酒店VIP贵宾接待流程方案

酒店 VIP 贵宾接待流程方案

一、 VIP 接待成员

组织成员

组长李总

副组长副总经理

接待处总经办、销售部、前厅部

餐饮总监、工程总监、财务总监、安保部经理、客接待成员

房经理、行政部经理

1.接待 VIP 订房时，跟进 VIP 的与预抵时间、特别

接待的级别、客人职位等，发出 VIP 通知单；、

2.提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店

前 2 小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相

接待处工作职

关赠品摆放到位；

责

3.VIP 抵达时，相关人员在酒店门口迎接；

4.VIP 在店期间的服务全程跟进；

5.VIP 宾客意见的跟进及反馈。

一、 VIP 接待程序

1、VIP 级别区分及赠品、迎送人员安排：

级别客人欢迎/欢送客人

1.政府部门市级以上官员（含政府首

董事长、总经理、副总经脑、国家部级以上高级政府官员）

V3 2.

理、总经办主任、销售部外国代表团

3.

总监、房务部经理、前厅社会知名人士

经理、

4.董事长、总经理指定的客人

1.政府部门县级以上官员董事长、总经理、副总经

2.合约单位的高层领导理、总经办主任、销售总V2

3.董事会成员监、房务部经理、前厅经

4.地区知名人士理、

1.重要媒体记着

2.有重大投诉的客人

总经办主任、销售部总V1 3. 酒店邀请的旅行社负责人

监、前厅经理、

4.与酒店有较大生意往来的重要客户执行部门总经办总经办

销售

前厅

客房

5、重要商务客户

2、接待规格

欢迎礼节价值 V1V2V3红地毯√欢迎茶√√台座贵宾卡√√√普通花篮√豪华花篮√√B级果篮√

A级果篮√

豪华果篮√地方干果特产√√√水果 A 级 68，B 级 38，豪华果篮 128

干果主要以当地的红枣为主，其他干果也可配送

花篮 80 元

3、 VIP 确定

VIP 客人来店的消息，一般有如下确认渠道：

A.董事长、总经理；

B.董事会办公室、总经理办公室；

C.营销部、餐饮部；

D.前厅部（预定处、接待处）；

E.客人自行来店（普通 VIP 会员）

VIP 客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书

请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。

前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于 VIP 范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。

4、接待通知流程

VIP 接待流程

一、 VIP 客人抵达前的准备工作

1.营销部

1）主动向接待单位了解VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安

排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2）制定详细接待计划，下发VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。

3）负责核查所有第二天将入住的VIP 客人到达的具体班次和到店时间；

4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知

饭店客人抵达的时间和班次；

5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。

2.前台

1）提前一天预分次日将到的VIP 客房，并请主管经理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；

2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才

离店的客房；

3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1 级客人， VIP2 级依次类推；

4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP 客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；

5）第二天早上，由主管负责核对所有VIP 客人抵达通知单，并将房卡进行测试

6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。

3.总台主管

1）根据预订要求，确认VIP 客房的布置规格，填写VIP 客房特别布置申请表，通知房务部

2）审阅当天 VIP 客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；

3）所有 VIP 房必须在客人抵达至少 1 小时前，按照 VIP 房仔细、负责地检查一遍；

4）查房主要检查如下几方面：（客房部配合）

——卫生状况

——小酒吧有否按规定的数量放置

——电视机的节目频道有否与电视指南不符

—— VIP 布置规格有否落实——房内的物品、摆

设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是

否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是

否正常

5）根据需要，对 VIP 客人分配员工准备专用电梯迎接VIP 客人进房；6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。

4.客房部

1）在每天的部门早会上，通报当天VIP 客人抵达情况，如姓名、VI P等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点

必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。

2）签发 VIP 客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的

接待计划，责任落实到人

3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设

施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP 房间；

4）与楼层主管 / 前厅部 / 营销部经理密切联系，落实、确认VIP 房间的安排。

5）贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。

6）贵宾抵前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。

7）贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工

作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

8）无差错做好贵宾在店期间各项工作。

9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7 时以后。