浅谈护士与老年患者的沟通技巧

浅谈护士与老年患者的沟通技巧
摘要：近年来，随着医学模式的改变，经济的发展，社会的进步，人民生活水平的提高，老年人口的比例不断增加，人们对健康的需求大大增强。

而老年患者因生理、心理产生的一系列变化，以及社会结构的变迁所带来的问题，使其心理特点及沟通方法与年轻人有所不同，为了能更好的满足老年患者的需求，护理人员掌握沟通技巧是必不可少的。

因此，老年护理任重道远，护士作为与患者接触最多的医务工作者，如何把握与老年患者的沟通技巧，加强与老年患者的有效沟通显得尤为重要。

而良好的沟通可以提高护理质量，增进护理人员对老年病人的了解，降低护理差错的发生，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足老年病人的需要，促进老年病人康复。

关键词：护士；老年患者；沟通；技巧
前言
南丁格尔曾说过“要使千差万别的人能达到治愈和康复，这本身就是精细的艺术，沟通技巧至关重要。

”[1]沟通是人与人之间交换意见、观点、情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。

[2]它可反映人的思想、情操、道德、文化和修养，是心理护理的重要手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。

通过有效沟通可全面了解患者的心理和社会需求，并获得患者的其他信息，使患者的要求最终得到满足，以提高患者战胜疾病的信心，从而使之更积极主动地配合治疗和护理，对疾病的康复具有重要意义。

老年患者在心理、生理上同年轻人不同，对疾病的表现也有其特点，而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难与之沟通及交流，还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖，缺乏同家人的沟通交流，疾病的折磨、生活的困难，使他们易产生悲观厌世的心理。

因此，了解老年人的心理特点，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足患者的心理需求为目标，进行全面的护理，以取得更好的护理效果。

1 老年患者的生理、心理特点
1.1 老年患者的生理特点
老年患者由于身体组织器官的衰退而导致整个机体的调节功能衰退，特别是脑
细胞的萎缩，大脑皮层退化，导致感觉功能下降。

[3]由于听力减退，对言语的理解能力下降，以及视、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退。

1.2 老年患者的心理特点
老年患者有其特殊的心理特征，表现为行动迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执、听不进他人的意见，有时甚至不近人情。

[4]他们喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。

一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾。

2 护士与老年患者沟通中存在的缺陷
2.1 语言失度，缺乏人文关怀
很多护士在与老年患者的沟通过程中，对于老年人喜欢多问的特点显的不够耐心、仔细、细心、语言生硬，特别容易忽视形体语言在老年患者护理中的重要，缺乏换位思考和亲情服务的主动性，礼貌用语常被忽略，不注意语气、语调、语速和交流的要点，不注意特定个体、特定文化和不同文化间的差别，回答问题时简单敷衍，使老年患者产生不满或误解。

2.2 业务不精而致的沟通失败
在护理工作中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当也不能得到老年患者的谅解，产生不满甚至纠纷，导致沟通失败。

2.3 护士工作繁忙
现如今的医院护理体制，护士人员于床位比严重缺编，护士在日常健康教育给予患者沟通的时间相对少，更多忙于日常治疗，文书书写及一些繁琐事情。

3 与老年患者的沟通技巧
3.1 尊重病人
心理学研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。

[4]因此，关心和尊重老年病人是建立友谊、增进沟通的基础。

所以在与老年患者进行沟通时，首先要做到满足病人对尊重的需求，称呼要得体，一般可用过去的职务、职称称呼。

其次，在与老年患者交谈时要认真积极倾听患者的诉说，启发他们谈问题，甘当“配角”，不可中途打断讲话，不可东张西望，体现出对对方的尊重和对谈话内容的重
视。

这样病人就愿意与你交谈，有助于发现患者的实际情况，能针对性的解决问题。

3.2 掌握好沟通的方式
（1）语言性沟通
1）语速要慢：因为老年人反应慢，所以与老年患者沟通时，语言要柔和悦耳，平和且沉稳，说话速度适当减慢，说完一句要给一定时间让老人反应，切忌催促。

