8《制胜心态训练——激烈竞争下的不二法门》Microsoft-Word-文档

管理者的心态
第一节管理者需要做到的心理准备
当您成为我们的运营客户以后，您已经是一名名符其实的老板了。

做老板的心情自不用提了，兴奋、干劲十足、激情高涨，雄心勃勃的精神头无时无刻不流露于言语之间。

但想要做一位成功的老板，并且让自己的事业越做越大、长盛不衰，首先需要做好的就是在心理上有一种全新的准备：
第一，要有积极、乐观、自信的心态，战略上藐视敌人，战术上重视敌人。

创业也许很顺利，也许是一条艰难和充满风险的道路。

但不管怎样，对于一个创业者来说，首先要自信，要相信自己的选择是正确的，相信自己能成功。

自信是人生和事业成功的基础，如果你对自己的选择一点都没信心，不如干脆放弃。

当然自信不是盲目的自信，而是建立在理性分析基础上的自信。

第二，要有吃苦的心理准备。

这一条其实不用多说。

创业不同于普通上班，朝九晚五，时间固定，每个星期还有两天假日可休息、可娱乐，可对自己进行心理休养。

但是上班只是重复着一成不变的工作，拿着微薄的工资，不敢去想生活中还会有什么辉煌；自己创业，意味着没有固定的休息时间，加班变成一种常态。

也有可能你必须什么活都做，重的，轻的，精通的，不熟悉的，你都要能拿得起。

创业的时候，没有老板的约束了，你必须克服你身上的惰性，学会自己约束自己，那么开满鲜花的路就离你不远了。

第三，要有独立分析和决策的心理准备。

读书时，你不用操心，父母给你安排好了一切，你的道路很清晰。

上班时，作为一个普通员工，或者你已经习惯了老板或上司给你分配工作任务，一句话，你可以有一定的依赖性。

而当你选择了自己创业，你就无法享受这种依赖性。

一切都要靠你自己，你必须对自己负责，父母和朋友只能起辅助作用，甚至根本无法依靠。

这时你就必须培养独立的分析能力和决策能力。

你必须自己给自己制定工作计划，学会时间和事务管理。

你必须自己决定经营和发展方向，自己决定怎样调配资源，慢慢的你会发现自己积累了月来越多的能量和财富。

第四，要有承受压力和挫折的心理准备。

因为是自己的事业，你会面临很多压力，经营处于低潮怎么办，客户纠纷怎么处理，员工工作不称职怎么办，工商税务怎么对付，现金流中断怎么办，遇见突发事件怎么办。

这些都需要从实践中
慢慢摸索、总结，逐渐掌握最有效的经商之道。

值得一提的是我们公司对你所关心的问题会作进一步的论述，为你减少压力和挫折。

第二节顾客的满意就是我们的成功
思想准备做好了，接下来我们要认识一下我们的服务对象：顾客。

顾客就是上帝，这句话已在各行各业被当作服务的信条。

由此可以看出，顾客的满意与否直接决定了生意的成与败。

要想让生意做的皆大欢喜，我们就不得不研究一下怎样使顾客满意，怎样争取最多的客户？也就是接下来要讲的顾客满意战略。

顾客满意战略，简单地说就是必须站在顾客的立场上，而不是站在本店的立场上考虑和处理问题。

而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿我们数码运营店从经营目标定位到最终制作销售的全过程。

1、顾客的价值
顾客的价值不在于他一次消费的金额，,而是他一生能带来的总额。

其中包括他自已和对亲朋好友的口碑效应。

顾客的价值，可先用某位顾客的消费总额除以交易次数，得出顾客的平均消费价值,然后估计顾客在10年或终生消费次数，计算其购买总量，加上该顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客，又需用顾客个人消费量放大乘数N+1。

所得结果，就是一个顾客的价值。

这种计算方法会告诉我们：留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失扩大。

2、顾客满意的价值
顾客满意与店铺利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与店铺利润之间存在正向相关关系。

实践表明：商业经营的利润10%由一般顾客带来；30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来。

3、获取“顾客满意的价值”的方法
获得顾客满意的价值的方法主要有以下几点：
1）走进客户的心，探求顾客的期望。

首先，必须站在顾客的立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对店铺、对我们的服务项目以及对员工的期望。

有效的探求要靠三个因素：焦点放在最重要的顾客身上；找出顾客对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究
方法，找出顾客真正的期望。

