内部沟通与人际关系改善(0418)教材

前言
一、决定企业业绩的三要素
态度+知识+技能
二、成功者必备的三要素
沟通+管理+合作
一、什么是有效沟通
◆什么是沟通。

沟通简单地说就是信息交流。

信息交流可以有多种形式，如通讯工具之间的交流，人与机器之间的交流，以及人与人之间的信息交流。

从管理学角度，我们更关注的是人与人之间的信息交流，其对像是人而不是物体。

◆什么是协调。

管理者为达成工作目标，对组织内部的人和事进行统筹和沟通，从而统一思想达成共识，确保目标的实现。

◆沟通的作用。

✧收集信息。

沟通过程实际上就是个信息双向交流过程。

企业内部的沟通，可以了解
员工意见倾向、价值观和工作绩效，他们的积极性没有源泉和需要，各部门之间的
人际关系、管理效率等，以作为决策的输入。

✧建立、改善人与人之间及组织之间的关系。

沟通是人际交往，它可以解除人们内心
的紧张和怨恨，使人们感到精神舒畅，而且在相互沟通中易使双方产生共鸣和同情，增进彼此之间的了解，改善相互之间的关系，减少人与人之间不必要的冲突。

✧改变行为。

在沟通过程中，信息接收者收到了并理解了发送者的意图之后，一般来
讲会作出相应的反应，表现出合作的行为，否则沟通就是无效的。

◆沟通的目的。

让对方了解自己的意图、感觉或意念；让对方同意并接受自己的意见；让对方按照自己的意图去做或作出适当的响应；建立、保持、改善双方关系。

二、 沟通过程分析
1.
通六步曲（六步图）
噪声
噪声
✧ 信息源。

指的是持有信息、意图、观念的人，又叫发送者。

作为信息源头的发送者
来件，最重要的是要确立概念，明确自己要传递的信息。

如果把自己都不清楚的信
息传递出去或者把错误的信息传递出去，将会收到不好的效果。

✧ 编码。

将概念转变成适当的传递符号，例如：言语、文字、图片、身体姿势、表情
动作等，但人际沟通主要编码是语言编码。

✧ 信道。

指传递信息的媒介物，即信息传递渠道。

如面对面讲话、通电话、会议、文
件、通知等。

✧ 译码。

指的是接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的理解和解释。

✧ 接收者。

指的是接收并解释信息的人。

2.沟通的三大要素
✧ 要有明确的目标。

沟通的第一句话，通常就要说出你要达到的目的，这是你的沟通
技巧在行为上的表现；在沟通结束的时候，一定要对达成的共识进行总结，这是沟
通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通行为。

✧ 合适的沟通渠道。

✧ 沟通信息的确认和理解。

3.沟通的两种方式
✧ 语言沟通。

语言沟通是人类特有的一种非常美的有效沟通方式。

语言沟通包括口头
语言、书面语言、图片或图形。

语言沟通更擅长沟通信息。

✧ 肢体语言沟通。

肢体语言的内容非常丰富，包括动作、表情、眼神等等。

肢体语言
更善于沟通思想和情感。

4.沟通的双向性
5.沟通三行为
6.单向、双向、多向沟通
✧
单向沟通。

你在别人沟通的过程中，从始至终都是你一个人在讲，别人一直在听，对你的意见没有任何反馈。

── 失败的沟通
✧ 双向沟通。

信息的相互传递和反馈叫双向沟通。

✧
多向沟通。

会议、集体讨论、头脑风暴等。

成功多向沟通的关键是：议题、目的、
组织、结论。

7.
“太阳、月亮、星星沟通”。

✧ 太阳沟通：1）信息源是唯一的；
2）信息传播渠道是正规的；
3）信息传播的场合是公开的；
4）公司的规章制度；
5）公司会议等。

✧ 月亮沟通：1）月亮非直接信息源，是信息的中继站；
2）月亮能忠诚的将太阳的光芒，在夜晚送给人间，是人们更爱她，并乐
意接受；
3）月亮在传播太阳光芒时会受到时间、天气等因素的影响，正可谓“月
有圆缺”
✧星星沟通：又称小道消息，其特点是人们对其充满好奇心，传播速度快，信息极易
失真和变形。

