催收话术规范与指引

催收话术规范与指引
一、目的
为了更好地引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，推动催收业务持续健康发展，明确对催收人员业务合规规定，特制定本制度。

二、适用范围
本话术指引适用于公司所有逾期账款的电话还款提醒或电话催收作业。

三、电催通话小礼仪
1、尊称：客气地尊称对方“先生”、“女士”。

2、问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。

3、表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。

4、语气：保持客套、婉转和中立。

5、礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。

6、用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。

7、态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。

四、电催“九不”原则
1、不在非正常时间段催收；
2、不冒用身份；
3、不辱骂、威胁、骚扰、恐吓客户；
4、不随意挂断电话；
5、不嘲讽、打击客户；
6、非工作需要、不将信息随意披露给任何第三方；
7、不歪曲夸大事实；
8、不对客户进行负面评价；
9、绝不做出超过权限的承诺；
五、电催话术指引
一、致电本人：
致电本人时应该注意以下几点：
1、确认对方身份。

2、表述自己身份。

3、告知贷款逾期情况。

4、了解贷款逾期原因。

5、简单核实信息。

6、约定承诺还款时间。

话术范例
“您好,请问是x先生/女士,我这边是xxx（根据产品类型表述）公司的工作人员,您在我司的贷款已经逾期了，您的还款日是x月x 日,截止今日已经逾期X天，不按时处理的话，将要产生逾期罚息，请问您是什么原因导致逾期的呢？
第一类：承诺还款
1>客户表示：还款日当天已还款或逾期当天上午已经还款
注意事项：
1.确认还款时间
2.确认还款方式
3.确认还款金额
应对话术:请问您什么时候还的款(具体还款时间，并检查客户绑定银行卡是否有限额)
明确还款金额？是否有还款凭证？(尽量让客户提供凭证,以便核实，也可防止客户撒谎。

将线下还款提供凭证提供给组长, 并告知客户会帮忙核实)。

2>客户表示：因出差(旅游等)忘记处理并承诺xx时间内处理好
注意事项：1.约定好时间
2.控制期限
3.约定时间前提醒
应对话术：好的,请您今日4点之前，登录自己的APP主动处理欠款。

(未还款的,在约定时间需及时跟进);请问您款项是否已处理？什么时间处理的？当客户表示钱已存入银行卡，确认好存款时间及金额，再操作代扣(一般充值完成10分钟后)。

第二类：以各种理由拖延还款
1>客户表示：发了工资之后就会处理
注意事项：1.确认发薪时间
2.确认到账金额
3.宽限时间有限
应对话术：请问您几号发工资，工资多少？申请贷款的时候为什么没考虑发工资的时间呢？(结合历史逾期状态,如承诺还款时间小于3天可给客户时间);
(如约定承诺还款的时间较长直接拒绝)工资有没有发是您个人需要处理的问题,这不是拖延还款的理由。

我们可以给予您（一天）的时间(约定时间不要超过3个自然日)如果您在该约定时间内还是不能解决,我们只能向你周边通知了解情况。

(客户:我又不是不还, 只是要晚一点,之前也一直是这样还的)正因为您之前还款态度还算端正不属于恶意拖欠,我们才会给予你时间。

如果你屡次出现逾期将被列为风险账户,到时可能会要求提前全额收回,您自己衡量是全额提前还款还是每期按时还款。

建议还是先找亲戚朋友周转，等您发工资再还给他。

2>客户表述:反复强调有钱就会去还，但给不出还款时间
注意事项：
1、确认资金来源途径
2、建议筹款
3、宽限期有限
应对话术：请问您什么时候有钱？您的款项来源是什么？
客户:我等我过几天款项到了，周转过来就还)。

请问是什么款项,具体几天会到账，款项金额是多少？(了解清楚将话题转回还款问题)。

和你明确一下,您个人的款项是否到位,跟我们的贷款是两码事,您所谓的款项拖欠属于私人借贷,我们之间不存在三角借贷关系吧！现在
您的贷款是签订借款协议的,有指定的还款日期,不可能按照您的想法来安排还款时间,我司要求您在XX时间内还款的,请您好好利用筹款时间,在此期间我暂不联系您的周边,如未按约定日还款我们将通知您的亲友该情况，如后期产生的不良影响由您本人承担。

