我国服务标准化的现状和发展趋势

我国服务标准化的现状和发展趋势
我国服务标准化的现状和发展趋势
柳成洋左佩兰冯卫
服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。

改革开放以来，我国服务业规模不断扩大,结构不断改善，为增加就业、满足人民生产生活需要发挥了积极作用。

当前，加快发展服务业，有利于推动经济增长方式转变，有利于建设资源节约型、环境友好型社会，对于完善社会主义市场经济体制，促进经济社会协调发展具有重要意义。

服务业的快速发展，对标准的需求日益增强。

近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。

发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。

党中央高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。

一、我国开展服务标准化工作的战略意义
1.形成服务业发展的制度环境
健全的制度，不仅有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，而且，通过市场准入制度的“筛选”
功能，可以达到优化资源配置，减少资源浪费的目的。

我国服务业发展中制度环境的缺失，必然导致市场运行无序发展、运行失调，引发高昂的经济和社会成本，以至于造成服务行为无章可循，消费者的权益被侵犯。

形成服务业发展的制度环境的重要途径在于制定服务标准。

通过制定服务标准，明确服务市场的准入领域、准入条件、准入程序以及管理监督方法，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

2．“入世”后要求我国加快服务贸易标准化进程
所谓服务贸易标准化，就是服务贸易自由化要建立在符合标准的
基础上进行，即对服务提供者和服务产品要建立质量规范，以约束服务贸易行为。

我国已成为世界贸易组织的正式成员国，有步骤地推进服务领域对外开放的时间表已经确定。

因此，我国必须根据《服务贸易总协定》中对标准提出的要求，加快服务贸易标准化的进程。

由于欧美发达国家的影响，在服务贸易领域的谈判问题上，重点讨论的是服务贸易标准化问题。

因此，我国急需在即将开放的服务领域建立服务质量标准体系，对拟进入国际市场的服务提供者进行资格认证，或对服务产品的质量进行规范。

目前，我国关于服务产品的标准尚属空缺，这种状况任其发展下去，将导致我国的服务企业在国际竞争中处于劣势甚至被淘汰，造成国民经济的损失以及大量人员失业，给社会稳定带来极大的威胁。

此外，发达国家都在积极加紧制定服务标准，或参与国际标准的
制定，因为，在服务贸易标准的制定中，优先制定标准者将有利于本国服务产品进入国际市场，同时增强该国在国际贸易中的发言权。

因此，我国应尽快找出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目，优先制定标准，并努力上升为国际标准，抢占国际市场，这样才能在国际市场上占有一席之地，争取更多的国家利益。

3.完善服务标准，提高服务水平
完善和优化标准以提高产品质量是任何行业发展的必由之路，服务业也不例外。

《“十五”计划纲要》中明确提出，“完善服务业标准，提高服务水平”，这充分表明，国家已将利用服务标准提高服务质量管理的问题提到议事日程。

同时，优质的服务可以极大地拉动我国城乡居民的服务消费，改善消费结构，推动国民经济的快速增长。

我国服务企业尚未接受标准化的管理模式，而世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。

例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC（质量、服务、清洁）管理标准。

服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。

目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量
管理水平提高的因素之一。

解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。

二、我国服务标准化的现状
从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准化取得了较大的进展，在一定程度上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。

截至2004年底，共批准发布了104项有关服务方面的国家标准，涵盖了批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输业、邮政业、信息传输和计算机服务及软件业、文化体育和娱乐业、金融业等。

目前，已列入国家标准计划的有61项，涉及批发和零售业、住宿和餐饮业、邮政业、文化体育和娱乐业、居民和其他服务业等。

服务标准的制定和实施，对提高服务质量，保护消费者的利益，规范市场，促进服务贸易发挥了重要的作用，如《零售业态分类》（GB/T 18106）国家标准的发布和实施，对指导各地做好商业网点规划，引导商业领域的投资和经营，促进商品流通发挥了重要的作用；又如《消费品使用说明》（GB 5296）系列国家标准的发布实施，为消费者正确地选购和使用商品提供了依据，受到企业和广大消费者的重视。

近些年来我国的服务标准化工作也取得了一定的进展。

但是，与服务业迅猛发展趋势和国际发达国家相比较，我国服务标准化的总体水平依然偏低，主要表现在：
1.缺乏服务标准化政策、方法的研究
服务标准化作为标准化的一个新领域，涉及到经济、管理、社会发展等诸多方面，由于缺乏服务标准化政策、方法的指导，导致服务标准化工作缺乏系统性，针对性和有序性。

2.服务标准数量和质量偏低
现有的服务标准数量少，远不能满足我国服务业发展的需求。

同时，部分标准存在着内容简单、原则性强，缺乏可操作性等问题。

部分标准没有很好地反应消费者的需求，没有充分体现先进的科学管理方法和人文关怀精神。

3.新兴服务领域标准空缺
改革开放以来，新兴服务行业不断涌现，产业结构升级代换速度明显加快，需求层次的多样化程度越来越大，而我国现有的服务标准基本停留在传统服务业，新兴服务领域的标准空缺。

标准化工作的滞后，严重阻碍了新兴服务领域的健康、有序发展以及我国服务业参与国际竞争和实现对外开放。

三、我国服务标准化的发展趋势
1.建立健全服务标准化体系
“十一五”时期是服务业加速发展的转折期，更是服务业标准化发展的战略机遇期。

在这一形势下，按照100%覆盖重点服务业的计划，根据“填平补齐、急用先行”的原则，重点加强新兴服务业标准化工作，主要领域包括：交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业、商贸服务业、商务服务业、房地产业、旅游业、市政公用事业、社区服务业、体育产业等11个行业。

