通信服务营销题库2-2-10
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
通信运营考试题及答案
通信运营考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项不是通信网络的组成部分？A. 交换设备B. 传输设备C. 电源设备D. 通信终端答案：C2. 光纤通信中，光信号的传输介质是什么？A. 铜线B. 光纤C. 无线电波D. 微波答案：B3. 在移动通信中，以下哪个技术是用于提高频谱利用率的？A. 时分多址（TDMA）B. 频分多址（FDMA）C. 码分多址（CDMA）D. 以上都是答案：D4. 下列哪个协议是用于电子邮件传输的？A. HTTPB. FTPC. SMTPD. SNMP答案：C5. 以下哪个选项不是无线局域网（WLAN）的标准？A. IEEE 802.11aB. IEEE 802.11bC. IEEE 802.11gD. IEEE 802.11z答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些技术是现代通信网络中常用的传输技术？A. 光纤通信B. 微波通信C. 卫星通信D. 电力线通信答案：ABC2. 在通信系统中，以下哪些设备属于接入设备？A. 路由器B. 交换机C. 调制解调器D. 基站答案：CD3. 以下哪些因素会影响无线通信信号的质量？A. 信号的频率B. 天气条件C. 建筑物的阻挡D. 电磁干扰答案：BCD三、填空题（每题2分，共10分）1. 在通信系统中，________是用于将电信号转换为光信号的设备。
答案：光端机2. 移动通信中，________技术可以有效地减少多径效应的影响。
答案：分集接收3. 在数字通信中，________是用于检测和纠正传输过程中的错误。
答案：纠错编码4. 通信网络中的________是指在一定时间内可以传输的数据量。
答案：带宽5. 卫星通信中，________是用于将信号从地面发送到卫星的设备。
答案：地面站四、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述数字通信与模拟通信的主要区别。
答案：数字通信是将信息转换为数字信号进行传输，而模拟通信是直接传输连续变化的信号。
服务营销第二次作业
题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）试图将组织竞争力由内而外进行改善，并认为服务业组织内部服务质量影响员工满意度、进而影响员工忠诚度及员工生产力•A、服务蓝图•B、内部营销•C、服务承诺•D、服务利润链标准答案：d说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指的是人们参与社会活动之后获得的待遇、分配等等具有公正性，结果的公平是最终衡量公平与否的重要指标•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案：a说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指企业针对服务失败造成的问题所作出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感•A、服务挽回•B、服务赔偿•C、服务补救•D、服务失败标准答案：c说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具•A、核心服务•B、质量•C、企业形象•D、辅助服务标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2能够明确决定服务质量的多种因素的测量方法是（）•A、6σ管理法•B、SERVQUAL量表法•C、标杆瞄准法•D、关键事件法标准答案：b说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于服务质量与有形产品的质量区别的是（）•A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价•B、顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比•C、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程•D、服务质量较有形产品的质量更难提升标准答案：d说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括•A、适当性•B、测量的可能性•C、实际操作价值•D、评估性标准答案：d说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于服务公关活动的指导原则的是•A、可信度•B、解除防备•D、低成本标准答案：d说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 决定服务产品的价格的上限的是•A、成本•B、需求•C、竞争•D、市场标准答案：b说明：题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于电子渠道的劣势的是•A、缺乏与实际产品的接触•B、对顾客购物动机的忽视•C、对于安全的担心•D、降低成本标准答案：d说明：题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务营销导向的是•B、产品价值•C、服务营销•D、产品价格标准答案：c说明：题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务定价的方法•A、成本导向定价法•B、竞争导向定价法•C、需求导向定价法•D、特殊定价法标准答案：d说明：题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务质量的内涵不包括（）•A、组织的技术质量和功能质量•B、服务产品，服务传递和服务环境•C、服务的过程和环节•D、服务体验的可靠性、响应性、移情性、安全性和有形性标准答案：c说明：题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2服务的内容不包括•A、核心服务•B、便利性服务•C、支持性服务•D、商品服务标准答案：d说明：题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2品牌化的内层要素•A、利益认知•B、知识要素•C、个体要素•D、服务要素标准答案：a说明：题