3>客户表示：目前资金困难暂时无法还款，周转好之后就会还款。

注意事项：
1.了解资金困难原因
2.建议筹款
3.晓之以情要求还款
应对话术：首先了解资金困难的详细情况(什么原因导致资金困难？什么时候开始出现资金困难？外部负债还有多少？个人名下是否有资产)
您说的情况，我们会向你的周边进行核实,不可能根据您个人所述就判断此事,另外也跟您明确一下,你不能用私人原因作为不还款或者是拖延还款的理由，况且欠款金额并不大。

建议您先和亲戚、朋友周转一下，把欠款处理好,私人债务可以协商还款时间,但是我们之间的借款协议是受法律保护的,不会给您留任何余地。

只要您未按照约定时间按时还款,就是违约行为，我司有权一次性收回款项。

对你您说压力会更大,您可以自己衡量下利弊。

4>客户表述：以致电家人或第三方为由，拖延还款
注意事项：
1、没有明确还款时间点
2、亲属具有知情权
3、了解最近经济状况
应对话术：首先,你未按合同约定的还款日按时还款,做为债权方,我们有权向你周边进行信息收集,且逾期后我们多次和你沟通并且给予你还款时间,
你本人刻意不接听电话的行为我们只能默认你无诚意还款，我们是按正常流程对你周边履行告知义务,并不存在骚扰的行为(纠结该话题的,反问客户什么是骚扰,请解释清楚),
对于你的欠款情况,如后期我司需追究你的相关法律责任,那么你的家人有绝对的知情权,我们必须进行通知(客户态度缓和后,根据客户家庭情况晓之以情)
不过既然你这么在意家人,建议你还是抓紧时间处理款项,以免将不良影响扩大化,现要求你在x天内履行还款,且本手机需时刻保持畅通,如继续发生未接听的情况我们将持续向周边扩大联系范围,到时候就不仅仅是联系家人这么简单。

5>以不满联系周边为由拖延还款(本人失联)
注意事项：
1、本人失联
2、周边了解最新经济状况
3、通讯录本人授权上传
应对话术:请问为何更改联系方式，没有向我司报备？为何不接听我司电话？(必须让客户说出原因,再去谈后续的问题)对于你故意
躲避的行为我们有理由怀疑的是蓄意拖欠。

我们联系你家人的原因:
1、希望你正面此事,积极处理。

2、针对此事的影响和后果,你的家人有知情权。

现在请你配合我们核对更改一下你的个人信息。

(尽可能多问一些问题,了解更多的信息)。

不配合并继续纠缠并以此投诉我方骚扰的:请问骚扰的定义是什么？我们的电话是有录音的,现在我方将保留对你的诽谤追究责任的权利,如你XX时间内未还款,我们将扩大周边联系范围,产生的后果及影响将由你本人承担, 当然你也可以选择报警,请告知我们是哪个地区哪个分局,我们直接和该局联系好。

（不是特别恶劣的客户勿用此方式）。

6>客户表述：未收到还款短信和电话通知，不知道还款时间
注意事项：
1、还款时间点固定
2、约定还款时间点
3、约定还款时间前提醒
应对话术：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额，我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以，未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。

7>客户表述：逾期的利息和罚息太高
注意事项：
1、合同规定，本人签字
2、宽限期内没有罚息产生
3、违约在先
应对话术：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您对此认可，并产生了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。

利息和罚息的主要目的是约束您能准时还款，既然您违约了，就应该承担这部分费用。

8>客户表述：最近手头有点紧，希望这期还不了下期一起还
注意事项：1、产生逾期费用
2、影响信用记录
3、还款周期
应对话术：不可以，首先，我要告诉您，罚息是按日计算的，多耽误一天就要多承担一天的罚息；
其次，您的个人信用会受到严重影响的，现在各小额贷公司和各信息服务平台的信息是共享的，所以您这次逾期记录会影响您在其他公司的信用记录，信用一旦受影响，将来还有可能影响您的出行等一切日常生活，所以建议您还是马上处理欠款；
9>客户表述：我司工作人员表示晚几天处理是不收取任何费用。

