中医科优质服务示范病房推荐材料

优质服务示范科室先进事迹材料
————亳州市人民医院中医科亳州市人民医院中医科在院领导和护理部的关怀和指导下，结合自身的工作实际，围绕“三好一满意”总体要求，把“真诚服务，专业护理。

以病人为中心”作为科室的护理理念，人性化护理融入到了科室护理全过程，通过实施，病人的满意度和基础护理质量及专科护理质量都得到了明显的提高。

一、科室基本情况。

中医科是市级重点科室之一，位于市人民医院北院，总开放床位55张，人才资源丰富，技术力量雄厚科室始终坚持“以病人为中心”的服务理念，优化服务流程，赢得了患者的一致好评，在我院院前、院后随访满意度连续多年排名第一。

科室共有28名医护人员，均有丰富的临床经验和很深的学术造诣：医师6名均具有研究生学历，其中副主任医师3名，主治医师8名；护士17名。

多人在上海、北京、南京、合肥等地进修学习，科室设立专科治疗小组，其中中医风湿病评为市级重点学科，科室在2015年通过全国示范中医科创建，受到专家一致好评。

科室业务范围：科室主要以全科医学为主，中西医结合治疗为主，如心脑血管疾病、糖尿病及并发症，近期开展了风湿病的中西医结合治疗，最大限度的发挥中西医结合的优势，以达到见效快、疗效好、副作用少的效果。

学科建设：根据医生兴趣，选择个人发展方向，科内医疗实行分
组治疗，建立新型治疗组，中医风湿治疗组，中医心脑病治疗组，中医脾胃病治疗组，中医消渴（糖尿病）治疗组、从去年7月份以来，医护人员外出7人，进修中医风湿病的诊治，目前收治的风湿病患者500余人次，每月请外地专家做诊，门诊量约40人次/日。

科内开展风湿病中西医结合的治疗，治疗类风湿关节炎、系统性红斑狼疮、干燥综合征、强直性脊柱炎、痛风、白塞病、硬皮病等治疗，开展中药熏蒸、中药离子导入，TDP神灯对风湿病的治疗和干预，迅速改善患者症状。

将所有治疗病例进行登记，对治疗效果进行评价，申请市级科研立项，中药熏蒸治疗对类风湿关节炎的临床观察。

二、求真务实，建立并落实医生回访制度。

科室领导非常重视从解决群众最关心的实际问题和难点、热点问题入手，想病人之所想，急病人之所急。

因医疗市场的激烈竞争，我科的各项工作在不断完善和提高，从2013年开始，建立了医生回访制度。

通过回访，更好地解决病人病痛之苦，将传统的“被动服务”变为“主动服务”，原来的那种认为病人来了我就看病的普遍服务做法已经行不通了，取而代之的应该是对所有病人进行主动服务，把医务人员的亲情、热情倾注到病人身上。

不同的病人需要采取不同的方式给予服务，不断挖掘医院服务的价值，不断完善为病人服务的行为，确保实现医院服务的价值。

规定凡病人出院后7天内经管医师要对病人进行回访，了解出院后病人恢复情况，同时可告诉病人在家如何后续治疗与保健等，这样将被动服务转变为主动服务。

我科随访工作连续多年在前院名列前茅，2014年、2015年均在第一、第二名。

三、重视人才培养。

科内采用请进来，送出去的方式进行人才培养，与上级医院建立长期合作关系，定期请上级医院知名中医教授坐诊查房指导，每年均要选送医务人员骨干外出上级医院进修学习，对各项专科业务进行强化培训，参加各类学术活动，这样使医务人员的业务技术水平在不同程度上得到改善和提高。

四、完善质量控制体系，加强医疗质量和医疗安全管理，持续改进医疗质量。

一是设置了质控小组，完善了医院质量管理体系，使各专业组织各司其职，各负其职，为全院质量管理提供了组织保障，积极选派管理人员参加各种管理培训，使质量管理工作稳步推进，扎实有效。