8.有效沟通的障碍
✧语言表达能力差
✧发送者的信誉
✧知识经验的差距
✧渠道不畅通
✧心理上的障碍
✧沟通时机不当
9.有效沟通的基础
✧增强信息的明确性
✧提高信息接收的效率
✧建立合理的信息传播体系
✧提高利用非正式沟通的自觉性
10.沟通的方法
✧运用反馈手段
✧提高表达能力
✧积极倾听
✧注重非语言提示
三、表达与聆听
1.选择有效的信息发送方式（How）
✧发送信息首先要考虑选择正确的方法
✧发送方式要根据沟通内容偏重度来选择自检
✧在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？
✧如果改用其它的方式是否会带来好的效果？
2.何时发送信息（When）
✧发送信息要选择合适的时间！
自检：设想你与别人沟通时，如果没有重视时间的选择，会产生哪些不好的后果？
3.何时发送信息（When）
建议：面对面的沟通是最有效的方式！
4.确定信息内容（What）
发送信息的两种方式：一种是语言，另一种肢体语言。

自检：传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来确保信息的内容。

5.谁该接收信息（Who）
✧谁是你的信息接收对象
✧先获得接收者的注意
✧接收者的观念
✧接收者的情绪
6.何处发送信息（Where）
发送信息时，要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。

7.关键的沟通技巧－积极聆听
7.1聆听的定义：
✧一个“耳”字，听自然要用耳朵；
✧“一”“心”，一心一意、专心的听；
✧“四”代表眼睛，要看着对方；
✧“耳”下方有个王字，对方至上，体现一种尊重。

7.2聆听的原则：
✧适应讲者的风格；
✧眼目并用；
✧首先寻求理解他人，然后再被他人理解；
✧鼓励他人表达自己；
✧聆听全部信息；
✧表示有兴趣聆听。

7.3有效聆听的四步骤
✧准备聆听；
✧发出准备聆听的信息；
✧在沟通过程中采取积极的行动；
✧准确理解对方全部的信息。

7.4聆听的五个层次
✧听而不闻
✧假装聆听
✧选择性的聆听
✧专注的聆听
✧设身处地的聆听
7.5有效反馈技巧
反馈的定义：沟通双方的信息的交换。

反馈的类型：正面反馈和建设性反馈。

四、有效沟通的载体
✧书面沟通
✧语言沟通
✧电话沟通
✧会议沟通
✧OA沟通
五、有效沟通的基本步骤
1.事前准备工作
✧设立沟通目标；
✧制定计划；
✧预测可能遇到的异议和争执；
✧对情况进行SWOT分析。

SWOT：
S－strength (优势)
W－weakness (弱势)
O－opportunity (机会)
T－threat (威胁)
2.确认需要
✧积极聆听；
✧有效提问；
✧及时确认。

问题的两种类型：开放式问题和封闭式问题
3.阐述观点
阐述观点就是把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。

FBA原则：
Feature－属性Advantage－作用Benefit－利益
4.处理异议
✧分析异议的焦点；
✧寻找异议的方法；
✧学会适当的让步和妥协。

5.达成协议
沟通的结构就是达成一个协议。

一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。

6.共同实施
沟通是手段，而非目的；沟通的目的是为了共同一致的实施！
六、有效的肢体语言
1.沟通的五种态度
✧强迫性态度
✧回避性态度
✧迁就性态度
✧合作性态度
✧折中性态度
2.如何控制情绪
2.1自己情绪不好时
✧调整自己情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边；
✧学会尊重别人；
✧对事不对人；
✧换个时间沟通。

2.2别人情绪不好时
✧换位思考，理解对方；
✧放高姿态；
✧停止沟通。

3.有效利用肢体语言
✧第一印象──决定性的七秒种。

好的第一印象赢得对方一定的信任，愿意以合作的
态度与你沟通。

✧说话语气及音色的运用。

语气及音色是肢体语言的重要组成部分，通过语气及音色
传递你的思想和情感。

✧在沟通过程中，语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多
的是你的思想和情感，可以是你赢得别人的信任或失去别人的信任。