注意事项：1、确认是否中介借贷
2、告知正确还款情况
3、建议筹款
应对话术：这是不可能的，协议中已经明确注明了逾期是要交利息和滞纳金的，我们的客服人员一般来说不会犯这么低级的错误；
您这个款项逾期是事实，超过宽限期是会额外的罚息和滞纳金
的，并且也会影响到您的个人信用，如果您确实最近资金方面存在一些问题，您不妨先跟家人和周边朋友周转一下，等您资金宽裕再还给他们，这样也避免产生不利影响。

注：当客户出现此类现象时，我们应当警觉，是否为他人中介借贷第三类：拒绝还款
1>客户表述: 客户表述:我X日就还进去,但却屡次违背承诺;
（违约）注意事项：1、多次违约在先
2、周边了解最新经济状况
3、负面影响本人承担
首先需了解客户未按约定时间还款的原因(可综合上述几类原因进行针对性回复)
应对话术：XX先生／女士,您好,我方已多次给予你筹款时间和还款的机会, 且你也多次未按约定时间収生还款,对你的个人诚信我们保持怀疑的态度,从今天开始我们将对你的周边展开调查和了解,造成的不良影响由您本人承担,且该影响均由你个人欠款造成,另我们将针对你的账户情况判断是否需要提前全额收回贷款,也请你做好全额还款的准备。

(客户如再次承诺还款时间,不要轻易采信客户的说辞) ，继续了解情况,核实资料。

2>客户表述:我无还款能力,要求直接走诉讼途径解决。

注意事项：1、电话录音，再次确认
2、告知诉讼后果
3、周边了解，后果本人承担
应对话术：我们的电话都有录音,请您在电话中再明确一次, 是否不愿意履行借款协议中约定还款,我建议您考虑清楚再回答我 (等待客户回复,执意要求客户确认,不要被客户扯开话题,先起到威慑作用)如客户回答是的,告知诉讼是我们债权方的权利,何时发起诉讼由我方决定,但是如果你有此意愿的,建议你先去了解清楚, 你知道什么是诉讼吗?诉讼的流程是什么？你逾期不还款需要负的法徇责任又是什么？如果完全不了解情况的就不要来跟我们谈什么诉讼的事情。

在此了解情况期间,我们将对你周边进行地毯式的搜索和通知,包括电话、函件、公告等方式,尽量满足你想要被国家监管的需求。

第四类：否认贷款
1>客户表述:我不认可这个贷款,这个钱不是我贷的。

注意事项：1、核实信息
2、质疑申贷动机
3、反馈反欺诈—协催
应对话术:在明确是客户本人申贷的情况下：麻烦你先和我核对下信息(本人信息、联系人)(核对过程中适当提出异议,如发现破绽直接揭穿),追问为何不承认贷款？质疑客户贷款目的是什么？并告知客户的这种行为我方怀疑其涉嫌恶意骗贷,将对其这类客户作为典型案例进行处理,请做好心理准备。

如非本人申贷情况属实:告知为何他人会具备你的多方面的私人信息,是否是由于个人信息保管吧不当造成的,明确身份证是个人身份标识,如因个人保管不当而造成的相关后果均需身份证持有人本人
承担(如客户已有挂失流程、请客户提供相关证明,判断挂失和申贷时间是否合理) （报反欺诈--组长准备协催）
2>客户表述是帮朋友贷款的。

注意事项：1、合同本人签字
2、告知逾期后果
3、追究违约责任
应对话术：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担，如果要追究法律责任，也是追究你本人的责任；
第五类：客户（或第三方）辱骂催收员
注意事项：1、沉着冷静
2、避免冲突
3、适当引导
出现客户骂人时，催收员一定要保持良好的心态，保持冷静和克制，不与客户冲突。

选择性忽视对方过激或难听的言语，谨记“我们是代表公司”与客户沟通
应对话术1：客户本人：先生您好，请您平复一下您的情绪
首先我们打电话给您是来解决贷款问题的，不管您如何骂人，也是不能解决问题的，还是需要您跟我们这边好好的沟通协商才能解决贷款问题，您说是不是：若客户还是情绪激动继续骂人，催收员可以告知，先生，我们这里的电话都是有录音的，现在是公司让我来通知您还款，
如果您是这样的状态，我们是否可以理解为是您不愿意沟通，没有还款诚意，您的电话录音我们也会提交给公司法务，法务部门也会根据您现在的还款态度进行评估，后续不排除走相应法律流程，如客户还是继续骂人，催收员可以告知，等您情绪稍微平复的时候，我们会再次给您致电，此时催收员就可以挂断电话了。