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案：abc说明：题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于八项质量管理原则的是（）•A、以顾客为关注焦点•B、领导作用•C、全员参与•D、过程方法•E、管理的系统方法标准答案：说明：题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于人员销售的指导原则的是•A、发展与顾客的个人关系•B、采取专业化导向•C、灵活选择销售方式•D、建立并维持有利的形象•E、销售多种服务而不是单项服务标准答案：abcde说明：题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4涉及中间商的主要问题包括•A、目标和实施方面的渠道冲突•B、成本和报酬方面的渠道冲突•C、对各商店质量和一致性控制的困难•D、授权和控制之间的紧张关系•E、渠道不明确标准答案：abcde说明：题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务营销规划包括以下内容•A、企业目标•B、态势考察•C、战略选择•D、营销组织•E、实施方案标准答案：abcde说明：题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务补救的程序包括（）•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案：abcde说明：题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于收益差异的是•A、服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异•B、顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源•C、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂•D、在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效•E、相对于产品价格，服务价格的名目繁多标准答案：cd说明：题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于定价技巧的是•A、差别定价法或弹性定价法•B、尾数定价法•C、投标定价法•D、折扣定价法•E、结果导向/承诺定价法标准答案：abcde说明：题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务文化的作用有（）•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案：abcde说明：题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4信息有形化包括•A、强调与服务相关的有形物•B、创造服务的有形展示•C、鼓励对公司有利的口头传播•D、提供服务保证•E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示标准答案：abe说明：题号:26 题型:判断题本题分数:3低水平授权是指鼓励员工针对服务传递的方法提出自己的建议，管理者并不一定要根据这些建议来执行•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:27 题型:判断题本题分数:3内部营销程度较高的企业，往往可以获得较高的员工满意、顾客满意以及经营绩效•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:28 题型:判断题本题分数:3特许经营的基本类型包括：商品商标型特许经营和经营模式特许经营•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:29 题型:判断题本题分数:3服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:30 题型:判断题本题分数:3服务绩效管理就是为了完成上级领导安排的任务和对员工下命令•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:31 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:32 题型:判断题本题分数:3服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:33 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:34 题型:判断题本题分数:3员工授权中最主要的元素是信息共享•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:35 题型:判断题本题分数:3服务补救越迅速越好•1、错•2、对标准答案：2说明：（）指应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或者其他技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动•A、电子渠道•B、特许经营•C、连锁店•D、合作社标准答案：a说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案：d说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）指一种令人愉悦的情绪状态，这种情绪来自于当某人实现了工作的价值或者推动了工作价值实现时，对其工作的评价•A、工作满意度•B、调节能力•C、员工授权•D、内部营销标准答案：a说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为•A、顾客抱怨•B、顾客退款•C、顾客投诉•D、顾客申诉标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于•A、产品至上期•B、形象至上时代•C、定位至上时代•D、利润至上的时代标准答案：a说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是能够满足某种用户需求的产品或服务的特征和特性的集合•A、性能•B、质量•C、价格•D、外观标准答案：b说