0-FD-40备用金欠款DUE BACKF0-FD-41结账标准程序 CHECK OUT STANDARD PROCEDUREF0-FD-42 现金支出PAID OUT CHARGE F0-FD-43 现金的保护CASH PROTECTIONF0-FD-45团队结账程序GROUP CHECK OUT PROCEDURE F0-FD-46怎样为持旅行社订房凭证的客人办理入住HOW TO CHECK IN GUEST USING TRAVELVOUCHERF0-FD-47房内物品赔偿程序AMENDS PROCEDUREF0-FD-48减免REBATEF0-FD-49杂项调整费用MISCELLANEOUS CHARGEF0-FD-50长住客人帐目LONG STAYING GUEST ACCOUNTF0-FD-51分类帐单MULITIPLE FOLIO ACCONTF0-FD-52延迟退房LATE CHECK OUTF0-FD-53延住和提前离店EXTENSIONS AND EARLY CHECK OUTSF0-FD-54如何处理挂账HOW TO HANDLE THE DIRECT BILLINGF0-FD-55账务追收LATE CHARGEF0-FD-56收据RECEIPT FROMF0-FD-57前台收银员现金汇款封袋的存放GSO CASH REMITTANCE ENVELOPE DEPOSITF0-FD-58客史档案整理程序GUEST HISTORY FILEF0-FD-59酒店无法提供保证类预定客房处理程序COULDN’T ENSURE GUARANTEED RESERVATIONF0-FD-60客人查询遗留物品程序LOST&FOUND REQUIRE PROCEDURE F0-FD-61检查房价的差异CHECK ROOM RATE F0-FD-62展示房SHOW ROOMSFO-FD-63重复售房DOUBLE CHECK INPROCEDURE:程序:客人办理入住手续的程序：Check In Procedure1．向客人问好确认客人所预定的房间.当有客人要求住宿时，前台服务员首先应做到：停下手中的工作,面带微笑，主动问候，并对客人的光临表示热烈欢迎；其次向客人询问是否有预订:如客人已做预订，则应立即询问客人预订信息并及时效率的找到相关预订,取出有效的预订单，复述客人的订房要点,确认客人预订信息(房型、房数、预订名称、价格等)。
前台SOP汇总
仪容仪表和礼貌礼节第一部分：部门描述与岗位职能（一）、前厅部的概念前厅部是负责招徕并接待宾客、推销饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门对客服务，前厅部要为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种参考信息，同时为宾客提供各种综合服务，其通常由前台、服务中心、礼宾部、商务中心、行政楼层、大堂副理、商场、花店等机构组成，其运转好坏直接影响到饭店服务质量、经济效益、乃至管理水平和市场形象。
1、前厅部是饭店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地3、前厅部是饭店的信息中心4、前厅部是饭店的神经中枢负责联络和协调各部门对客服务5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责6、前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门（二）、前厅部的职能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时准确显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案（三）、前台工作职责接受预定客史的建立和更新入住登记结账退房贵重物品寄存外币兑换一般投诉处理接受叫早咨询服务发送户籍第二部分仪容仪表1，Hair 头发●Must be clean, neat and tidy with sufficient mousse at all times.时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝。
●No fancy design hair styles.不留怪异发型。
●May not look wet and oily.头发看起来不可过分油腻。
●No fancy unnatural colored hair.头发颜色自然，不可染发。
●Well combed looking, not loose.头发梳理整齐。
●Fringe must be above the eyebrow.头发不可超过眉毛。
Special request for Male Staff.男士要求●Short at length not covering ears or collar.头发不可超过耳朵或衣领。
前台SOP流程
1目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店的服务品质。
2范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括VI/前厅服务质量/管家服务质量/客房床垫/客房布草/客房产品/公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/中西自助早餐/餐厅服务质量等：指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行。
3职责：
3.1本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施。
3.2本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经
理负责标准的实施和执行。
3.3标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查。
3.4公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。
为预订客人登记入住
上门散客登记入住
留言服务
叫醒服务
换房服务
房间延住
处理预离房
宾客登记入住时无干净房
查询宾客和房间号处理
快速结账
退房操作
第21页，共21页。
酒店前厅部SOP
目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、IN ROOM C/I 的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三^一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十前厅部服务质量检查一、第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、仃李奇存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图前厅部经理 1 （人）前台接待 6 （人）商务中心 文员 I 3 （人）丿大堂副理 3 （人）r前台经理 i （人）前台主管 3 （人）首席礼宾司 1 （人）礼宾部主管 2 （人）酒店司机 3 （人）客服中心主管 1（人）话务员 5 （人）行李员 3 （人）门童 2 （人第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——F0 1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1 .负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
