酒店员工行为规范

二 坐姿
总体要求：端庄 稳重 自然 给人舒适感
•入坐时要轻 要稳 •入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子;男士——西装扣子 女士应坐椅子的一半;男士坐椅子的2/3 •膝盖——女性的双膝一定要并拢;男性的双膝略开 一拳距离 •双脚并起 •女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿 上 •忌前俯后仰 翘腿 腿脚抖动
鼓掌
手势的忌讳：
单指指人 筷子指人 左手待人 手背朝上 拇指指鼻尖
错误的手势： 1 不卫生的手势：搔头皮 掏耳朵 抠鼻孔 剔牙 咬指甲等 2 不稳重的手势：咬指尖 折衣角
六 言谈：
语言的作用：
语言是人类思想交流的工具；
是人类文明使用的规范语言；
代表人的内心与思想境界；
文明用语是知识 修养 道德的体现；
不雅的坐姿：
1 双腿叉开过大 2 手置于桌下 3 手支于桌上 4 腿部抖动摇摆 5 双手抱在腿上 6 将手夹在腿间 7 以手触摸脚部 8 高架二郎腿
女士坐姿展示
入座与离开要求：
1 在他人之后入座 2 从座位左侧就座 3 向周围之人致意 4 轻手轻脚 5 不以背部接近座椅 6 站起后整理服装离开 左右交谈的姿势
七嘴巴显示：
收起下巴：表示认错 缩紧下巴：表示驯服 突出下巴：表示攻击 耷拉下巴：表示困惑 前伸下巴：表示自大 下巴指人：表示骄横
八 服务中的举止
• 不可在公共场合剔牙 搔头 挖鼻孔 伸懒腰 打哈欠 吃东西 • 咳嗽 打喷嚏应背向客人并遮住口鼻 • 走路时脚步应放轻 • 同客人讲完话;服务完毕时;要进退有序;要躬身后退一步;然后再转 身 走开;以示尊重 例如包间服务 • 开关门不要用力过猛;要保持环境的安静 • 回头时把身体转向对方;不要不假思索地将头部和视线转向对方;这样 容易被误认为在瞪人
何时要握手
遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
握手忌讳
1 切忌握住不放；特别是和女士握手 2 用左手握手 3 男士不脱手套和帽子身穿军服的军人例外交叉相 握 4 眼神左顾右盼 5 女性先伸出手表示同意;男性再握手领导和下属 6 跨门槛或隔门槛
三 电话礼仪
保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
*接到投诉电话;千万不能与对方争吵
*
服务六声： 来有迎客声 走有送客声 见有问候声 错有致谦声 问有应答声 谢有回应声
*
二服务中三会 会微笑 会问候 会礼让
*
服务中三条标准： 1 客人是我们创造经济效益源 泉客人就是上帝 2 客人永远是对的 3 永远不要给客人说不首问负 责制
对客服务用语要求：
规范语言是作好服务工作的保证
要求：
声调要自然 清楚 柔和 亲切;不要装腔作势;声调不要过高或过低;以免对 方听不清楚；
不准讲粗痞语言;严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话;要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言 语调； 不可开玩笑； 普通话交流
不同场合的礼貌语言：
1 需要请求别人做事时： 请这边走 请坐 请用茶
其它：
非因工作需要或未经部门经理以上人员批 准;不得携朋友或让无关人士进入酒店工作 岗位；
非因工作需要;员工不得搭乘客用电梯;
非因工作需要;员工不得出入酒店大堂门；
第三部分 待客礼仪
常用礼仪
•介绍 •握手 •电话礼仪
一 介绍 介绍顺序：尊者在后 身份低 身份高 年轻的 年长的
二 握手的礼仪
员工行为规范
成都银巢酒店
培训的目的：通过培训提高全体 员工综合素质;规范员工日常工作 中不好的行为习惯 使其在工作中 养成良好的行为作风
培训的纪律要求：手机调到震动 或静音;不要在下面把玩手机和切 切私语 培训期间不允许中途离场 部门有特殊工作情况除外
培训后续：各部门组织培训内容的考试;内容 就未此次培训内容
体态语言 具有的丰富含义：举手赞同;摆手拒绝；手 捧是敬;手指是怒;手搂是亲;手遮是羞 基本手势： 1 站位 2 指路 3 迎送 4 远处叫人 5 鼓掌 6 扣指 7 招手 8 接递物品
跷大拇指：
在中国表示称赞 夸奖 了不起 跷小拇指则表示蔑视 贬低之意
