客户服务及沟通技巧PPT课件

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处理顾客需求的两个层面
实际需求的层面
客：要他们想要的 我：找出客人想要的是什么，或他们正在面临的问题
情感需求的层面
客：需要友好的对待 我：表现出你的了解并顾客建立和睦的关系
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实际需求的层面
以开放式的问题开始，让顾客表达他们的需求或 挫折、苦恼、烦恼获取所有事实及需要的信息
确保你的理解正确 向顾客提供清晰的相关信息 确保顾客明白/接受 进一步提供其他选择，更多的信息或采取进一步
反馈
发送者
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
信息
接收者
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沟通漏斗
你想说的 100% 你说出来的 80% 对方听到的 60% 对方理解的 40% 对方记住的 20%
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沟通的三要素
聆听
陈述
提问
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如何做一个有效的信息接收者
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倾听
所谓倾听，就是用耳听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听 ◆用耳朵接受各种听得 见的声音的一种行为 ◆只有声音，没有信息 ◆被动的
客户服务及沟通技巧
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两个问题
• 我/我们为谁工作？ • 谁是我们的客户？
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客户及其重要性
德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话： “商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使 得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只 有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资 源转化为财富，将物品转化为真正的商品。”
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信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 保持适合自己的优雅仪表和风度
——决定信息发送的方法（HOW） e-maill/电话/面谈/会议/信函
——何时发送信息（WHEN） 时间是否恰当
——确定信息内容（WHAT） 简洁/强调重点/熟悉的语言
——谁该接受信息？（WHO） •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
——何处发送信息？（WHERE) •地点是否合适 •不被干扰
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有效提问
提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答。如 我们提出了适当的问题，我们会获得适当的答案—— 有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。
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为什么我们要提问?
收集信息和发现需求时； 开始和结束谈话时； 控制谈话方向时； 制止别人滔滔不绝的谈话时； 征求别人意见时； 不明白或不相信需要确认时； 提出建议时； 处理异议时。
倾听 ◆不仅获得信息，而且 了解情感 ◆需要技巧和训练 ◆主动的
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反省自己是否做过
• 别人讲话时，你在想自己的事 • 边听边与自己的不同观点对照 • 经常打断别人的谈话 • 为演讲者结束他的演讲 • 忽略过程只要结果 • 仅听自己想听或愿听的东西 • 精力不集中，易被其它东西干扰
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积极聆听的技巧
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有效沟通的四个原则
• 要有明确的沟通目标； • 重视每个细节； • 要达到你的至少一个目标； • 适应主观和客观环境的突然变化。
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困难的沟通情况
• 利益冲突，或无法达成客户期望 • 客户投诉 • 不讲理的客户
倾听回应； 提示问题； 重复内容； 归纳总结； 表达感受。
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沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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沟通的种类
语调语气38% 你是怎么说的
语言文字7% 你在说什么
非语言/肢体语言55% 你的身体语言
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如何做一个有效的信息发送者
沟通的核心在于接收者理解了什么，而非发信息 者说了什么。
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提问的类型
分类 定义
优势 风险
开放式问题
可以让讲话者 提供充分的信 息和细节
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
封闭式问题 可以用一个词 来回答的
节省时间 控制谈话方向 信息有限 气氛紧张
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造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
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客服人员的品格素质要求
1. 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 2. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3. 拥有博爱之心，真诚对待每个人 4. 勇于承担责任 5. 强烈的集体荣誉感
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客服人员综合素质要求
1. “客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力
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的行动
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情感需求的层面
对顾客的处境表示同情 以客人及公司的名义表示歉意 解释服务的步骤、什么及原因 感谢顾客
从顾客的角度考虑
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获取客户好感的六大法则
• 给客户良好的外观印象 • 要记住并常说出客户的名字 • 让您的客户有优越感 • 自己保持快乐开朗 • 替客户解决问题 • 利用小赠品赢得准客户的好感
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自我管理
开心的员工 开心的顾客
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自我管理
顾客的不满未必与你有关 你不可能满足每一个客户的要求 是否尽力去帮助顾客？如果‘是’，你可以
为自己出色工作自我奖励一番 休息一下 找人倾诉一下 顾客的行为是暂时性的
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沟通的定义及模型
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
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客户第一
客户 - 永远是第一位的 客户 - 我们存在的根本 客户 - 我们努力工作的中心 下一个顾客不应对上一个顾客的行为负责。
客户未必是对的，但他是重要的
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客户服务是. . . . . .
以诚恳的态度尽力帮助客 户解决问题，满足客户的 需要。
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客服人员的基本素质
1. 积极进取，永不言败的良好心态 2. 丰富的行业知识及经验 3. 承受挫折和打击的能力 4. 情绪的自我控制能力 5. 语言表达能力 6. 思维敏捷，能洞察客户的心理活动 7. 良好的人际沟通能力 8. 良好的倾听能力 9. 具备熟练的客户电话接听技巧