酒店前厅部SOP
***酒店前厅部标准操作程序一览表制度及政策Policy & Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语2.H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定3.H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度4.H-FO-P&P-04会客登记制度5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度6.H-FO-P&P-06总机房规章制度标准操作程序Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续3.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续4.H-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表5.H-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯6.H-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告”7.H-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“临时联系地址”8.H-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作9.H-FO-REC-SOP-9 VIP登记10.H-FO-REC-SOP-10 贵重物品保管箱使用规定和操作11.H-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订准备工作12.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待13.H-FO-REC-SOP-13电脑分房14.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求15.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17.H-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉18.H-FO-REC-SOP-18 信用卡资信担保19.H-FO-REC-SOP-19 支付押金资信担保20.H-FO-REC-SOP-20 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21.H-FO-REC-SOP-21 住宿登记时由公司担保付帐22.H-FO-REC-SOP-22 利用收银柜工作23.在客人到店前收取押金序号任务号任务的题目页码24.H-FO-REC-SOP-23 人工挂帐25.H-FO-REC-SOP-24 冲抵挂帐26.H-FO-REC-SOP-25 “信用卡提现”挂帐27.H-FO-REC-SOP-26 兑现旅行支票28.H-FO-REC-SOP-27 兑换外币29.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐30.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐31.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序32.H-FO-REC-SOP-31平帐流程33.H-FO-REC-SOP-32备用金平帐34.H-FO-REC-SOP-33替付程序35.H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序36.H-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或T/A同意）37.H-FO-REC-SOP-36 变更房价38.H-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条39.H-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品40.H-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房41.H-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入42.H-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住43.H-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询44.H-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序45.H-FO-REC-SOP-44 建立、更改和删除客人方位留言46.H-FO-REC-SOP-45 客房加床47.H-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查48.H-FO-REC-SOP-47 长住客人的接待服务49.H-FO-REC-SOP-48 保密的服务序号任务号任务的题目页码50.H-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言）1.H-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务2.H-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务3.H-FO-BELL-SOP-3 散客离店行李服务4.H-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务5.H-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务6.H-FO-BELL-SOP-6 客房换房行李服务7.H-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务8.H-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务9.H-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理10.H-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送11.H-FO-BELL-SOP-11 为客人提供各种咨询12.H-FO-BELL-SOP-12 自行车出租13.H-FO-BELL-SOP-13 受理客人遗失在机场的行李14.H-FO-BELL-SOP-14 寻人服务15.H-FO-BELL-SOP-15 物品的转交与提交1.H-FO-OPE-SOP-01 接听外线2.H-FO-OPE-SOP-02 接听内线3.H-FO- OPE-SOP-03 转接电话4.H-FO- OPE-SOP-04 为客人开通外线5.H-FO- OPE-SOP-05 回答客人问讯电话6.H-FO- OPE-SOP-06 查询世界时差7.H-FO- OPE-SOP-07 电话“请勿打扰”服务8.H-FO- OPE-SOP-08 客人叫醒服务（含日、夜间两方面）9.H-FO- OPE-SOP-09 VIP叫醒服务10.H-FO- OPE-SOP-10 客人留言服务序号任务号任务的题目页码11.H-FO- OPE-SOP-11 （FEDELIO）查询客人信息12.H-FO- OPE-SOP-12 检查电话费13.H-FO- OPE-SOP-13 客人及员工紧急报警的处理14.H-FO- OPE-SOP-14 消防中心紧急报警的处理15.H-FO- OPE-SOP-15 长途插线的处理16.H-FO- OPE-SOP-16 保密房及客人生病房的程序1.H-FO-BEC-SOP-01 复印的服务2.