屈臣氏：只为提供优质服务

屈臣氏：只为提供优质服务

发表时间：2009-11-13T10:51:56.890Z 来源：《中小企业管理与科技》2009年9月中旬刊供稿作者：

[导读] 营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新

走进屈臣氏充分感觉到的事宽松的环境温馨的氛围，店铺的粉色红色以及蓝色巧妙组合，给人热情浪漫心情释放的美好感觉，顶灯藏光设置明亮绝不刺眼，宽松的环境感觉放松和随意，少了人为的叫卖与喋喋不休推荐，少了问候过来了要点什么啊，少了单刀直入问洗脸的还是擦脸的。在屈臣氏感觉到的是心情的放松与充分的自由，充分尊重顾客没有人打扰只有专业的星级服务。这就是顾客喜欢屈臣氏的主要原因吧。

因地制宜特色：同在济南的店铺有两种不同的风格，商业黄金街的店铺装修装饰非常新潮，环境氛围与颜色搭配非常巧妙，给人温馨浪漫清新雅致的感觉，置身其中身心舒缓心情轻松，良好的购物环境温馨的服务氛围让顾客留恋。如果顾客到了店铺不愿意走，店铺绝对成功了，生意绝对火爆。批发市场旁边低端消费层次位置，店铺装修风格简洁明快，置身其中神清气爽倍感轻松，品牌规划同样因地制宜高端消费配置高端品牌，中低消费的区域配置大众化品牌，根据顾客的消费层次变化店铺的风格，配置适合的品牌资源，因客而变是营销的最高境界，因为店铺营销的核心是满足顾客的需求，为顾客提供满意的服务。

营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新。靠营销文化引导消费行为促进商品销售，例如随心所欲标语提示，顾客一看就知道是沐浴产品专区，无论如何也要让头发有型一整天，马上明白是造型系列产品，你的体重符合标准吗？一定是健康产品或减肥产品，时刻关怀处处提醒无微不至。真正体现为顾客着想的服务理念。而传统店铺还在靠营业员引导，靠营业员的嘴去说服顾客，两者相比传统店铺逊色一筹，人少费用低同时提升利润空间，传统店铺要升级必须学习先进营销方式。

商品分类：不同的商品各自归位方便顾客挑选，走进店铺映入眼帘的是各种各样的提示与引导，皮肤护理专区，沐浴专区以及头发护理专区，细分到美容用品，唇部护理专区以及女士护理专区，纸制品专区以及家庭用品专区，还有专为男士准备的男士专区，端头以及端头两侧的特别促销商品，热卖精选还有旅游套装触手可及，需要什么商品在专区柜台任意选购随便选择，来到屈臣氏不但可以健康美态，店铺还准备了丰富的饮品糖果以及休闲食品，少女喜欢来青春一族乐意诳，时尚女性垂青成功女性喜欢，顾客喜欢愿意来店铺购物，店铺的生意一定会火爆业绩一定会提升。

商品特色：大众知名品牌满足顾客求名的消费心理，独家特有品牌满足顾客的个性化需求，药妆品牌解决问题性皮肤的问题，新产品推荐满足顾客求新的消费心理，热卖精选满足顾客求廉的消费心理，在屈臣氏购物可随心所欲，在屈臣氏选其它店铺所有买其它店铺所无，在屈臣氏可以享受其它店铺无法享受的优惠，屈臣氏更能满足顾客的个性化需求。

促销优势：替顾客着想促销标语非常醒目，近百种商品优惠信息随处可见，宣传手册全面介绍促销商品，给顾客提供科学合理的建议，做顾客的顾问协助顾客，不像传统店铺营业员就是为了卖东西。为顾客省钱让顾客自己做出明智选择，避免商品不适合顾客而花冤枉钱。让顾客放心柜台展板细致的提示商品优惠方案，进一步提示多方面比较单品促销，套装促销，系列产品促销以及个性商品促销等，顾客少买可优惠多买更省钱，大宗商品更便宜的促销理念，为顾客服务真正得到实惠低价，做到顾客利益最大化店铺业绩最大化。