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是•A、竞争性同等定价•B、价值基础上的定价•C、关系定价•D、回报率定价标准答案：c说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）指管理者不能准确地感知顾客服务预期•A、质量标准差距•B、服务传递差距•C、质量感知差距•D、市场沟通差距标准答案：c说明：题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务失败的原因中属于主观原因的是（）•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、顾客的期望未得到满足•D、服务人员的不期之举标准答案：d说明：题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）是员工授权中最重要的因素•A、信息共享•B、员工报酬•C、知识•D、决定权标准答案：d说明：题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的补救期望类型不包括（）•A、结果公平•B、平等对待•C、过程公平•D、相互对待公平标准答案：b说明：题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 导致顾客躲避行为的因素属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案：a说明：题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 营销服务定价的因素不包括•A、成本费用•B、需求•C、竞争•D、顾客标准答案：d说明：题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2理发厅的卫生状况属于•A、周围因素•B、设计因素•C、社会因素•D、非物质环境因素标准答案：a说明：题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2通行价格法又称•A、行业定价法•B、竞争定价法•C、主导定价法•D、价值定价法标准答案：c说明：题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）•A、有形性•B、可靠性•C、响应性•D、保证性•E、移情性标准答案：说明：题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是•A、顾客来找服务提供者•B、服务提供者来找顾客•C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易•D、顾客参与•E、电子渠道标准答案：abc说明：题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4造成顾客不满意的员工行为主要包括（）•A、对所提供的核心服务失败的反应失败•B、顾客的需要和请求的反应失败•C、服务人员的不期之举•D、顾客的不当行为•E、不尽职不负责标准答案：abcd说明：题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于服务有形展示方法的是•A、实体环境•B、信息沟通•C、价格•D、周围条件•E、空间与职能标准答案：abc说明：题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4以下属于服务质量差距的是（）•A、质量感知差距•B、质量标准差距•C、服务传递差距•D、市场沟通差距•E、感知服务质量差距标准答案：说明：题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于电子渠道的优势的是•A、全球区域和范围•B、顾客的便利性•C、顾客选择和定制化的能力•D、降低成本•E、对顾客购物动机的重视标准答案：abcd说明：题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务补救的程序包括（）•A、计算服务失败的成本•B、征求顾客意见•C、服务补救必须迅速及时•D、员工培训•E、从失败中汲取教训标准答案：abcde说明：题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于成本差异的是•A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格•B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略•C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率•D、服务业的规模经济效益有限•E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一标准答案：abcd说明：题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4下列属于定价策略的是•A、高价策略•B、廉价策略•C、基于客户感知的定价策略•D、需求定价策略•E、满意定价策略标准答案：abc说明：题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4服务文化的作用有（）•A、导向作用•B、凝聚作用•C、激励作用•D、规范作用•E、自我调控的作用标准答案：abcde说明：题号:26 题型:判断题本题分数:3一个开始不满意的顾客在经历了高水平的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚.•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:27 题型:判断题本题分数:3服务的实体环境构成包括：周围条件、空间/职能、标志/符号•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:28 题型:判断题本题分数:3抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:29 题型:判断题本题分数:3服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:30 题型:判断题本题分数:3对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:31 题型:判断题本题分数:3顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈利•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:32 题型:判断题本题分数:3 降低成本属于电子渠道的优势•1、错•2、对标准答案：2说明：题号:33 题型:判断题本题分数:3 服务破坏必定会导致服务失败•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:34 题型:判断题本题分数:3 服务破坏等同于服务失败•1、错•2、对标准答案：1说明：题号:35 题型:判断题本题分数:3 顾客永远是对的•1、错•2、对标准答案：1说明：。