4.电话沟通技巧。

✧在双方面谈时，你的身体、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，
不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

但人要以为你的姿势、十分表情就无关紧要。

它放映了你的态度，而态度决定一切，从而影响你的声音和语言。

✧电话沟通技巧。

1）接听、拨打电话的基本程序和技巧；
2）转接电话的技巧；
3）应对特殊事件的技巧。

七、企业常见沟通问题案例分析
1.老板如何与管理人员沟通
常见问题：
✧沟通前准备不足──导致自己的要求不能有效输出；
✧沟通时带有情绪──因为情绪，影响态度从而影响沟通效果；
✧沟通时不断有电话/来人打扰──沟通是基于严密的逻辑，外部干扰会影响沟通的效
果。

✧强制性的指令──态度粗暴、缺少尊重。

2.老板如何与员工沟通
常见问题：
✧过于严肃─员工本来在心理上就惧怕老板，如果在和员工沟通过程中，过于严肃，
会导致员工有话不敢讲；
✧缺少事实─不了解事实真相，盲目指责；
✧缺少赞扬─适时的肯定和表演是最有效的激励；
✧缺少关心─真诚的关心，可有效的拉近老板与员工之间的沟通距离。

3.企业内部横向沟通常见问题
3.1沟通渠道和接口
✧沟通渠道─部门之间信息流传递的信道；
✧接口－信息发出和接收的端口；
✧流程和工作程序是部门之间有效沟通的必要条件；
✧合适的信息载体是确保高效沟通的保障。

5W2H：
✧Who－执行者
✧What－做什么
✧How－怎么做
✧When－时间
✧Where－地点
✧Howmany－工作量
✧Why－为什么
3.2指令信息的丢失。

在企业内部纵向沟通过程中，你是否经常会遇到这样的问题：
✧这件事我不知道？
✧没有人告诉我要这么做？
✧谁说的？
✧我不清楚？
等等。

如何解决：在信息发出时要考虑：
✧信息的重要性
✧信息的载体
✧信息的追溯性
✧接收者的反馈和确认
3.3信息的失真
在企业内部纵向沟通过程中，你是否经常会遇到这样的问题：谁让你这样做的？
✧以往都是这样做的
✧小王告诉我这么做的
✧我理解应该这么做
✧他们告诉我这么做的
如何解决：
✧信息应直线传递
✧需中转的信息应近可能的书面化
✧信息要准确
✧重要有、接收者容易误解的要予以提示
✧接收者应反馈和确认
4.企业内部纵向沟通常见问题
4.1向领导请示汇报的程序
✧仔细聆听领导的指令
✧与领导探讨目标的可行性
✧拟定详细的工作计划
✧在工作进行中随时向领导汇报
✧在工作完成后及时总结汇报
4.2请示与汇报的基本态度
✧尊重而不吹捧
✧请示而不依赖
✧主动而不越权
5.企业与外部通常见问题
5.1如何与客户沟通
✧主动、热情
✧真诚、细致
✧耐心、周到
✧推销产品不如推销自己！
八、怎样与部下进行沟通
1.下达命令的技巧
✧正确传达命令意图
✧如何使部下积极接受命令
2.赞扬部下的技巧
✧赞美的作用
✧赞美的技巧
3.批评部下的方法
✧以诚恳的赞美做开头
✧要尊重客观事实
✧不要伤害部下的自尊与信心
✧友好的结束批评
✧选择适当的场所
九、接近客户的技巧
1.如何使用接近语言
✧什么是接近？
✧接近注意点
2.接近客户的技巧
✧面对接待员的技巧
✧面对秘书的技巧
✧会见关键人士的技巧
3.获得客户好感的六大法则
✧给客户良好的外观印象
✧要记住并常说出客户的名字
✧让你的客户有优越感
✧替客户解决问题
✧自己保持快乐开朗
✧利用小礼品赢得准客户的好感。