手势的寓意： OK：好 法国：零 俄罗斯：骂人 日本：洗手间WC V：表示胜利
错误的行走姿态：
1 抢道先行 2 阻挡道路 3 奔来跑去 4 制造噪音 5 左右摇晃
6 内八字外八字 7 双手插裤兜 8 脚蹭地面 9 左顾右盼 10 多人行走成排
GEC Program
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蹲 姿：
要求：女士蹲下时不管用哪种姿势;双腿都必须靠紧; 以免产生不雅的感觉
五 手势 手势是人际交往不可缺少的动作;表现
尉官：少尉 中尉 上尉 校官：少校 中校 上校 大校 将官：少将 中将 大将 10 祝贺语：生日快乐 圣诞快乐 愚人节快乐 11 安慰语 ：请不要着急;我来帮助您解决 12 推托语：工作时间我不能离开这里 13 常用语：您 您好 请 谢谢 对不起 再见
禁用语： 吃醋 要饭 不知道 男的 女的 胖子 瘦子 你够吗 谁的 厕所在那里
第二部分 形体姿态
一 站姿
总体要求：端正 挺直 平视 面带微笑
手势：自然体前交叉式 后背式;忌抱胸 插口袋 腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离：60100CM 脚部：脚后跟并拢;两脚尖呈八字45度角；
女士亦可两脚呈丁字步
特别提醒： 在服务岗位时;我们应面对客人;随时准备为客人服务 在服务岗位站立时;不要下意识做小动作 男女站姿不同： 男士站立时表现潇洒;英武的风采;给人阳刚之美 女士站立时;表现轻盈;妩媚;娴静;典雅;给人宁静之美
1 发一 七 茄子 威士忌练习嘴角肌的运动;使嘴角自然 露出微笑
2 多回忆微笑的好处;回忆美好的往事;发自内心的微笑 3 情景熏陶法;通过美妙的音乐创造良好的环境氛围;引 导学生会心的微笑
4 照镜子练习法;对着镜子来调整和纠正微笑 把手指 放在嘴角并向脸的上方轻轻上提;一边上提;一边使嘴 充满笑意
接听电话的技巧
* 铃声响起三声内 * 拿起听筒 * 报出单位 名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 让对方先挂
*若是代听电话;一定要主动问宾客是否需要留 言
*接听让人久等的电话;要向来电者致歉
*电话来时正和来客交谈;应告诉对方有客人在; 待会给他回电
2 可以消除隔阂;微笑是友谊的桥梁 3 微笑是人际交往中的润滑剂 4 微笑不仅可以悦人;而且可以益己
二微笑的种类： 1 自信的微笑：充满自信和力量； 2 礼貌的微笑：会将微笑当作礼物;赠予他人 3 真诚的微笑：表现对别人的尊重;理解;同情
三微笑的练习方法：
不发声 露上齿;肌肉放松;嘴角向两侧;向上略微提起;面 含笑意;亲切自然
礼貌语言的代表语：
1 欢迎语：您好;欢迎您来来到公司;请问…… 2 问候语：昨天晚上您休息的好吗
3 直接称呼：张经理 李老板 陈董事长……
4 间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里…
5 征询语：您对我们的产品满意吗 您需要…
6 答应语：好的;请您稍等;我马上为您服务… 7 道谢语：谢谢您为我们提供的方便…… 8 道歉语：对不起;让您久等了…… 9 军衔称呼：
三 行姿 男士行走要求：
两脚走直线;脚尖稍外展;步伐有力;充分展示男性的坚定 刚毅 洒脱的阳刚之美 女士行走要求： 走姿要轻盈;两脚内侧交替走在一条直线上;体现淑女的柔情 恬 静 娇巧美 • 行走时;挺胸 收腹 身体重心略向前倾;两脚自然前后移动 不要左顾 右盼;也不要仰脸朝天 • 脚步轻而稳;速度适中 忌摇摆 拖地和跑动 • 双臂自然下垂;手掌心向内;并以身体为中心前后自然摆动 • 应伸直膝盖;尤其是前足着地和后足离地时;膝部不能弯曲 • 男士步幅以一脚半距离为宜;女士步幅以一脚距离为宜 • 抬脚时;脚尖应正对前方;不能偏斜 沿直线行走;即两脚内侧应落在 一条直线上 • 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度 • 迎客走在前;送客走在后;客过要让道;同行不抢道 • 行走时不能与其他人勾肩搭背