实践表明这种探求结果都会使管理者为之一惊，因为依据长期经验判断顾客心目中优良服务，往往是与事实相悖的。

需要提及的是，由于服务很难绝对标准化，顾客对服务的判断也会因为提供服务者和他本人的参与程度而产生偏差。

因此，找出顾客对服务的期望远比找出他们的需求困难得多。

但是，这种探求所带来的收获，却是实质性的业绩与利润。

其次，要消除店铺—顾客之间信息的不对称性。

有许多经营者总是抱怨，顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己得不到店方的尊重，这种企业—顾客之间信息不对称，一个重要的原因就在于经营者是站在自身的立场来看问题，而缺乏一种"换位"思考的观念。

2）顾客满意始于重视"关键时刻"。

“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，就是当顾客走进我们店铺的那一瞬间的短暂接触，顾客对服务质量，甚至对潜在的产品质量有所了解。

“关键时刻”既存在于顾客购买的过程，也存在于送货的过程；既存在于顾客抱怨的时候，也存在于进行售后服务的时候，关键时刻存在于任何与顾客打交道的时候。

企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的关键时刻中形成。

重视"关键时刻"，首先要树立员工第一的观念。

一线员工是服务的化身，员工与顾客的接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个店面的信誉。

其次，服务背景、消费者行为模式、员工行为模式要协调一致。

即顾客与员工的态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻所发生社会、身体和心理某些共鸣，才能赢得关键时刻的成功。

因此需要把我们与顾客的认知缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客认知与实际情况的落差，找出服务盲点加以克服。

同时，要求员工必须具备良好的职业道德素质，以适应不同层次服务需求，为顾客营造良好的消费环境，以保持三者之间的协调。

最后需要培养一支训练有素的员工队伍。

经营运作始于“人”，也终于“人”的问题占整个经营所有问题的80%以上。

因此，员工教育训练处在经营工作的核心地位。

教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设。

"训练"应着重于实践，但理论与实践又缺一不可。

这是因为服务是一个沟通过程，是一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪式劳动的辛苦工作，也是一种态度，
一种店内每一位员工都关心的态度，需要锲而不舍地教育和领导，以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。

一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产，每一位员工都会成为我们形象"代言人"。

4、顾客第一的经营理念
任何一家运营店都必须踏踏实实地贯彻顾客需要战略。

下面我们结合总部确立的企业文化理念，具体分析“顾客第一”的经营理念。

1）真诚相待。

我们的运营商每天都工作在店里，所以在与顾客的交往中必须做到以下几个方面：
○面带微笑地迎送出入本店的顾客。

○如果顾客询问某种商品，要亲自把他们带到样品所在位置深入了解。

○每天营业前要把店内整理得一尘不染，清洁是店铺经营的基本要求。

○虔诚地征询顾客的意见，并采纳好的建议，使他们感到你的店就是为他们设立的。

2）合作伙伴。

聪明的经营者都会在业内笼络住一批忠实的合作伙伴。

而合作者又凭什么对你产生忠诚呢？这就需要利益驱动力。

在运营事业书里我们曾讲到把众多相关店面设成我们的经营网点的策略。

一旦对方认同了这种合作方式，我们就必信守将大利留给合作伙伴的承诺。

只有让对方先赢，才能达成最终的自我赢利。

千万不要看到人家取得了一部分利润就翻脸不认账，这是做生意的大忌，切不可目光短浅，自绝生路。

3）爱心关注。

无论在哪个国家，讲任何语言，确保生意成功的秘诀都是：热情周到，正所谓“和气生财”。

如果希望自己的门店成为最好的生意场所，首先这个场所应该是员工工作的最佳场所。

也就是说如果你要想令顾客满意，你必须首先关心你的职工，然后让员工带着这种被关爱、被尊重的感恩激情去工作，把良好的心情传递给客户。

所以，作为店长要经常自问：“每天如何让员工精神饱满地去工作？”“是否让他们穿着引人注目的工作服，心情愉悦地去工作？”“是否经常主动跟他们打招呼，并赞赏他们的表现，使他们充满信心？”“是否真正地关心他们，把他们当人看，而不是工作机器？”优秀的运营商应该具有人情味，给员工温馨如家的感觉。

只有持之以恒，才能使我们数码的门店成为最好
的工作和营销场所。

各位店长务必铭记“成功门店必须通过员工们的合作精神获得竞争的先机”。

第三节管理者必须处理的四大社会关系
我们的运营商想成功地经营一个店面，单靠自身的努力是不够的，俗话说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，若能处理好各种公共关系，得到其大力支持，营造良好的外部环境，不仅有利于树立良好的企业形象，赢得消费者良好的口碑，还可对运营店的快速稳定发展起到至关重要的作用。