良好的氛围：店铺布局两大板块，美态+健康，健康产品与美态产品相互促进，因为有健康才可以保持美态。保健品休闲食品与护肤洗涤产品以及休闲食品完美融合。左右两个板块左边化妆品区域右健康产品系列，走进店铺不用找不用问非常容易发现自己喜欢的产品，传统店铺难以做到如此细致的营销工作。因为传统店铺只注重品牌宣传，忽略了方便顾客的指导思想。

细节引导：屈臣氏的促销引导分为三个层次，首先是初级引导区域引导，在店铺的墙壁上宣传健康与美态，首先告诉顾客需要的商品在哪个区域，中级引导是货架与柜台上方的标牌提示，家庭用品美容用品与护肤产品以及沐浴产品健康产品等，顾客顺利锁定目标区域，不用找不用问省时又省力，高级引导为品牌提醒，告诉客户是独家品牌，推荐品牌还是热卖精选品牌，极致引导为商品的功能提示，产品的特色以及功效告提示给顾客，让顾客选择最适合自己的商品。全方位提醒层层提示步步深入细致入微，所有的顾客都被无微不至的服务所感动，屈臣氏真正做到让顾客激动，让顾客感动的最高境界。

店铺入口近百种优惠商品的信息映入眼帘，告诉顾客哪些商品优惠如何省钱，选择优惠的商品充分体现为顾客着想的理念，促销手册提醒顾客快速找到自己需要的商品，节省时间方便快捷，满足方便顾客的服务理念。柜台提示锁定目标品牌针对个性需求，商品功能提示针对问题省略咨询营业员的环节，所有的环节均没有人为的多余指导，但是处处体现人为的提前做到，提前量的营销方式充分满足顾客的自由购物心理。

在屈臣氏所有的事情都是顾客自己做主，店铺的地盘属于顾客，顾客完全可以做到我的地盘我做主，这是传统店铺绝对不可能做到的事情。屈臣氏所有的促销环节都采用提示，温馨提示以及小标牌小贴士告知顾客，无声地引导此处无促胜促销，此时无声胜有声的无为境界，店铺真正做到无为而无不为的极致境界。传统店铺之所以无法与屈臣氏抗衡，原因是屈臣氏的拥有完整的营销体系支撑店铺的发展。而传统店铺还是人治多于体制。

品牌规划：护肤品牌少而精，清一色的名牌，服务于高端顾客。洗护品牌多而广满足主流消费群体顾客，满足顾客千挑万选的购物心理。大众知名品牌所谓的全流通品牌，在所有的日化店铺，商场超市的货架商随处可见，特别品牌护理药妆品牌，功能性品牌满足问题性皮肤的需求，解决少男少女以及成年女性的皮肤问题，屈臣氏独有品牌也是屈臣氏的主流品牌，独家品牌是屈臣氏独家销售的品牌，个性化品牌只在特定时候特定的场合试用的产品，商品琳琅满目品种繁多，顾客高兴而来满载而归，走进屈臣氏感受专业星级服务。

商品陈列：屈臣氏的商品陈列不是最整齐的，确是最科学的最专业的更是最讲究的，因产品规格配置适合的货架，货架因商品而变经营模式绝对超前。商品陈列高矮相间错落有致，红黄粉蓝色彩巧妙组合堪称一流，商品摆放横看成排侧看成线艺术标准赏心悦目，看到商品就使人产生购买的欲望，就像看到美味有垂涎的感觉一样，在传统店铺绝对不可能做到，但是屈臣氏做到了并且做到了极致。

目标顾客定位：屈臣氏的主要消费目标群体年轻一族，店铺的中低主流价位从20元—60元，中档价位层次从80—120元的工薪层与时尚女性，白领女性80元—200元的价位，160元以上满足成功女性消费的品牌。还有20元以下的辅助品牌满足学生的选择，工薪消费群体时尚女性群体，白领女性群体与成功女性群体，根据目标顾客的消费层次配置适合的品牌。

战略定位：屈臣氏的店铺集中在一二级城市，目标顾客群体定位非常精准，目标顾客喜欢屈臣氏的购物环境。屈臣氏将来一定会在县级城市开加盟连锁店铺，县级城市的专卖店需要提前做好准备。当然县级城市专卖店需要、有选择的借鉴屈臣氏先进的营销模式，因为县城的顾客需要人为的引导和促销，这个差异还是非常明显。但是体系营销细节促销优化购物环境，替顾客着想为顾客服务让顾客放心，为