说话语调千万不能生硬、粗暴，音调过高会让病人感到刺耳，容易引起病人反感。

2）简短、重复：在与老年患者沟通时，注意语句简短，一次交代一件事情，以免引起老人的混淆。

对典型絮絮叨叨的老年患者，护士要平和、温柔，要有极大的耐心听取病人的叙说，然后给予一一解释，以消除病人焦虑心理。

（2）非语言沟通
1）自信与微笑：有人说：“微笑是最美好的语言”。

这话颇有道理，笑既可以帮助减轻与压力有关的紧张和疼痛，又可以增加护士为病人提供情感支持的有效性。

护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，是人际关系的润滑剂。

当护士带着真诚亲切的微笑与病人交谈时，对病人的安慰可能会胜过良药。

与老年患者交谈时，要特别注意自己的仪表、姿态，态度要从容镇定、充满自信。

护士的自信，可给病人有信任感。

反之，一个没有自信和笑容的护士，会使病人进而远之，不愿意接受与你交流。

2）亲切触摸：触摸是人类情感表露方式之一，也是护患交往的一种积极有效的方式，为了鼓励和安慰患者，护士可以采取轻轻的抚摩，使不安的患者安静下来。

[3]适时的触摸可使患者获得被关心、理解、安慰和支持等情感。

护士为生活不能自理的老年患者翻身、叩背、按摩，患者可产生温暖和亲切感。

手术患者一般不希望更多的声音，护士除了轻声安慰“别紧张”，还可以触摸患者，使患者增加安全感，消除紧张恐惧情绪。

这些无声的动作都倾注着护士的体贴。

3）倾听：倾听不仅是指听到对方说话，这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的、认识的情全神贯注、集中精力倾听，并保持目光的接触，得体的姿势，用柔和的、鼓励的眼神和病人交谈，必要时可通过点头或语言使谈话继续。

[5]如“是吗”、“嗯”、“哦”、“知道了”，或者“今天听了你的情况，我对你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我们下次再交谈。

你不要着急，我们一定尽最大的努力帮助你恢复健康”等等。

认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患间形
成良好的关系。

3.3 把握沟通的时机
护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。

因此要把握每次与患者接触的时间，随时随地进行沟通，护士可以在床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，注意坚持不懈，主动积极地与患者沟通。

当患者愤怒时，应先分析原因，消除误会，使患者满意，待心平气和后，再进行沟通；当患者不合作时，护理人员切忌指责或表示不满，分析其原因后，应给予积极疏导，找空闲时间进行交谈，使其配合治疗；当患者态度冷漠时，应多做解释性工作，使患者积极主动，使护患关系更融洽；当患者情绪低落、沉默寡言时，护士应同情，体贴患者，给予心理支持。

总之，通过交流掌握患者的心理状态和想法，使护患双方在感情和心理上相互沟通，促进彼此了解，取得患者信任。

3.4 善于回避、协调矛盾
老年人患慢性病的较多，住院时间较长，有的干脆以医院为家，由于老龄人身体、心理有退缩行为，老人之间在一起常为一点小事生气、闹矛盾。

在与病人交流，接触到病人之间的矛盾时，应用安慰语言，积极引导病人向促进健康的方面想。

万万不可直接涉入到其矛盾中，不评论矛盾中的谁是谁非，语音语调点头的表示不可随便使用，以引起误解，使得其认为是找到了知音，因无意识的点头、微笑等动作，都可能会被对方误认为是一种认同，致使矛盾越积越大。

3.5 理解病人
护理工作是对患者的身与心、体与灵的护理，同情和理解是沟通人们内心世界的情感纽带，没有宽容和接纳，交流只能在表层进行。

[6]由于疾病使老年患者身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，有的病人变得焦虑、忧郁、固执、狂躁、蛮不讲理，甚至会对护士横加挑剔。

因此在与老年患者沟通时，应以宽容和理解，应以换角色的方式理解对方的情绪。

对于情绪急躁的人有心理压力时，常表示发怒，遇到这类问题，要冷静对待，不过于计较，表情上不要流露不耐烦或反感，从病人的利益出发，以病人的角度思考，努力去理解病人的态度。

因为他发怒、用言语伤害人、有意贬低人，可能是在发泄，并不一定是在针对你。

从他无理的一面看到合理的一面，从他的冷酷中看到他的软弱。

用我们自己的爱心，尽职和真诚，使患者感受到在为他排忧解难。

表示出理解和同情，留出一定的时间，让他发泄。

注意交谈时自己的情感始终要跟随病人的情感，要有意识拉近护患间的情感距离。

3.6 良好的护理道德修养及操作技术
护士应加强职业道德修养，树立良好的公众形象，对老年患者充满爱心、耐心和诚心。

良好的技术是维系沟通效果的纽带，作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。

[7]娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的。

当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。

4 结论
随着医学模式由生物医学模式向社会医学模式的转变，护理也由以病人为中心转变为以人的健康为中心的整体护理。

护士的工作已不再是简单的“打针送药、翻身、叩背”等技能性活动，而是包括了有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，所以要求护士不但要有娴熟的护理技术，还要有心理护理能力。

护士如没有恰到好处的沟通技巧，面对患者时就会感到无助。

怎样面对患者是现代社会发展对职业护士的挑战，因此护士要加强学习锻炼，多学习理论知识，注重实践，操作锻炼，虚心学习，不断提高自身的综合素质。

另外，平时还要学习多学科知识，拓展自己的知识面，以过硬的素质赢得患者的满意和肯定，增强亲和力，把握护患沟通的技巧，从而提高沟通效果，达到提高护理工作质量的目的。

参考文献
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[2] 潘孟昭. 护理学导论[M]. 人民卫生出版社，2006，105
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