应对话术2第三方：表达抱歉，表示致电无恶意
您好，是xxx在贷款的时候把您作为一个联系人留在我们这里的，我们打电话过来，是来核实一下客户的相关信息的，如果您认识客户，方便的话就告诉一下我们客户目前的情况，帮我们转达一声，让客户尽快还款，以免影响客户的信用记录，如果您确实是不认识客户的话就打扰到您了。

二、致电配偶
话术范例
XX先生/女士,您好,请问是XX的配偶吗？我这边是xxx（根据产品类型表述）公司的工作人员，,联系您是有个事想跟您了解下,XX 在xx(根据产品类型表述)贷款您清楚吗,X日是客户的还款日,目前已逾期,未避免对你们的征信造成影响,请转告他尽快处理。

(尽量留下我司电话,转告让客户主动来电沟通),谢谢!
首次致电注意点:
1、确认配偶身份
2、正确表述我方身份
3、了解婚姻存续关系
4、核实配偶是否对贷款知情
5、留下电话待转告
第一类：愿意配合
配偶表述：愿意转告，但是他这个欠款我是不清楚的（我跟他一直处于俩地分居状态，不在同一座城市），他这个欠款什么时候贷的，贷了多少钱，利息怎么算的
注意事项：1、了解客户最近经济状态 2、告知逾期后果 3、合理引导，夫妻共债
应对话术：xxx先生／女士，我这边是xxx（根据产品类型表述）公司的工作人员，您的配偶xxx在我们公司xx时间贷了一笔钱，但是不好意思，关于利息方面我们也是不清楚的，我们只能看到您爱人本期的欠款逾期了，需要还多少钱，或者你想知道利息，您可以打电话咨询一下您爱人，或者致电我们客服电话进行咨询，您爱人这笔欠款可能是忘记了，或者是不是最近资金方面出了什么问题，您尽快督促您爱人还款，以免影响个人征信：若客户是频繁性逾期或电话拉黑、空号、设置状态，可以告知，我们这个贷款是与客户的个人征信挂钩的，一但个人征信被拉黑，对客户的影响很大，会影响你们以后买房、买车贷款的办理，如果您有小孩子的话，也会影响到您小孩子的前途，以后您孩子如果考上重点大学或者想考银行、公务员，父母信用记录不良都是会受到影响的，您就赶紧联系一下您爱人，尽快想办法赶紧处理掉欠款问题，以免造成严重后果
第二类：不愿意配合
注意事项：1、核实夫妻婚姻状态
2、合理施压，夫妻共债
3、有无财产继承人
1>配偶表述:我不知道客户申请贷款的,谁贷的款找谁;
应对话术:请问你们是否还是夫妻关系？婚姻存续期间的贷款,不是一句你不知情就可以推卸责任的,打电话给你只是让你帮忙转告而已, 请你跟XX他/她好好沟通一下,请他在XX时间内还款!
2>配偶态度较排斥,不愿转告,坚称和自己无关
跟你有没有关系不是由你来认定的,《婚姻法》中有明确的条款说明,在夫妻关系存续期间,夫妻任何一方的负债,夫妻双方均需有共同承担债务的责任和义务(除有夫妻进行婚前财产公正和资产独立证明)。

目前我们暂不会采取法律途径解决,请尽快和客户联系让他马上处理欠款或者回电。

3>配偶表述:贷款前已经离婚,不愿意转告,要求不再致电
此时如果电话挂断,无须盲目追打
可以换个时间段再联系;对方未挂断,可再尝试沟通了解情况应对话术:因客户申贷时配偶栏仍填写你的信息,客户目前贷款逾期我们肯定要和你联系,请问你们大概是什么时候离婚？(最好能提供相关证明)离婚原因是什么?是否有小孩？你们孩子的抚养权归谁？客户的家庭情况怎么样？是否有不良嗜好、外部负债等)你这边是否有客户亲属的联系方式, 或者是否能帮忙转告？
(如果有小孩)XX作为你孩子的家长,针对他(她)欠贷的情况你们是有
知情权的,如后期一旦加入失信名单,对客户的直系亲属的影响是巨大的,孩子的未来和父母是息息相关的;现在事情还没到如此地步,所以请你尽快和客户联系让其给我们回电,或者让客户直接还；
三、致电父母
第一类：配合
注意事项：1、注意态度、措辞
2、告知正确还款方式
3、反馈反欺诈
1>父母表述:我子女没有还款能力。