通信工程师：4G服务营销技能考试考试题库
通信工程师：4G服务营销技能考试考试题库1、多选4G终端营销的要点包括（）。
A.将4G手机陈列于厅店明显位置B.开展专题培训，促使掌握4G相关知识C.凸显4G和3G终端的差异及优势D.下架现有3G终（江南博哥）端正确答案：A, B, C2、单选4G网络大速率、低时延的优势，一般4G手机最高下载速度可达到（）bps，使用时用户延时小于（）？A.100M，0.03秒B.150M，0.05秒C.100M，0.05秒D.150M，0.03秒正确答案：C3、多选4G上网流量套餐有以下哪些档次？（）A.50元B.70元C.100元D.130元E.180元正确答案：A, B, C, D, E4、单选4G省内流量0元15G套餐生效规则为（）A.办理次月生效，生效时间2个月B.办理立即生效，生效时间2个月C.办理立即生效，生效时间3个月D.办理次月生效，生效时间3个月正确答案：B5、多选Android平台包括（）、（）、（）？A.用户群B.内路链接C.操作系统D.用户界面E.应用程序正确答案：C, D, E6、单选全球第一款4G手机为（）？A.苹果5SB.三星9100C.HTCEVO4GD.索尼M35T正确答案：C7、判断题4G手机上网流量可选包与3G流量可选包可同时添加。
正确答案：错8、判断题4G是一种宽带接入和分布式的全ip架构网络，是集成多功能的宽带移动通信系统。
正确答案：对9、单选GSMA报告日前表示，在印度和中国的推动下，全球4GLTE用户数到2017年将突破（）亿A.7B.8C.9D.10正确答案：D10、多选三星（SAMSUNG）S4（I9508C）不支持的制式包含：（）A.EVDOB.WSCDMAC.TD-LTED.GSM正确答案：A, B11、单选iPhone在设置彩信参数的时候，APN项应填写（）A、CNWAPB、CNNETC、CMWAPD、CMNET正确答案：D12、多选以下哪项是4G主套餐中的上网套餐158元和188元套餐的共同点？（）A.国内主叫分钟数一致B.国内融合流量一致C.赠送的省内流量一致D.增送的时间一致正确答案：C, D13、单选4G商旅套餐包含国内融合流量为（）。
电信客户服务知识考试试题题库和答案大全
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
移动通信营业员考试：移动通信综合知识考试题库(题库版)
移动通信营业员考试：移动通信综合知识考试题库（题库版）1、判断题TD-SCDMA技术上下行链路采用相同的频率资源。
正确答案：对2、单选由于TD终端目前还存在不稳定现象，所以换机比例控制在（）的容许率，且不低于公开市（江南博哥）场的容许率。
A、30%B、40%C、35%D、45%正确答案：B3、填空题64K超大容量SIM卡新增功能有哪些（）、（）、（）、（）。
正确答案：一卡双号；动态分配；短信群发；名片册4、单选个人客户产品推广策略为实现充分融合为个人客户的发展奠定基础，以市场化手段推动终端成熟，投入资源大力发展支持手机上网业务的终端，引导客户通过（）网络使用3G数据业务，加快客户的发展，逐步形成规模。
A、GSMB、TD正确答案：B5、单选政府已批准TD采取“（）”的计费方式和先期在广东与天津进行试点，考虑客户使用习惯和营销推广的需要，可与其他的行业应用和业务捆绑销售。
A、3B、4+2C、3+1D、4正确答案：C6、单选目前TD-HSDPA网络的下行峰值速率达到（）M，能够满足家庭客户500K-5M的带宽的需求。
A、2B、2.4C、4.2D、2.8正确答案：D7、判断题TD-SCDMA采用的扩频带宽为5MHz。
正确答案：错8、填空题3G业务的五大发展领域是（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案：信息领域；个性化领域；移动定位领域；移动商务领域；多媒体交互领域9、判断题目前3G业务平台存在问题主要包括：（1）TD各业务平台业务质量亟待提高。
（2）业务平台提供商的服务需要加强。
正确答案：对10、单选3G是由ITU在（）年提出，在1996年更改名称的。
A、1985B、1992C、1996D、2000正确答案：A11、单选与人握手的礼仪，以下（）项是正确的。
A、年长者、上级晚辈、男性先伸手B、下级、老师、长辈、女性先伸手C、年长者、学生、长辈、男性先伸手D、年长者、上级、长辈、女性先伸手正确答案：D12、填空题营销案应设置客户（），以实现稳定客户、保证收入的目标。
服务营销(2)
例题分析
• 下列属于服务市场细分步骤的是（ ）。 • A. 对市场的界定 • B. 明确细分变量 • C. 选择细分市场 • D. 选择最合适的细分标准 • E. 规划细分市场
服务营销(2)
复习重点
• 新服务开发
– 新服务开发系统需要具备四个基本特征：客观而非主观；精确而 不能模棱两可；必须以事实为导向；必须具有可操作性。新服务 的种类包括以下几种类型：
• 举例来说，一家大型书店通常可摆放10万本书，但亚马逊网络书店的图书销 售额中，有四分之一来自排名10万以后的书籍。这些“冷门”书籍的销售比 例正以高速成长，预估未来可占整个书市的一半。网上书店将两种东西结合 在了一起：一是无限的货架空间，二是有关购买趋势和公众观念的实时信息。 正是凭借这种结合，亚马逊创造了《触及巅峰》的发烧现象。结果很神奇： 一本过气之书再次开始大受欢迎。
服务营销(2)
复习重点
• 服务渠道
– 服务渠道是指服务企业为目标顾客提供服务时所选择的位置和传 递方式，包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方交付。服 务渠道包括以下几种：
– （1）服务产品的分销渠道。 – （2）直销渠道，最常用的服务交付与传递渠道。 – （3）中间商渠道。
服务营销(2)
例题分析
• 下列属于服务渠道的选择的是（ ）。 • A. 服务产品的分销渠道 • B. 特许经营 • C. 电子渠道 • D. 中间商渠道 • E. 直销渠道