员工提倡留短发;长发工作时要盘起;整齐 干净 自然大方;不可染发 黑色除外 5 保持面容皮肤洁净;男员工要经常刮脸剃须;女员工要清新 淡雅 6 要勤洗手;不留长指甲;不涂指甲油 7 佩戴手表;花结 发卡;样式不夸张;颜色为暗色 除此之外;不能佩 戴耳环 手镯 项链等首饰上岗 8 经常漱口 刷牙 洗澡 保持口腔清洁 体味清新
1 遇到客人面带微笑;站立服务 2 与客人交谈保持1米左右的距离 认真倾听客人的吩咐圆满答复客人的问 询不清楚的不可信口开河;可以带客人咨 询清楚以后再做回答 3 言语中表现出乐意为客服务 4 接待一问候二招呼三 5 态度和蔼;语言亲切;声调自然;吐词清晰; 音量适中 6 对客人提出的问题;建议;要求;意见要让 其感到受重视
1 职业的外在形象 仪表仪容
2形体姿态
3 待客礼仪
第一部分 职业的外在形象
仪表仪容
一 职业的外在形象包括：
头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生
仪容仪表
1 员工着工装要求整洁 合身 大方 2 纽扣齐全扣好;无卷袖口 裤角;鞋袜配套;规范统一 3 工牌工整佩戴于上衣左胸前;完好无损;醒目端正 4 发型：男员工要求前不过眉;侧不遮耳;后不过领;整齐 干净；女
5 筷子学习法
四微笑与表情的结合
口和眼的结合： 微笑中的眼神有传神的功能;是心灵的窗户;口到 眼到
笑眼传情;微笑扣人心弦
五笑的禁忌：
假笑：虚假 冷笑：产生敌意的笑 怪笑：含有恐吓 嘲讽 眉笑：含有一定功利性的笑 窃笑：洋洋得意 幸灾乐祸 狞笑：愤怒 惊恐 吓唬
六表情含义：
张嘴：表示惊讶 恐惧 咬嘴：表示自省或自嘲 抿嘴：表示努力或坚持 噘嘴：表示生气或不满 撇嘴：表示轻视 努嘴：表示支持 拉嘴：上拉表示倾听;下拉表示不满
七 表情：
微笑是一种没有国界的语言;它是人们内心情 感的自然外露;具有丰富的内涵和巨大的作用 是 自信的表现;是真诚 热情 友好 尊敬 赞美 谅解的 象征
面对他人应现出热情 亲切 自然 友好;做到神采 奕奕;情绪饱满;不卑不亢;但不得过分亲热令对方 产生误解
一微笑的内涵：
1 服务岗位面对客人微笑;可以创造和谐融洽的气氛; 使宾客愉快和温暖
7 原则而敏感的问题;态度明确;方式婉转;灵活; 既不违反饭店规定;更要维护客人的自尊心客人 对员工开玩笑;问到俩难问题时;可抱之微笑;不 作回答 8 打扰客人;需要客人协助要首先表示歉意 9 客人的困难要关心;理解 10 与客人有争议;切忌争吵;可以婉转结实或请上 级处理 11 把物原则：在尊重理解礼貌的前提下;在不违 背道德和法律的前提下;员工可以根据当时的情 景与客人交流;不可把酒店用语死板化;机械化; 对客服务用语也不能太随便;不能对客人说社会 气息和带有黑社会性质的语言
2 表示谦让时： 您先请 请您先进电梯 女士先请
3 在表示对他人关切时： 请走好 路面较滑 请小心 4 要求对方不要做某事时： 请不要在此吸烟;谢谢 5 关照或安抚他人时：
请稍等;我马上就过来 6 在希望得到他人谅解时：
对不起;请原谅 ７ 照顾不周时： 对不起; 让您久等了
礼貌语言的种类：
1 欢迎语 2 问候语 3 直接称 4 间接称 5 征询语 6 答应语 7 谢歉语 8 祝贺语 9 安慰语 10 推托语 11 常用语
初次见面：久仰 好久未见：久违 请客人来：光临 表示祝愿：恭贺 表示等候：恭候 尽早离开：失陪 返回勿送：留步 送客回家：慢走 请人让路：借光 让人费心：有劳 请人帮助：劳驾 请求批示：请教 请示主意：赐教 请求原谅：包涵 修改文章：斧正 问高年龄：高寿 物交对方：奉还 一般年龄：贵庚 赞美主意：高见 寻问姓名：贵姓
八 行为准则：
1 应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极;如有特殊情况不能当班;要 立即通知上司;并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 仪表端正;言谈高雅;笑容可掬;做起事来要 彬彬有礼；
尊重上司;尊重他人； 执行职责;不怕困难； 工作时;须尽量减低声响；三轻操作 行为举止端庄;身体保持挺直； 保持环境卫生;保持身体清洁； 对工作热忱 对同事和蔼 对客人真诚； 留意言谈;注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽;紧密合作;团结一致； 员工更衣柜;要保持清洁;只可放制服 鞋袜 更衣和简单的私人物品； 不做非法勾当 不干违规之事；