我们父母帮忙代偿,我们一次性还款, 然后你们不要再把钱贷给他了。

应对话术:你好,阿姨(叔叔),客户的合同还未到期,,通常我们是不建议客户做提前还款操作的,但是你们执意要提前结清的,请给我一个确切的还款时间在还款日当天给我来电核实还款金额(每天均会有息费产生,提前还款的金额需提交清算部门核算,故还款金额以还款日当天为准)。

另外他已经是我们这边的逾期高风险客户,我们公司会将其加入黑V名单,但不能保证其他公司是否还会继续贷款给他,所以根本问题还是在客户本人。

（如客户明确表示不愿还款，或客户父母要求不要再贷款给客户，可以反馈给反欺诈，拉入黑V名单）
第二类：不配合
注意事项：1、注意态度、措辞
2、核实客户最新情况
3、承担相应法律责任
4、父母具有知情权
1>父母表述:你们贷款的时候怎么不给我们打电话,还钱了就来找我们;
应对话术:“阿姨(叔叔),您好,XX已年满18周岁,已具备承担民事、刑事责任的行为能力,申请贷款是其个人的自主自愿行为,有客户本人主动申请,不需要通过父母批准应该问他本人为什么没有跟家人来说这件事，而不是来责怪我们。

带电话给你们是希望你转告他/她及时还款,贷款逾期会对其个人信用造成影响。

(如客户父母询问贷款情况,可如实告知情况,并试探父母是否有代偿意愿)
(多次沟通表示不耐烦的)
如果他能按时还款我们自然不会跟你们联系,但是目前已经逾期X天,如果客户一直未回款,后期我们将采取法律流程，您做为客户的直系亲属均有知情权,我们必须履行告知的义务,也请你们父母重视此事,知晓情况的严重性,正确引导您的子女,尽快让他还款,。

如果没有处理，我会再次和您联系沟通,希望您配合。

3>父母表述:我们没有联系,我们什么都不知道，不要问我们
(挂断后无需立即追打,分时段再联系)
催收方式:如对方较排斥,可以用套近乎的方式,绕开贷款话题聊家常，了解其他情况 (询问为何没有联系？过年过节是否回来？现在在哪里工作等问题), 然后进一步了解客户的家庭情况。

待对方情绪缓和可以正常沟通后, 可将话题转入贷款信息,强调我方无要求父母代偿的意思,留下我处电话和约定下次联系时间。

首次联系应对话术:请问XX结婚了吗？有无子女？还有没有其他兄弟姐妹？他们跟客户有没有联系？是否有其他贷款公司或银行跟你们联系过？你们联系下其他小孩或是亲戚,帮忙转告XX来电,留下我方电话, 我明天下午X点会再来电的(约定好下次联系时间)。

再次去电应对话术:请问你们是否有转告,转告结果是什么？（他说什么时候来处理？）我们未接到客户的来电,是否他不愿意还款还是有什么困难？
如果他持续逃避责任拒绝还款,我们不排除将追究其法律责任,另外对客户周边朋友、同事、亲友我们都会陆续进行通知,也会安排工作人员上门来了解情况,和你们当地村委直接沟通,等周围都知晓这个情况,后续的影响有多坏你们也应该能想象的到,希望你们重视此事，不要包庇自己的子女,该面对的的总要面对,逃避不是解决问题的办法。

我们最后再给他一次机会, 赶紧让他联系我们,如果在XX日仍然采叏逃避的方式和态度的,那么我们只能按照正常流程处理,请你们做好心理准备。

4>父母表述:为什么要把钱贷给他,他根本没有钱还的;
应对话术:你好,阿姨(叔叔),我不太明白没有钱还是什么意思？(客户是否外债较多？是否有不良嗜好等,将情况了解清楚)客户当时在我们这边申请贷款的时候是完全满足我们的申请条件的,年满18 周岁,具备承担民事、刑事责任的行为能力,且有稳定的工作和收入(可针对信审信息做部分描述),我们也是评估过以后才将贷款贷给他,是否当时他告知我们的信息都是虚假的？(核对客户贷前信息),那么。