服务营销(2)
复习重点
• 长尾理论
• 当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于 个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似 需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。但这些需求和销量不高的产品所 占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大。商业和 文化的未来不在于传统需求曲线上那个代表“畅销商品”（hits）的头部；而 是那条代表“冷门商品”（misses）经常为人遗忘的长尾。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
通信工程师：4G服务营销技能考试试题及答案三
通信工程师：4G服务营销技能考试试题及答案三1、单选4G移动数据流量资费收费单位是（）？A.KBB.BC.MBD.GB正确答案：C2、判断题4G手机上网流量可选包与3G流量可选包可同时添加。
正确答案：（江南博哥）错3、单选预存购机的话费返还在什么账户？（）A.基本账户B.赠送账户C.根据客户意愿而定D.根据业务规则视乎客户办理套餐的价格而定正确答案：A4、填空题4G流量多终端共享，每增加一个共享终端，加收（）元/月的功能费？正确答案：105、多选LTE数据卡的特点是（）A.体积小B.安装使用方便C.抗干扰能力强D.支持2-4G多种网络E.网速快正确答案：A, B, D, E6、多选4G全网统一组合套餐即飞享套餐包含有（）A.138元B.238元C.288元D.338元正确答案：A, B, D7、单选选择网络时，以下哪种屏幕信号代表已连接4G网络。
（）A.EB.H/TDC.3GD.4G/LTE正确答案：D8、单选工信部称，考虑到LTE技术发展和产业成熟度等多种因素，只向三家运营商颁发了（）牌照，至于（）牌照，则要等到“条件成熟后发放”。
A.TDD-LTE，LTE-FDDB.TD-LTE，LTE-FDDE-FDDC.LTE-FDD，TDD-LTED.LTE-FDD，TD-LTE正确答案：B9、单选4G用户的iPhone5S/C升级后仍无法使用4G网络，建议前往服务厅（）后方可使用。
A.安装补丁B.调整网络配置D.重新更换一张USIM卡。
C.重新刷机正确答案：B10、单选下列手机型号，不属于4G终端的是：（）A.iPhone5SB.三星I9508CC.三星N9008D.酷派8720L正确答案：C11、多选要使用4G网络需要具备哪些条件？（）A.具备USIM卡B.办理4G主套餐C.拥有4G手机D.具备4G功能正确答案：A, B, C, D12、单选国家工信部什么时候向中国移动发放了TD-LTE牌照？（）A.2013年11月4日B.2013年12月4日C.20 13年12月18日D.2013年12月31日正确答案：B13、多选无线宽带4G主体套餐（数据类终端专用）有以下哪些档次？（）A.50元B.70元C.100元D.130元E.180元正确答案：A, B, C, D, E14、多选与SIM卡相比，USIM卡的优势是（）。
95598客户服务题库2-2-10
95598客户服务题库2-2-10问题：[单选]95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重视，及时改进，有效提高客户满意率。
A.周报、年报B.周报、月报C.月报、季报D.月报、年报问题：[单选]招聘95598坐席人员时，要首先对（）进行测试。
A.普通话水平、汉字输入速度及计算机基本应用能力B.电力基本知识、专业技能C.逻辑思维、语言表达、创新意识D.团队建设、人际交往、仪表气质、综合应用能力问题：[单选]对于95598呼入的电话建议以每（）的间隔来研究客户来电的规律。
A.1天B.12小时C.1小时D.30分钟/ 约会出租问题：[单选]95598交接班时，召开（）。
A.绩效成绩发布会B.管理例会C.交接班例会D.培训例会问题：[单选]95598排班工具有两种，分别是（）。
A.人员总数配置法、人员需求数量的工具B.话务量波动排班法、人员需求数量的工具C.人员总数配置法、人员技能等级划分法D.话务量波动排班法、人员技能等级划分法问题：[单选]坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。
A.办公室B.营销部C.思想政治工作部D.生产技术部问题：[单选]倾听的最高境界是用心去听，坐席人员应花（）时间去倾听。
A.70%B.60%C.80%D.85%问题：[单选]受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。
A.高压和低压B.10千伏C.380伏D.220伏。
《服务营销》试题2及参答
《服务营销》试题2及参答一、选择题（共20分，每题1分）1.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克2. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值3.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业4.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。
A. 投资者B. 服务提供者（公司员工）C. 金融机构D. 政府管理部门5. 影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。
其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。
A. 服务产品B. 服务态度C. 服务环境D. 服务价格6. 美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。
A. 差异性B. 移情性C. 无形性D. 不确定性7. 根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、________和介于其中的容忍区服务。
A.个性化服务B. 适当服务C. 自助服务D. 品牌服务8. 根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和________。
A.个性化服务B. 本土化服务C.维持性服务D支持性服务9. 一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者________提出。
