提升员工职业素养 PPT

心存焦虑
自信的印象
脸 经常眨眼。
和 头
舔嘴唇。
部 总是清嗓子。
不要眨眼睛。 看着对方的眼睛。 仰起下巴。
手 和 胳
经常把手握紧又打开。 不用手去摸脸。
说话时手遮着嘴。
把指尖对在一起。
膊 揪一只耳朵。
如果站着，把手放在后面。
用一种“稍息”的姿势。
身 在椅子上坐立不安。 静静呆着，没有突然的动作。
体 脚上下乱动。
态度就是用你的心去度量你外围的世 界。
二、态度的构成
• 认知。态度是你内心持有的对外围世
界的观点，它的形成基础是你对世界 有所认知。
• 倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就
是对同一事物，每个人的认知可能都 是不一样的。这种认知的不同，表现 在行为上，就是一种倾向。
• 行动。行动是态度的表现。
一个职业人，必须做到两 点
脚转向门。身体的其余部分离对方更近。
心存焦虑
自信的印象
脸 经常眨眼。
和 头
舔嘴唇。
部 总是清嗓子。
不要眨眼睛。 看着对方的眼睛。 仰起下巴。
手 和 胳
经常把手握紧又打开。 不用手去摸脸。
说话时手遮着嘴。
把指尖对在一起。
膊 揪一只耳朵。
如果站着，把手放在后面。
用一种“稍息”的姿势。
身 在椅子上坐立不安。 静静呆着，没有突然的动作。
➢ 尊重为本，进行移情沟通
• 尊重自我 • 尊重他人 • 移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导） • 善于倾听 • 善于提问
➢ 促进个人价值观与组织价值观的统一
• 一是积极的心态。即你能够以成熟 的心理，接受周围世界对你的态度 和行为；
• 二是积极的行动。指你应该对别人 表现出友善。
三、调整心态的八种方法
一、积极主动—自我领导的心态
对于任何事，我都有选择的自由 自己才是生命的主宰 知道自己想要什么（苏格拉底） 选择补位，比选择抱怨更有意义
➢ 我要对我的生活负全部的责任
职业化规范的作用是让员工从角色认知、 价值观等方面完成从自由人到社会人、职业 人的转化过程。
职业化
职业化技能是胜任公司各岗位共同需 要掌握的通用知识和技能，包括行业知 识、网络知识、系统操作、管理规范等。
职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质 和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质 表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意 识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德 标准等。
2. 听的五个层 次
• 完全不听
• 能不能站在对方的
• 假装听
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立场上来理解对方。 • 有选择地听
• 全神贯注地听
• 有同理心地听
让聆听成为一种习惯
（一）、听+
3、移情换位
表层
深层
听者简单地解 析、重述或总结沟 通的内容。
听者不仅有表 层的参与，也能理 解对方隐含的或没 有说出来的内容。
1. 说的类别
职业化素质的冰山模型
知识技能:
行业知识 网络知识 系统操作 管理规范
专业能力：市场敏感 沟通协调 快速响应 整合资源 关系网建立
核心能力：敬业负责、诚信正直、客户 导向、沟通能力、创新能力、团队合作
能力“冰山模型”：就是将人员 个体素质的不同表现形式划分为表 面的“冰山以上部分”和深藏的 “冰山以下部分”。 “冰山以上部分”：包括知识、技 能，是外在表现，主要通过培训来 改变和发展。
看看我们的借口有多少？
如果我没有家室之累…… 如果我有足够的关系…… 如果我有钱…… 如果我受过良好的教育…… 如果我能找到一份工作…… 如果我身体健康…… 如果我有充裕的时间…… 如果时代好一点…… 如果别人了解我…… 如果我的环境不同…… 如果我能再一次重生…… 如果我不怕别人会说什么……
如果给我那个机会的话…… 如果现在我有机会的话…… 如果别人不怀恨我的话……
三、开放兼容—人际沟通与合作心态
➢ 尊重为本，进行移情沟通
• 尊重自我 • 尊重他人 • 移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导） • 善于倾听
一双倾听的耳朵
美国知名主持人“克林顿”一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”