运营店经营的公共关系范围十分广泛，涉及不同的领域，主要包括以下四种：1、运营店与消费者的关系
消费者是我们面对的数量最多、范围最广的群体，它不仅包括直接购买商品的顾客，还包括所有商品的最终拥有者、使用者和潜在需求者。

在一定意义上，大众人群都在随时随地从事各种消费活动，而他们都列属于我们的消费者之列。

可见，与消费者之间的关系是运营店最大量、最普遍的外部关系，同时也是外部关系中最重要的一类。

当今社会，店面的一切生产经营活动都必须以市场为中心，围绕市场需求进行，其经济利益和经营目标也只有通过产品的销售才能得到实现。

消费者在市场上购买什么，购买多少，什么时间购买，直接关系到我们运营店的经营效益。

特别是随着买方市场的形成和竞争的加剧，消费者日益成为掌握任何一个企业或店面命运的主导力量。

能否赢得消费者的依赖和支持，直接关系到企业或店面经营的成败。

因此，明智的企业或店面无论其规模大小，也不论是生产型还是服务型企业，无不对消费者的关系予以高度重视。

要建立良好的消费者关系，首先要求每一个运营店牢固树立“顾客第一，真诚爱心”的经营宗旨，一日不怠地按“顾客的需要就是我们工作的全部”的经营理念服务好每一位客户，使运营店的一切行为都以消费者的利益和需求为导向，与此同时还要与消费者建立密切的合作关系，具体包括：
（1）向消费者传递有关运营店的信息。

可以通过口头、文字、视听等多种信息交流方式和传播手段，向消费者报道本店的政策宗旨、经营内容、产品特点、经营能力、销售方式、服务项目等，以便使顾客在全面了解和熟悉的基础上，形成对我们的良好印象。

（2）收集消费者的有关信息。

通过发放问卷、召开用户座谈会、口头询问、电话信函调查等多种渠道和方式，广泛调查和了解不同年龄性别、职业的消费者的消费观念、方式、需求和偏好，了解消费者对产品质量、包装及价格的评价和要求，征询对本店服务质量和服务态度的意见等。

根据消费者的意见和要求调整自身的经营策略和内容。

（3）及时采纳消费者好的建议并做出反馈，以促进店面业务的开展。

（4）加强对消费者的科学分析。

与消费者保持良好的关系，每一个运营店还负有对消费者进行科学分析的任务，以便挖掘其隐性需要，为店面经营增创效益。

如果客户提出的一些需要运营商难以解决，运营店应迅速反馈到总部。

双方携手做好对客户特种需求的服务。

2、运营店与交易伙伴的关系
交易伙伴关系指每一个运营商与经营活动中发生业务往来的其他企业组织之间的关系。

根据业务联系的性质不同，可以分为总部协调关系、经销商关系、同业关系等。

因此，交易伙伴关系是运营店面临的最经常最重要的外部关系。

甚至可称之为运营经营的生命线，这类关系的协调与否，将直接影响着运营店经营活动的运行。

3、运营店与新闻媒介的关系：
新闻媒介是企业的重要公众，它们虽然不直接与企业发生利益关系，但由于具有传播信息、影响舆论、沟通联系等功能，在现代社会中居于无冕之王的特殊地位，因而对企业的生存与发展有着重要影响。

任何企业，无论其规模大小，性质如何，能够直接接触和影响的公众都是有限的，而新闻媒介尤其是报纸、广播、电视等主要媒体，拥有数量极为庞大的受众群，与公众的联系广泛而密切，并且还可以大大加快我们数码运营店与公众之间的信息交流。

所以，每一个运营店都要明白"借力、借势"的道理，应积极借助于新闻媒体的力量，与公众进行更为广泛的沟通，扩大社会影响，获得社会支持。

总之，运营店要在社会公众中塑造良好形象，密切和扩大与公众的联系，加强信息交流与沟通，必须充分重视并借助新闻媒介的力量。

4．运营店与社区的关系：
有不少的运营店都会设在社区里，与社区的关系特别紧密，社区中的居民是我们运营店的主要顾客。

同时，作为社区一分子的运营店还必须纳入社区管理体系中，所以我们应积极参加所在社区的各种有益的活动，为社区的建设出谋划策。

一提到公益活动并未一定要轰轰烈烈搞赞助，其实只要做到心中有社区、诚心做
公益，然后量力而行就可以了。