服务营销复习题2
一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。
在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。
错选、多选、少选或未选均不得分。
）1 服务企业决定进入的具有共同需求或特征的顾客集合被称为( )A 服务市场细分B 服务市场定位C 服务目标市场D 服务市场战略2 服务渠道策略包括（ )A 租赁B 特许经营C 战略联盟D 电子商务3 影响客户期望的因素有( )A客户以往的消费经验 B 他人的介绍 C 口碑 D 企业的宣传4 服务的( )说明服务与营销之间的天然联系A物质性 B 交易性 C精神性 D 盈利性5 . 以下活动中不属于服务业的是（ )A 餐饮 B科学研究 C 钢铁冶炼 D金融业6 服务产品必然具有产品所具有的( )A 核心产品B 基础产品C 附加产品D 潜在产品7 服务市场的特征（ )A 供求弹性小B 供求分散C 需求多样且多变D 销售渠道单一8 下列选项中，属于服务的微观营销环境的有（）A 营销中介B 顾客C 商品供应者D 社会文化9 客户满意度提升是属于服务目标里面的（ )A 感性目标B 整体目标C 理性目标D 细化目标10 对于大多数服务而言，他们具有（ )A 服务的不可感知性B 服务的不可预知性C 服务的不可分离性D 服务的差异性二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。
）1、服务市场细分就是根据消费者明显不同需求特征将一个市场划成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场。
（）2、扩展服务是服务产品赖以生存的基础。
（）3、对于大多数服务行业来说，公共关系的沟通作用最为重要。
（）4、顾客期望指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。
（）5、服务营销组合七要素即产品、定价、渠道、促销、人员、有形服务、沟通。
经济师中级邮电经济专业知识与实务(通信服务营销)模拟试卷2(题
经济师中级邮电经济专业知识与实务（通信服务营销）模拟试卷2(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题单项选择题1．通信服务的本质是( )。
A．一种行为过程B．具有使用价值C．为用户传递信息D．交易正确答案：A解析：通信服务是指通信企业把用户委托交付的信息或邮件从发方传递到收方，实现其通信目的，包括从通信企业为用户提供使用通信服务的场所起，一直到实现信息传递和用户消费终结的全程。
由此可知，通信服务的本质是一种行为过程而不是某种实物。
知识模块：通信服务营销2．通信服务的最基本特征是( )。
A．差异性B．不可分离性C．无形性D．不可储存性正确答案：C解析：无形性是通信服务的最基本特征，差异性、不可分离性、不可储存性和无所有权转移都是从无形性中派生出来的。
正是因为服务的无形性，它才具有不可分离性。
而差异性、不可储存性和无所有权转移在很大程度上都是由无形性和不可分离性两大特征所决定的。
知识模块：通信服务营销3．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。
A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分离性正确答案：C解析：通信服务的特点包括：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无所有权转移等。
其中，差异性是指通信服务具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情，因为服务很大程度上依赖于人的行为，一是因人而异；二是因时而异；三是因地而异。
知识模块：通信服务营销4．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。
A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分离性正确答案：B解析：通信服务的不可储存性是由服务的无形性和生产与消费过程不可分离性决定的，通信生产的起始和结束就是顾客消费的起始和结束，造成服务需求与服务企业生产能力难以匹配。
知识模块：通信服务营销5．服务的易逝性又称( )。
A．变化性B．不可停性C．易变性D．不可储存性正确答案：D 涉及知识点：通信服务营销6．通信企业必须和顾客直接发生联系的最主要原因是由通信服务的( )引起的。
通信产品批发商市场营销案例分析考核试卷
1.请分析通信产品批发商在制定价格策略时需要考虑的主要因素，并举例说明这些因素如何影响价格决策。（10分）
2.假设你是通信产品批发商的市场营销经理，请设计一个针对企业客户的促销方案，包括促销目标、策略、具体活动和预期效果。（10分）
标准答案
一、单项选择题
通信产品批发商市场营销案例分析考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_____________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是通信产品批发商的主要营销渠道？（）
A.销售数据分析
B.竞争对手分析
C.客户反馈
D.行业报告
20.通信产品批发商在制定长期发展战略时，以下哪些因素需要重点考虑？（）
A.技术发展趋势
B.市场需求变化
C.资源配置
D.环境保护要求
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.通信产品批发商的市场细分主要是为了更有效地满足______的需求。
A.提高产品质量
B.降低销售价格
C.加强广告宣传
D.拓展销售渠道
3.在通信产品批发商的市场调研中，
B.竞争对手动态
C.供应链情况
D.政策法规变动
4.以下哪些因素会影响通信产品批发商的产品定价？（）
A.成本
B.需求
C.竞争
D.心理价位
5.通信产品批发商在开展促销活动时，以下哪些方式可能提高活动效果？（）
2.在通信产品批发商的4P营销组合中，“产品”是指提供给目标市场的______。
通信设备在智慧零售顾客体验优化考核试卷
B.通信设备可以降低零售商的运营成本
C.通信设备仅适用于线上零售
D.通信设备无法实现顾客行为分析
14.以下哪种技术可以帮助零售商提高库存管理效率？（）
A. 5G通信技术
B.蓝牙
C.大数据分析
D. Wi-Fi
15.在智慧零售中，以下哪种设备可以用于商品追踪？（）
A.摄像头
6.通过______技术，智慧零售可以实现商品的实时追踪和监控。