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真3.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真4.H-FO-BEC-SOP-04过塑5.H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）6.H-FO-BEC-SOP-06电脑出租7.H-FO-BEC-SOP-07打字服务8.H-FO-BEC-SOP-08翻译服务9.H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室10.H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理11.H-FO-BEC-SOP-11上网服务12.H-FO-BEC-SOP-12特快专递13.H-FO-BEC-SOP-13机票代理1.H-FO-RES-SOP-01客人档案程序2.H-FO-RES-SOP-02 旅行社档案和公司档案3.H-FO-RES-SOP-03 内部留言4.H-FO-RES-SOP-04 公司协议散客预订5.H-FO-RES-SOP-05 无协议散客预订6.H-FO-RES-SOP-06 旅行社散客预订序号任务号任务的题目页码7.H-FO-RES-SOP-07 担保客人预订8.H-FO-RES-SOP-08 VIP预订9.H-FO-RES-SOP-09 取消/变更预订10.H-FO-RES-SOP-10 标准团队建立、更改、和取消团队预订11.H-FO-RES-SOP-11 锁房建立、更改和取消团队预订12.H-FO-RES-SOP-12 处理客人No Show13.H-FO-RES-SOP-13 客史资料的建立和查询14.H-FO-RES-SOP-14 客人电话预订15.H-FO-RES-SOP-15 团体旅客接待标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02 页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期: October 18, 2019批准人：总经理日期:October 18, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03 页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期: October 18, 2019批准人：总经理日期:October 18, 2019传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
前台工作手册目录tina
前台工作相关工作流程与制度目录
1、前台人员仪容仪表规范
2、电话接听规范
3、前台人员值日制度
4、前台接待规范
5、新客接待规范
6、会员接待规范
7、参观区域标准设置
8、大堂标准设置
9、会员档案管理规范
10、异店会员消费资料管理规范
11、贵重物品管理规范
12、前台物品管理规范
13、客服抽成标准规范
14、前台预约制度
15、前台排钟制度
16、客服轮岗制度
17、前台开市准备规范
18、接待流程规范
19、客服工作规范
20、会籍工作规范
21、内线电话接听规范
22、外线电话接听规范
23、个人资料管理规范
24、公司资料管理规范
25、前台电脑使用规范
26、对讲机使用规范
27、早班工作流程
28、备用金管理规范
29、营业日报表填写规范
30、服务流程单填写规范
31、It系统使用规范。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台SOP目录
一、日常操作的单人流程
1、岗前准备
2、仪容仪表检查
3、卫生检查
4、平台报修
5、外宾证件登记
6、发票管理流程
7、有预订散客入住登记流程
8、无预订散客入住登记流程
9、公司招待宾客入住登记流程
10、协议单位宾客入住登记流程
11、散客退房流程
12、会议团退房流程
13、协议单位退房流程
14、公司招待退房流程
15、旅行社会议团接待收银服务
16、旅行社团队接待收银服务
17、商务会议团队接待收银服务
18、押金忘退操作流程
19、冲销账流程
20、现金管理流程
21、房卡管理流程
22、客房延住操作流程
23、制作各个酒店相关数据的表单
24、冲销帐管理
25、个人关帐流程
26、叫醒服务流程
27、外币兑换
28、代售车票服务
29、预订流程
30、核房流程
31、换房流程
32、分房流程
33、升级房间流程
34、房卡管理流程
35、各消费点的签单挂账流程
36、自游人套餐操作流程
37、门票管理流程
38、高价房操作流程
二、服务中的流程
1、问候并欢迎客人
2、有预定散客入住程序
3、无预定散客入住程序
4、团队核房程序
5、散客行李寄存
6、团队行李寄存
7、散客行李送房
8、团队行李送房
9、雨伞租借的程序
10、参观房的操作
11、宾客租借物品流程
12、宾客寄存行李流程
13、公安网扫描
14、送餐服务
15、叫车服务
16、前厅VIP接待流程
17、送房水果服务
18、房内签单服务
19、早餐券出售流程
20、代卖药品流程
21、代寄快递流程
22、接电话流程
三、突发事件流程
1、停电预案
2、抗台预案流程
3、突发事件处理流程
4、重复售房流程
5、宾客投诉处理
6、房间跳闸处理
7、房间停水的处理
8、房间设施设备故障处理
四、上下联动流程
1、调房流程
2、商务会议接待计划执行流程
3、超房的操作
4、节能调控流程
5、客人生日接待流程
6、重要接待的准备
7、酒店房间维修或清洗地毯锁房
8、每天信息传达沟通流程
9、查房流程
10、遗留物品处理流程
11、房间资源调配流程
12、物资申购流程
13、固定资产管理流程
五、设备操作保养流程
1、点钞机的保养
2、电脑操作保养
3、针式打印机的操作和保养
4、扫描仪的操作和保养
5、POS刷卡机的操作和保养
6、点钞机的操作和保养
7、一卡通设备的操作保养
8、打印机操作保养流程
9、电话机保养流程
10、传真机操作保养流程
11、POS操作保养流程
12、电脑保养流程
13、复印机操作保养流程
14、擦鞋机的保养
15、二代证读卡器使用
16、制卡器使用
17、公安网护照扫描仪使用
18、MIS系统的使用
19、报修流程。