作为一个客服应该具备什么素质

作为一个客服应该具备什么素质
一、娴熟业务学问
应当有娴熟的业务学问，不断努力学习，只有娴熟把握了各方面的业务学问，准确无误的为用户供给话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项效劳。

让客户在满足中得到更好的效劳。

二、耐烦解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的看法。

在工作过程中，应保持热忱恳切的工作看法，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐烦，一遍不行再来一遍，直到客户满足为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。

这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热忱仔细看法
要做一名合格的客服人员，只有喜爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调
沟通力量特殊是有效沟通力量是客服工作人员的一个根本素养，客户效劳是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户沟通时的根本功，只有了解了客户需要什么效劳和关心，客户的埋怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

五、客户效劳人员必备的力量与素养
1、心理素养要求
(1)要有挫折打击的承受力量
客户效劳人员有可能患病什么样的挫折打击呢?比方说，你会不会被客户误会?联想的客户效劳人员就是这样，需要上门给客户解决问题。

由于整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。

这个问题可能不是联想的间题，可能是由于他接收在E-mail的时候接收了病毒。

但是这台机器是由联想负责修理的，那么客户效劳人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户效劳人员?由于客户患病到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。

而许多客户效劳人员，每天都要面对各种各样客户的误会甚至辱骂，你需要有承受力量。

更有甚者，客户越过客户效劳人员直接向其上级主管投诉。

有些投诉可能是夸张其词，原来这个客户效劳人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应当立刻被开除的地步。

那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。

因此，你需要有承受挫折和打击的力量。

(2)要有主动进取、永不言败的良好心态
客户效劳人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。

遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会常常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。

许多时候，有的客户效劳人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。

因此，客户效劳人员需要有一个主动进取、永不言败的良好心态。

这些和团队的气氛有很大关系。

假设整个客户效劳团队是一个主动向上的团队，员工在这种良好团队气氛当中，许多心里的不开心就能很自
然地得到化解。

假设不是，那这就要靠自己去渐渐化解。

(3)要有心情的自我掌控及调整力量
心情的自我掌控和调整力量指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，心情很低落。

你也不能回家，后边99个客户依旧在等着你。

这时候，你会不会把第一个客户带给你的不开心转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的心情。

由于对于客户。

你永久是他的第一个。

特殊是一些客户效劳呼叫中心的在线效劳人员，一天大约要受理400个投诉询问。

你需要对每一个客户都保持同样的热忱度，只要中间有一个环节出了过失，跟客户有了不开心的口角。

你就很难用一种特殊好的心态去面对后面全部的客户。

因此，优秀的客户效劳人员的心理素养特别重要。

(4)要有“处变不惊”的应变力
所谓应变力，是指对一些突发大事的有效处理的力量。

作为客户效劳人员，每天都面对着不同的客户，许多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户效劳人员，都有可能遇到一些具有挑战性的状况。

有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户效劳人员，你怎么办?有些年轻的客户效劳人员可能一下子就被吓哭了。

从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些特别有阅历的客户效劳人员就能很稳妥地处理这件事情。

这就需要客服人员其备肯定的应变力。

特殊是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(5)要有满负荷情感付出的支持力量
客户效劳人员需要对每一个客户都供给最好、最周到的效劳，不能有所保存。

而且，对待第一个客户和对待最终一个客户，同样需要付出特别饱满的热忱。

对每一个客户而言，客户效劳人员都是第一次。

客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你如今接的是我的电话，并不理解你已经很累了。

每个人的这种满负荷情感的支持力量是不同的。

一般来说，工作时间越长的客户效劳人员，满负荷情感付出的支持力量就越强。

2、品行素养要求
(1)忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。

客户股务人员需要有包涵心，要包涵和理解客户。

真正的'客户效劳是依据客户本人的爱好使他满足。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不行能成为你的伴侣，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待伴侣还要好地去对待他，由于这就是你的工作。

你要有很强的包涵心，包涵客户的一些无理，包涵客户的一些小家子气。

由于许多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的状况都会有。

(2)剧烈的集体荣誉感
客户效劳强调的是一种团队精神。

企业的客户效劳人员，需要相互带助，必需要有团队精神。

人们常说某个球队特殊有团结梢神，特殊有分散力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自
己进球，所做的一切都是为了全队获胜。