二是强化制度管理，规范医疗行为。

1、落实每周全科会诊制度
科室每周至少要进行一个全科大会诊，对诊断不明和疗效欠佳的患者进行全科会诊，集思广益，确保医疗质量持续提高。

2、完善了《护理工作质量及考核标准》，使护理人员工作有标准、考核有依据，完善护理工作重点环节关键流程、临床护理告之程序及各类人员岗位职责。

3、实行首问负责制
凡来医院就诊、咨询、办事、来访的人员最先询问到的工作人员，都要当好首问责任人，方便群众，服务群众，有问必答，耐心解释，解决问题。

五、优质护理工作开展
一）、加强病房管理，科内护士实行弹性排班（根据患者人员多少和季节变化，适当调整上班时间）使病人及时得到治疗；加大病房的巡视力度，主动了解关心患者需求，减少呼叫器呼叫次数；及时整理病床，保持病房整洁，给患者营造安静、整洁、安全、有序的就医环境；主动服务，不依赖家属陪护，使陪护率明显下降。

实施以来，患者反应良好。

二）、加强优质护理的宣传，深入理解。

全科护理人员积极参与，不怕苦，不怕累，不怕脏，加班加点，任劳任怨，用真诚感动着每一位患者。

三）、组织培训，夯实基础护理，加强专科护理知识的学习。

根据中医科护理的特点，通过定期举办讲座、晨会提问、业务学习、岗位练兵、技能比赛等方式提高全科护士的专科护理知识。

四）、为了更好地开展优质护理服务，护理部充实了护理的人力配置，使病房实际开放床护比≥1:0.4。

在病人数量及一级护理患者数量较多的时间段，积极请求护理部帮助，适当增加护士配置。

护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应调整。

病区严格实行“管床护士—责任组长—护士长”的三级护理质控制度，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程。

五）、全员参与、分组负责、责任到人。

护士护理患者实行责任包干制，责任组长负责制，除护士长、值班护士外，每位护士分管3—6张床，24小时包干负责，白班由责任护士整体护理，夜班、中班由当班护士代管。

确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

责任组长负责本组重症患者的整体护理服务和本组护士的业务
指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。

对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了整体护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。

六）、开展人性化服务。

对待新入的患者实行首诊负责制，接待患者主动、热情，大方，让患者来到科室就有一种亲切感，和医务人员就像亲人，朋友一样。

做好院宣教，尽快让患者认识环境，认识主管医生和护士，尽量满足患者在住院期间合理的要求，让其觉得住在科室就像有在家一样的方便。

开展拉家常活动，通过这种聊天一样的方式，拉近医护人员与患者之间的距离，取得患者的信任，让患者了解自己的病情，树立战胜病魔的信心，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

病人出院后主管医生逐一打电话进行访视，进行出院后服药指导。

七）、开展特色服务，送温馨。

每周定时开展中医养生知识工休座谈会，邀请住院患者及家属共同参加。

讲解中医养身，生活起居、中风、消渴、喘证等保养预防方面的基本知识。

每周带领患者做气功运动。

全科医务人员认真听取、收集患者提出的意见和建议，根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度；开展冬病夏治、三伏灸、冬病冬治、三九灸；开展社区中医文化宣传活动和义诊活动，今年在魏武广场、古城镇、利辛县等几个场所进行义诊活动；在活到九十九广播电台，开展健康教育大讲堂系列活动，在亳州电视台健康黄丝带等栏目，宣传治未病，服务于民；另外因中医科地处北院，中医科面对的绝大多数是老年患者，基础疾病较多，生活难以自理。

科内护理人员为行动不便的患者喂水、喂饭、喂药，端屎倒尿，有很多患
者无陪护人员，都是护理人员送饭到口，送水到手，给不能自理的患者翻身拍背，较少了护理并发症的发生；同时分担北急诊一部分工作，畅通绿色通道，危急重症病人到中医科后，会在第一时间得到救治，全年危重患者抢救成功200人次；中医科在最近两年将中医护理应用于老年慢性病患者，取得了一定的效果。

八）、优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，中医科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，每年科室收到的锦旗，手写表扬信、感谢性20余封。

同时也使医护沟通、合作更加密切，保障了医疗安全，全年无重大医疗事故及纠纷，医疗、护理零投诉。

附：图片
冬病夏治
冬病冬治
义诊
中医药文化宣传
中医养生知识宣传
八段锦
岗位练兵比赛。