餐饮对客心理学及宾客沟通技巧

二、基本要素
心理的本质 心理是人脑特殊物质的一种特殊机能，也是人脑活动的一种特殊结果，
是人脑对周围世界的反映。
需要、欲望、需求和动机 1、需要：人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，是个体对
生理的和社会的要求的反映。 人类为了生存，需要食品、衣服、住所、安全、归属、受人尊重。 2、欲望：是指对具体满足物的愿望。
服务员面带微笑解释道：“我们进的虾仁都有严格规定，一斤120粒， 水晶虾仁有四个特点，亮度高、透明度强、脆度大、弹性足，其实我 们这款菜利润并不高，主要是用来为酒店创牌子的拳头产品。” “ 那有什么蔬菜啊？”老夫人又问“现在的蔬菜太老了，我都咬不 动。” 服务员马上推荐说：“有些蔬菜不太适合老年人，不过我们餐厅今天 有炸得很软的油焖茄子夹，还有紫苏焖冬瓜，是今天的新菜，您需要 尝一尝吗？” “你很会说话啊。”老太太的脸上露出了微笑。
6、满足客人求身份地位的心理：
（1）酒店的装饰、风格、设备设施； （2）酒店的品牌； （3）客人到店受欢迎的程度； （4）菜式品种安排是否得当； （5）服务是否周到，酒店中高级管理人员必要时要去敬 酒，搞活宴请气氛。
7、满足客人求方便快速的心理
（1）交通方便，该路段很少会堵车； （2）要注意留有足够的停车位，便于用餐客人停车； （3）提供客安茶和快餐食品（少推销蒸、焖、带壳食品），提供打包服务、送
（1）餐厅装饰及摆设格调高雅； （2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的
地方； （3）接待穿戴漂亮时髦的女性客人或有炫耀心理的客
人，要安排他们在能使众多客人都能看到的显要位置 就座，使其心满意足。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去 名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己 与众不同；
（分享：1-2例遇到挑剔客人的成功处 理化解案例）
刻意挑剔、刁难的客人毕竟是少数的。
给错了的客人一个体面的台阶。 给并无恶意的客人一些体谅。 给道歉的客人一份安慰。 不要轻易说“不”。
5、满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。 （2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的金额 告知请客者。 （3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料 上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。 注意增值服务：总厨到场征询客人意见，迅速免费更换客人 评价不好的菜，赠送酒店特产或返券等，让“小利”而得大 实惠。
二、个人因素
性格与 气质
家庭因素
个人因素
年龄职业
生活方式
经济状况
不同性格气质的餐饮消费者，在消费决策和消费行为上 具有一定的规律，根据其消费特点，可以将归纳出几个类 型。
(1)理智型 (2)冲动型 (3)完美型 (4)习惯型 (5)价格型 (6)随便型
生活方式是一个人在生活方面所表现的活动、兴趣和看 法的生活特征。
二、影响顾客餐饮消费行为的几大因素
（一）、社会因素
1、社会群体与阶层 社会群体 社会群体是指有着共同目标、相互依赖、相互影响的一 群人。 参考群体 参考群体是指那些直接或间接影响于人的看法和行为 的群体。
（口碑效应很重要）
2、社会文化 如：民族、宗教、地域（如南北客人、潮汕客人、上海、 福建台湾客人等的特征）
（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠 拢，不得沾到食物； （7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯 口； （8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上 桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、 国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点； （2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、 西酸”的特点： （3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡 萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度 白酒、洋酒； （4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、 点心为主食。 （5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。 （6）熟记常客的口味及喜爱的菜式、习惯饮用的酒水等。
最后消费的产生落脚在需求和动机上讲到需求必须要再次提到马斯洛的需求层次论知识理想抱负自我尊重成功力量权力名誉社交归属亲友之爱安全保护饥饿口渴空气性马斯洛的需求层次论应用到消费行为上生理食物药品饮料健身器材安全保险防盗器材保险柜归属服装娱乐休闲尊重衣服家具汽车自我实现教育渡假餐饮消费心理要掌握餐饮消费客人的心理必须要了解
如：1．生活节奏变快 2．重视保健和身体健康 3、消费更加理性和注重实惠 4、追求美化和多样化 5、家庭因素
产品不同，家庭因素的影响程度不同 丈夫支配型：洗衣机、电冰箱、电视机； 妻子支配性：日用品、服装、床上用品； 联合支配型：家具、旅游、住宅、汽车。 孩子在家庭购买决策中的地位不可低估。
三、市场营销因素
影响餐饮顾客的市场营销因素是指对消费者消费行为产 生影响的餐饮企业市场营销组合。包括三个重要因素： 1、餐饮产品的提供设计与消费者心理需要的适应程度 2、广告因素 3、促销因素
2、投其所好，对客人的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们 这喜悦，有利于开展沟通服务工作。
3、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店 的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要 艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。
4、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身 体语言，但要有度）。对孩子和老人要特别关照。
让顾客从挑剔到满意
一天，酒店的餐厅来了一个非常挑剔的老太太。老太太坐 下后，服务员为她斟上了红茶，她却生硬硬地说：“还没告 诉你，你怎么知道我要红茶，我喜欢喝绿茶。”
服务员客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您准备的，餐前喝 红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上为您送过 来。” 老太太的脸色缓和下来，没说什么，而是接过菜单，开始点菜。“喂， 水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员。
（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西； （3）喜欢奉承，恭维等服务用语，期待得到超值的服务和
享受。
（北京的“黑暗餐厅”，沙的“头等舱”西餐厅）
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。 2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客 人的相貌、姓名、职业及爱好。 3、在适当的时候打电话与客人沟通。