客户效劳人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户效劳工作做好。

这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

(3)勇于承担责任
客户效劳人员需要常常承担各种各样的责任和失误。

消失问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。

客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去化解整个企业对客户带来的全部损失而造成的冲突。

因此，在客户效劳部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)不轻易承诺，说了就要做到
对于客户效劳人员，通常许多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。

客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭容许客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。

但是客户效劳人员必需要兑现自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力地去做到。

(5)虚心是做好客户效劳工作的要素之一
拥有一颗虚心之心是人的美德。

虚心这一点很重要。

一个客户效劳人员需要有很强的专业学问，什么都要做，什么都要会，就有可能不虚心，就会认为客户说的话都是外行话。

特殊是对做修理的人员来说，虚心更为重要。

比方说IT行业的客户效劳人员，多数都需要上门供给修理效劳。

你靠的是专业学问，靠技能供给效劳。

在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出许多外行的话。

假设客户效劳人员不具备虚心的看法，就会在客户面前炫耀自己的专业学问，而揭客
户的短。

这是客户效劳中很忌讳的一点。

客户效劳人员要求有很高的效劳技巧和专业学问，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真城地对待每一个人。

这个博爱之心是指要到达“人人为我，我为人人”的那种思想境界。

做到这一点的人不是许多。

日本企业在对应聘客户效劳人员进展面试的时候，就特地聘用有博爱之心的人。

3、技能素养要求
(1)良好的语言表达力量
良好的语言表达力量是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)娴熟的专业技能
娴熟的专业技能是客户效劳人员的必修课。

每个企业的客户效劳人员都需要学习多方面的专业技能。

(3)具备良好的人际关系沟通力量
客户效劳人员具备良好的人际关系沟通力量，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(4)优雅的形体语言表达技巧
把握优雅的形体语言表达技巧、能表达出客户效劳人员的专业素养。

优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。

举手投足、说话方式、笑容、都表现你是不是一个专业的客户效劳人员。

(5)丰富的行业学问及阅历
丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。

不管做哪个行业都需要具备专业学问和阅历。

不仅能跟客户沟通、向客户赔礼抱歉，而且要成为把握产品学问的专家，能够解释客户提出的相关问题。

假设客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。

作为客户。

最盼望得到的就是效劳人员的关心。

因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(6)良好的倾听力量
良好的倾听力量是实现客户沟通的必要保障。

(7)具备专业的客户效劳电话接听技巧
专业的客户效劳电话接听技巧是客户效劳人员的另一项重要技能。

客户效劳人员必需把握怎么接客户效劳电话、怎么提问等方面内容。

(8)思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户效劳工作的关键所在。

所以，这方面的技巧客户效劳人员都需要具备。

思维要灵敏，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户效劳人员技能素养的至少要求。

4、综合素养要求
(1)“客户至上”的效劳观念
“客户至上”的效劳观念要始终贯穿于客户效劳工作中，因此，客户效劳人员需要具备一种客户至上的效劳观念，整体的效劳观念。

(2)各种问题的分析解决力量
优秀的客户效劳人员不但需要能做好客户效劳工作，还要擅长思索，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的力量，能够关心客户去分析解决一些实际问题。

(3)人际关系的协调力量
优秀的客户效劳人员不但要能做好客户效劳工作，还要擅长协调同事之间的关系，以到达提高工作效率的目的。

人际关系的协调力量，是指在客户效劳部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好互相的关系。

有的时候，同事之间关系紧急、不开心，会直接影响到客户效劳的工作效果。

例如，有些客户效劳主管常常埋怨说，每天的工作就是协调下属之间的冲突。

许多客户效劳人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特殊多，一些冲突都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些冲突。

(4)工作的处理力量
优秀的客户效劳人员必需能具备工作的处理力量。

一般来说，企业都要求客户效劳人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理许多客户效劳中的麻烦问题、
作为一个优秀的客服应当具备以上的素养，通过上述的内容，我们对客服这一职业也有了肯定的了解，因此无论是做哪行哪业都应当秉着正确的心态去面对!。