克林顿接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎 都熄火了，你会怎么办呢？”
面部和头部动作
防守状态
友好、合作的印象
脸 不看对方。
和 头 部
避免目光接触，或一旦接 触，马上移开。
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
手 两手紧握。
和 胳
两臂交叉。
膊 不时揉一揉眼、鼻子或
耳朵。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
跷二郎腿。
两腿不交叉。
身 体
身体向后，远离对方。
身体微向前倾。
更为重要的是如何提高阅读效率，能 否理解作者的原意。
（四）、写
1. 可以永久记录； 2. 可以很好地组织复杂的材料，易于理解； 3. 可以事后阅读。
（五）、看
1. 留心捕捉脸部表情 2. 洞察眼睛的变化 3. 肢体动作可以增添色彩与气氛 4. 距离代表亲疏 5. 暗示地位的非语言信号
三、开放兼容—人际沟通与合作心态
说——
K I S S 原则
Keep It Short and Simple
尽可能简短精练
说——
回答时恰当使用“我不知道”
“我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。”
说——
有意识使用身体语言
面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分
小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我 要去拿燃料，我还要回来！！！”。
I will come back!
请各位想一想： 平日的工作与生活中，你真的听懂了别人的话了吗？ 你是不是也习惯性地用自己的理解打断别人的思路和语言呢？
沟通的技巧
听
读
写
说
看
（一）、听
1. 听的两大问题
• 能不能听懂对方的 意思。
如果不是发生事情使我停顿的 话…… 如果我年纪轻一点…… 如果能照我的意思去做…… 如果我生在富有的人家…… 如果不是所遇“非人”的话…… 如果我有别人的聪明才智…… 如果我敢自作主张…… 如果我能把握过去的机会……
（二）、职业人必备的习 1. 主动——操之在我 惯
2. 以终为始——从一开始就制订客户满意 的目标
小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
现场的观众顿时笑的东倒西歪，而克林顿继续注视 这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得 克林顿发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是 克林顿问他说：“为什么要这么做呢？”
若坐着，身向后靠，腿放前面。
若站着，站直。
威慑、有攻击性 体谅别人、关心他人需要
脸 盯着对方。
倾听时大约3/4时间看对方
和 带着“这些我以前都听过”的苦笑把头稍微歪向一边 头 吃惊或不相信地扬起眉毛。
部 从眼镜上面看人。
手 用手指指着对方。
和 用拳头重击桌子。
胳 膊
摸后脖子。
慢慢抚摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼镜，摘下来， 把一个眼镜腿儿放到嘴里。
防守状态
友好、合作的印象
脸 不看对方。
和 头 部
避免目光接触，或一旦接 触，马上移开。
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
手 两手紧握。
和 胳
两臂交叉。
膊 不时揉一揉眼、鼻子或
耳朵。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
跷二郎腿。
两腿不交叉。
身 体
身体向后，远离对方。
身体微向前倾。
脚转向门。身体的其余部分离对方更近。
提升员工职业素养
一、什么是职业化？
1、由《涩女郎》说开去
• 爱情与婚姻 • 自己与他人
一、什么是职业化？
问题讨论
谁敢喝马桶里的水？
职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的 时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道 德、职业意识以及职业心态。
对方还坐着，你却站着。 身 来回踱步。 体 坐着，身体往后仰，两手放在
头上，两腿呈八字向前伸出。
说话时身体向前倾。 倾听时身体向后靠。 腿静静呆着不乱动。
（三）、读
在信息时代，我们期望读的东西日渐 繁多，而事实是没有足够的时间细读我们 想接收的每一件事物。