7.在智慧零售中，______技术可以帮助零售商了解顾客的购物习惯和偏好。
8.为了保障智慧零售中通信设备的安全性，应采取______等措施来加强网络安全。
9.智慧零售中的通信设备，如______和传感器，可以用于收集店内顾客的实时数据。
A.摄像头
B.蓝牙耳机
C.智能手表
D.无线路由器
9.在智慧零售中，关于物联网技术的应用，以下哪项是正确的？（）
A.物联网技术可以减少人力资源
B.物联网技术无法实现商品追踪
C.物联网技术仅适用于大型零售商
D.物联网技术无法提高顾客满意度
10.以下哪项措施可以利用通信设备提高智慧零售的顾客满意度？（）
A.提供免费Wi-Fi
B.无线路由器
C.传感器
D.无人收银机
16.以下哪种通信技术可以降低智慧零售中的网络延迟？（）
A. 4G
B. 5G
C. 3G
D. 2G
17.在智慧零售中，以下哪种方式可以利用通信设备提高顾客满意度？（）
A.提供在线购物优惠
B.限制店内通信设备的接入
C.降低商品质量
D.减少顾客服务
18.以下哪种设备可以用于智慧零售的顾客导购？（）
通信服务营销(三)
通信服务营销(三)(总分：42.00，做题时间：90分钟)一、单项选择题(总题数：42，分数：42.00)1.关于通信服务渠道的说法，正确的是______。
（分数：1.00）A.在营业厅设立新业务体验区，体现了渠道的销售功能B.自有营业厅既属于实体渠道又属于直接渠道√C.大客户经理属于间接渠道D.根据渠道所有权形式可以将渠道分为直销渠道和实体渠道解析：[解析] 本题考查通信服务渠道策略。
选项A，在营业厅设立新业务体验区体现了承担促销功能；选项C，大客户经理属于直销渠道；选项D，按照渠道的体现形式可以将渠道分为实体渠道、直销渠道和电子渠道。
2.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是______。
（分数：1.00）A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不当C.缺乏对代理商的管理和控制D.过度的服务承诺√解析：[解析] 服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。
3.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。
在服务营销三角形中，企业通过______活动来有效履行服务承诺。
（分数：1.00）A.外部营销B.内部营销√C.体验营销D.互动营销解析：[解析] 本题考查的是内部营销的作用。
内部营销强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。
4.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的______给予了足够的重视。
（分数：1.00）A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性√解析：[解析] 本题考查的是服务质量的评价。
评价服务质量的五大标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
移情性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。
5.一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是______。
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通信服务营销题库2-
2-10
问题：
[单选]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
A.市场调研信息不准确
B.服务人员招聘不当
C.缺乏对代理商的管理和控制
D.过度的服务承诺
本题考查服务沟通的差距。
服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。
问题：
[单选]在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
本题考查感知服务质量差距的定义。
感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。
问题：
[单选]（）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
D.感知服务质量差距
本题考查服务沟通的差距的含义。
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
(天津11选5 )
问题：
[单选]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
本题考查服务标准的差距的定义。
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
问题：
[单选]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。
A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务
本题考查服务沟通的差距。
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。
所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。
问题：
[单选]服务补救的开始是（）。
A.道歉
B.紧急行动
C.移情
D.补偿
本题考查服务补救。
道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。
问题：
[单选]下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。
A.服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果
B.服务是对目标顾客提供利益的保证和追加
C.服务的核心是实现价值最大化
D.服务领域需要不断开拓和创新
本题考查服务的含义。
服务的含义如下：（1）服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。
问题：
[单选]可感知顾客让渡价值期望价值，则顾客满意程度是（）。
A.很满意
B.基本满意
C.不满意
D.很不满意
本题考查顾客满意和顾客忠诚。
可感知顾客让渡价值期望价值，则顾客满意程度是很满意。