随着人的心理活动复杂性和对生活要求日益提高的趋势， 人的消费需求也相应增加。如：
1、恋旧与怀古心理 如：早期的工农兵食堂火爆一时，现在太平街里的80后餐 厅里的牛皮糖、麦乳精甜品等；酒店推出的华天一品鸡、 炸鲜奶、金沙蒜香骨之类经典菜回顾等活动）
2、偏爱和嗜好心理 习惯性去某一餐厅，吃固定的某一两道菜品等。
餐服务； （4）简化点菜下单程序，做好前后台协调； （5）提前准备帐单。
注意：了解求方便快速客人的几种类型： 1、本身是急躁型客人； 2、客人行程安排较紧、赶时间，如继续旅游、赶车（飞机），用餐后有会议或
其他事务等。 3、客人处于饥饿状态。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。
8、满足客人求心理享受的心理
一、概念
消费心理学： 是研究营销活动中人的心理活动发生、发展规律的科学。
餐饮消费心理学： 是隶属于心理学的一个重要分支，是以研究人的饮食消费 需求、动机、行为与食物关系为目的，以指导人们进行科 学饮食为目标，具体探讨餐饮消费心理发展变化规律的一 门新兴的应用科学。
行为科学： 是将心理学、社会学、社会心理学、人类学等学科的原理 综合起来研究人的行为的规律，并将它的理论和企业管理 紧密结合，成为行为科学管理学派。
注意：尽可能记下客人的重要日子，如生日、结婚周 年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在适当的时间 与客人联系问候，在客人到店消费制造意外惊喜，或登门 赠送小礼品等。
（二）、与客人相处要真诚
1、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运 用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。
讲到需求，必须要再次提到马斯洛的需求层次论
（知识、理想、抱负）
（自我尊重，成功，力量，权力，名誉）
（社交，归属，亲友之爱）
（安全，保护）
（饥饿、口渴、空气、性）
马斯洛的需求层次论应用到消费行为上 生理（食物，药品，饮料，健身器材） 安全（保险，防盗器材，保险柜） 归属（服装、娱乐休闲） 尊重（衣服、家具、汽车） 自我实现（教育、渡假）
一个爱美爱时尚的女人，想要得到一个CUCCI的包包，一条皮裙等。 3、需求：是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 当具有购买能力时，欲望便转化成需求。 4、动机：是引起和维护个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心
理动力。 动机是在需要的基础上产生的，是行为的直接原因和内在动因。
最后，消费的产生落脚在需求和动机上
1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理
（1）就餐环境干净舒适； （2）食品新鲜、干净； （3）酒水香烟符合质量标准，无假冒伪劣； （4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐 巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃 杯具不能上桌； （5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈 现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满 面春风的形象；
3、满足客人求新求知求美的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配 料及营养价值和等特色，在点菜时适时主动介绍；
（2）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时 推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等，设计 菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简 要说明。 （3）定期对餐厅布置、餐桌台面设计、餐巾花进行更换，
5、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定的形象。
举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时， 你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！ 先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。
人是最重感情的，所以我们要尽可能和顾客成为朋友，适当的感情投资是值 得的。（鸿基的大肉包、腐乳、臭豆腐，大丰和的小钱包，丝巾等）
餐饮消费心理
要掌握餐饮消费客人的心理，必须要了解： 1、客人的需求 2、影响客人消费的因素 3、掌握客人消费的特点和规律
一、几种典型的餐饮消费心理需求
（一）、顾客的心理需求分析
1、有要求卫生、安全的心理； 2、有要求食品符合口味的心理； 3、有求新求知求美的心理； 4、有求得尊重的心理； 5、有求价钱合理的心理； 6、有求身份地位得到体现的心理； 7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）； 8、有求心理享受的心理； 9、有求异、猎奇、求刺激的心理； 10、有感情消费的心理。
餐饮对客心理学及宾客沟通技巧
授课人：张川
2012-11-23
内容提要
餐饮对客心理学
1
几种典型的餐饮消费心理需求
2
影响顾客餐饮消费行为的几大因素
3
餐饮消费者的几大特点，即规律
宾客沟通技巧
1
要掌握的几个要点
2
酒店服务产品概念
3
酒店服务产品管理
第一部分：餐饮对客心理学
分享三段歌曲视频
三段视频，三种风格。
1、吴碧霞《纸醉金迷》——经典歌剧，高雅灵动 2、蔡 琴《你的眼神》——舒缓情歌，直入人心 3、“鸟叔”《江南范儿》——又一神曲，时尚风
靡
导入案例：“添一点”——瓜子店生意好的原因
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么 也比不上，该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独 特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别 人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家 总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动 作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短 斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”， 则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
对餐前甜品或水果干果等软装饰上进行更新。 注意：这类客人有时会对喜欢的菜肴拍照，对厨师的
制作过程进行摄像等，有的客人还会自创保健养生菜肴， 供餐厅借鉴参考。
各连锁店搜集的菜肴装盘及餐桌设计、果盘设计
4、满足客人求尊重的心理
（1）服务时使用礼貌敬语； （2）对第一次来就餐的客人要热情，而回头客和熟客则 要准确的称呼姓氏；（潇湘华天张静小手抄本的案例） （3）尊重客人的选择：服务员不能因为客人选择了廉价 的菜品，消费不高而埋怨，怠慢客人； （4）尊重客人的饮食习惯：包括一些特殊习俗如：信仰 伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素、印度人手抓 饭等；（不吃馒头皮的客人） （5）尊重客人的生活特征，不要对客人的穿着打扮、说 话口音、吃饭状态等评头论足； （6）善意和宽容地对待挑剔的客人。