同时，针对我国现有的服务标准相对集中于传统服务业，技术和理念相对落后，标准整体水平偏低的状况，应进行传统服务业标准的清理整顿，开展与国际标准的比对分析，加大传统服务业标准的制修订力度，从而建立健全我国的服务标准化体系。

2.加强保护消费者合法权益标准的研制
保护消费者权益标准是从保护消费者的角度对服务提供者提出的要求。

如：保护消费者知情权的标签、标志标准，保护消费者隐私权的标准等。

国际标准化组织是以促进和加强保护消费者合法权益为宗旨制定服务标准，因此，我国服务标准化工作应积极响应国际标准化组织的号召，加强保护消费者合法权益标准的研制。

重点完成“消费品使用说明”系列国家标准“、投诉处理指南”“、消费品售后服务方法与要求”等国家标准的修订和宣贯工作，积极开展“为消费者提供的产品信息”“、体育器材使用说明”等国家标准的研制工作。

3.积极应对服务业扩大开放带来的新问题
2006年中央经济工作会议将“有效应对服务业扩大开放面临的新
情况新问题”列为今后工作的重点任务。

以标准为手段，应对国际服务贸易竞争，是完成这一任务的主要途径。

加强国际服务贸易应对措施研究应主要包括：开展我国服务市场准入的标准体系研究；开展我国服务市场监管标准体系研究；跟踪国际、国外与服务贸易相关的标准和国际规则；开展金融、旅游、交通运输等重点领域应对服务贸易壁垒的措施研究。

4.实质性参与国际服务标准化活动
为了有效应对服务业扩大开放面临的新情况新问题，加强实质性参与国际服务标准化活动，我国应积极开展与服务标准化工作相关的国际交流与合作，推动新增服务标准与国际接轨任务。

目前，应重点开展的工作包括：与国际标准化组织接轨，成立国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会；跟踪国际服务标准化技术委员会的成立情况，筹建我国相应的标准化技术委员会；加强在金融、旅游等重点领域参与国际标准制修订的力度；主导制定服务国际标准。

5.推动行业、地方和企业的服务标准化工作
行业、地方和企业既是服务标准制修订的主体，也是服务标准实施推广的主体。

应充分发挥行业协会的作用，培育企业在标准化工作中的主体意识，推动行业、地方、企业的服务标准化工作。

在推动行业、地方和企业服务标准化工作中，应重点指导服务业重点发展领域所涉及的行业和企业开展服务标准化工作；指导北京、上海、南京、青岛、武汉等服务业发展较快的大中城市开展服务标准化工作；引导行业、地方和企业采用国家标准或国际标准，并积极参与国家标准或国际标准的制修订工作；形成企业为主体参与服务标准化工作的新机制；健全行业、地方和企业之间服务标准化信息交流的渠道。

四、我国开展服务标准化工作的政策建议
1.建立统一的全国服务标准化工作组织协调机构
服务标准化属于新兴的标准化领域，涉及行业部门较广，协调难度大，应建立全国统一的服务标准化工作组织协调机构，根据服务业
发展的具体情况，协调各有关部门，有步骤、有计划地推动服务标准化工作。

2.加强分技术委员会建设
在全国服务标准化技术委员会的统一管理和协调下，按照结构合理、分工明确、相互合作的原则，根据行业的发展需要，充分发挥行业协会的作用，加快新兴服务领域的标准化分技术委员会的建设。

力争到2010年，完成交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业等服务标准化工作重点领域相关的标准化分技术委员会的建设。

3.完善企业参加服务标准化工作的激励机制
服务标准化工作的出发点和落脚点是企业，要完善服务标准化活动的激励机制，增强企业参加服务标准化活动的动力。

引导行业协会完善相关措施，鼓励有实力的企业积极参加服务标准化活动。

建立相关的评价指标体系，力争客观评价企业在服务标准化工作中所做的贡献，建立较为合理的激励机制。

扩大服务业标准化技术委员会及其分技术委员会成员范围，鼓励有条件的企业承担分技术委员会秘书处的工作，增强企业参与服务标准化活动的动力。

4.提供资金保障
为实现服务标准化发展战略目标，政府应加大资金支持力度，并引导鼓励企业、社会团体投资服务标准化工作，形成政府、企业、社会共同投资服务标准化的格局，引导更多资金进入服务标准研制，信息共享平台建设、人才培养、标准化分技术委员会建设等领域。

5.培养高素质的服务标准化人才
加强对服务标准化人才的培养，特别是从事新兴服务业标准化工作的人员的培养。

每年定期对服务标准化工作人员进行服务标准化知识培训，有针对性地开展国内外服务标准化的现状和趋势、服务标准的制修订程序、参与国际标准化活动的方法等培训课程，力争培养一支高素质的服务标准化人才队伍。

6.调动消费者参与服务标准化活动的积极性
服务标准的制定要反映消费者的需求和期望。

积极响应国际标准化组织消费者政策委员会的倡导，组织和吸引消费者更多地参与服务
标准化活动。

根据服务标准化工作的重点，每年组织开展一次大型的面向消费者的宣传活动。

（作者单位：中国标准化研究院）。