如何选择信息，如何提高阅读速度是 一个严峻的问题。
“冰山以下部分”：包括社会角色、 自我形象、特质和动机，是人内在 的、难以测量的部分。它们对人员 的行为与表现起着关键性的作用。
三、职业化包括哪些内容？
1. 积极上进的职业 心态
2. 职业思考力 3. 科学地分析与解
决问题 4. 和谐人际关系 5. 时间管理 6. 沟通技巧
7. 谈判技巧 8. 压力管理 9. 客户满意管理 10.加强团队建设 11.打造学习型组织 12.会议管理 13.商务礼仪
对方还坐着，你却站着。 身 来回踱步。 体 坐着，身体往后仰，两手放在
头上，两腿呈八字向前伸出。
说话时身体向前倾。 倾听时身体向后靠。 腿静静呆着不乱动。
（三）、读
在信息时代，我们期望读的东西日渐 繁多，而事实是没有足够的时间细读我们 想接收的每一件事物。
如何选择信息，如何提高阅读速度是 一个严峻的问题。
成功是因为：
态度 技能 其他
态度： 80％
技能： 13％ 态度 技能 其他
其它： 7％
一、什么是态度
1. 思想家认为态度是一种心态，是看待事 物的精神状态。
2. 态度是对客观事物评价性的陈述。它描 述的是：喜欢与否。
3. 态度是你向他人表达心情的一种方式。
4. 态度是心中一架无形的照相机，它会拍 摄下你喜欢与不喜欢的事物。
《战国策·秦策一》中记载： “苏秦乃洛阳人，学纵横之术，游 说秦王，书十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下纤， 嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日： ‘此皆秦之罪也!’”
➢ 基于价值观的领导
《易经》中说：“明象位，立德业。”
➢ 选择积极的回应
依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更多 的价值，从而实现自身价值。
体 脚上下乱动。
若坐着，身向后靠，腿放前面。
若站着，站直。
威慑、有攻击性 体谅别人、关心他人需要
脸 盯着对方。
倾听时大约3/4时间看对方
和 带着“这些我以前都听过”的苦笑把头稍微歪向一边 头 吃惊或不相信地扬起眉毛。
部 从眼镜上面看人。
手 用手指指着对方。
和 用拳头重击桌子。
胳 膊
摸后脖子。
慢慢抚摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼镜，摘下来， 把一个眼镜腿儿放到嘴里。
• 感性谈话 • 社交谈话 • 知性谈话
（二）、说
2. 说的原则
• 沟通的内容清晰、 富有逻辑的思考
• 充分利用非语言因 素：声音、眼睛、 身体
• 让对方开口
3、说的技巧
• 注重谈话的开始与结束 • SOFTEN原则 • KISS原则 • 回答时恰当使用“我不知道” • 有意识使用身体语言
S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod)
更为重要的是如何提高阅读效率，能 否理解作者的原意。
（四）、写
1. 可以永久记录； 2. 可以很好地组织复杂的材料，易于理解； 3. 可以事后阅读。
（五）、看
1. 留心捕捉脸部表情 2. 洞察眼睛的变化 3. 肢体动作可以增添色彩与气氛 4. 距离代表亲疏 5. 暗示地位的非语言信号
手和胳膊的姿势
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
是谁在控制我的一切
态度决定命运
影响我们命运的不是环境，不是条件， 不是身高，不是文凭，不是出身，更不 是腰包里有没有钱，而是态度。
命运的决定过程
知识+技巧=能力
是什么？ 知识 愿意干
技能
态度
怎么干？
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态 度尤其扮演着带动的角色。
➢ 操之在我，自度其身
《孙子兵法》中说：“以迂为直，以患为利”。
二、精进成长—自我管理的心态
➢ 挑战现状，追求卓越
• 借鉴“PDCA”循环来成长自己，改进我们的心智模式和行为习惯。 计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（action）
➢ 慎独自省，绝不轻易放弃
• 重视对失败的反思
3. 要事为先——分清轻重 4. 成功的人际关系——从客户的角度考虑 5. 利人利已——“双赢”、“多赢”战略，
获得最大的共同利益
6. 集思广益——不断学习，不断超越自己 7. 均衡发展——家庭事业双丰收
➢ 知行合一 坚持在做中学
• 要向对手学习，向成功人士学习 • 找出自己的特点和独特优势 • 坚持在做中学，体验、交流、反思、体认、应用。