销售八步骤

销售八步骤
1.保持最佳服务状态。

销售机会的掌握需要耐心等待，营业员需随时做好迎接顾客的准备。

无论顾客什么时候光临, 都可以为顾客提供最好的服务。

在准备时间里你可以完成以下事项：
1J保持自己的仪容仪表符合公司要求。

每一个营业员都代表着公司的品牌形象，通过良好的仪容仪表体现你的专业性，吸引顾客的眼光。

1.2保持店堂/柜台饰品整洁，美观，积极创造美好的购物环境。

店堂美好的环境需要大家的创造，在销售低峰期积极主动的参加当中去，别忘了你是团队中的一份子。

1.3熟悉柜台内饰品的款式，图案，价格，特点，寓意。

在一天的营业时间内，我们接待顾客的时间是“表现时间”，余下的都是我们“准备时间”, 充分把握准备时间对饰品的款式，特点，价格等加强记忆，丰富商品知识，为销售做好准备。

1.4确保商品证书齐备，小票本，指圈，指棒，放大镜，热导仪，托盘，手套，笔放在合适
位置，拎袋，首饰盒，服务手册，宣传册等销售辅助用品存呈充足。

五、充满自宿，保持旺盛的战斗力。

正确，积极的心态将是销售成功的关键。

2.接近顾客
2.1微笑。

当顾客出现在离你3米线范圉之内时，你要开始注视顾客，微笑，让微笑给顾客留下美好的第一印象。

2.2打招呼。

密切关注顾客的反应，利用七个接近顾客的最佳时机寻找机会接近顾客，把握和顾客开口的第一句话，给自己创造继续交流的机会。

七个时机：一进门就朝目标物走去：突然驻足不前；和营业员目光接触；顾客一宜注视着同一类型饰品仔细观察时：扬起脸来：看完饰品后看营业员；一进门就东张西望。

1)一进门就朝目标物走去
-进店迅速快，目光集中，脚步轻快，走向某个柜台，低头寻找。

-这是因为曽经逛过，知道想看的饰品摆在什么位置。

接近的'•第一句话"要直接切入: ・一…“小姐，您頁•是有眼光，这是我们新出的款式，我来帮您介绍。

“ ”直接就切入。

2)突然驻足不前：
-有的顾客本来没有固圧的购买目标，对饰品可买可不买，选择性强，如果他对某种感兴趣，也会产生购买。

如果顾客一直走不停•突然间停下来，看某样饰品，这时要赶
紧接近，若没注意，顾客就又定了，再没有做饰品介绍的机会。

7) -3〉有很多的人•进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出 和顾
客目光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临 意大利卡迪"迎上去。

-••…，•您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我 帮你
介绍一下。

”
顾客出门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。

3）和营业员目光接触：
-有很多的人，进来一直走，脚不停下，然后由门走出去，这种情况就必须创造出和 顾客目
光接触的机会，一直看他，当他看到你的时候，点个头，“您好，欢迎光临意 大利卡迪”迎上去。

••…，•您好，还没有看到喜欢的款式么？我个人倒是觉得有两件饰品特别适合你，我帮你介 绍一下。

"
-顾客岀门，你就没有机会，你能掌握的只有店内的机会，所以创造机会和顾客接近。

顾客一直注视着同一类型饰品仔细观察时：
-有购买某种饰品的目标，但具体选什么品牌，式样等不是十分明确。

进店后认貞选
看，不急于购买。

-当顾客注视着同一类怖品仔细观察时，说明对此类饰品发生兴趣，待其稍稍看一会 后，站
在顾客正而或侧面，轻轻说：
-“您真有眼光，这款首饰是前天刚刚到柜的，样式很独特•帮您试试看！
扬尼脸来：
・ 当顾客注视一会后，把头抬起来，适时做出反应，抬头原因两种：一种是想要更深 了解饰品，第二原因是决是不看了，没有自己喜欢的，想要离开，抓住机会，如是 第二种.友好建议“你喜欢什么样的饰品，我可以帮您介绍一下其他的，您一泄要试
试看才知道效果的S
-顾客也许就会回心转意顾客即便是不购买，大多数顾客都会将今天不再看的原因说 出来，掌握信息，可以壊养潜在的顾客群。

看完饰品后看营业员：
-此时顾客想了解更多的东西，需要服务人员热情全面的服务，不买或买，都应一视 同仁，
心存谢意。

诚意一定可以传到顾客心里，潜在顾客转变为显性顾客往往源于 对服务的印象深刻。

一进门就东张西望.
-好像寻找什么时，快步走上前打招呼。

-如何打招呼：
-请用“欢迎光临意大利卡迪“
憤用“请随便看看J 多年以前，在消费能力不够的情况下，怕将顾客吓跑.希望顾客放4) 5) 6)
松心防.所以会出现这类用语•时代谨步到现在，大部分诜到店内的顾客都买得起，可以去掉这句问候。

★ “欢迎光临意大利卡迪"语言上的潜意识广告，一天讲一百个，一年可以通过语言帮公司做三万六千次的广告。

当他要买戒指时第一个想到的就是意大利卡迪。

这些话语要比，•随便看看“好很多。

★如何而对拒绝
1）给自己机会-…第一句话给自己继续的机会
在大街上常有一些推销产品或者搞市场调査的人员，拦住你的去路。

—*'小姐，打扰您几分钟可以吗？”
“不可以！”有经脸的路人都这样。

“ .. "剩下那个人站在原地，接着去试下一个。

-很多时候，自己讲出第一句话便会被回绝，继续不下去，顾客的反应模式和我们自己买东西时一样。

2）有过这样的现象吗？在顾客一进门就问“请问您需要什么？”一-顾客说“谢谢，我只是随便看看而已二为什么？因为怕你0怕将心里的需要说出来，你就会让他购买，他要如何不买呢？
-人类共性：对销售具有抗拒感。

最好东西买完，不用付钱，但随着购买愿望的增强, 抗拒就会越来越少。

3）怎么样提升自己的销售业绩？很简单，有时一句话讲对了，你有机会继续接下去做饰品的介绍，最怕的是没有讲的机会-顾客看到一柜台停下，接近时，你开口的第一句话是什么？
-常见的会有：“您好，有什么需要帮助的？"（顾客反应：谢谢，不用"
-“先生好像对这很感兴趣，我给你介绍一下？（顾客反应：不用•我自己看。

）
-“喜欢的话，可以拿出来试戴一下！"（顾客反应：我随便看看，别麻烦了）
-以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很好，出于对顾客的礼节，好意，问题是顾客会给你几分钟呢？
垠佳的方式：先生，您刚看到的这一款是我们最新上柜的款式，真的非常有眼光！我来帮您介绍。

（宜接切入，顾客失去行动力）
三、请顾客坐下，为顾客倒水或饮料•
在你和顾客打招呼成功，顾客表示出对你或饰品感兴趣时让貝他空闲的营业员为顾客
倒水，请顾客坐下来，但需注意不要给顾客造成过大的心理压力。

在为顾客搬椅子时，动作要轻柔，将椅子抬起，不可在地而拖拉，发出声响，邀请顾
客入座时，身体微前倾，做邀请的手势向顾客礼貌地说：“您请坐！”
在为顾客倒水时要注意，饮料或水新鮮，口感纯正，无异味.水量倒水杯的3/4处，水杯干净，无破损•不滴漏，无异味，将水杯递送给顾客时可一手托在水杯底部，一手握住水杯上端放在顾客右手边，微笑，礼貌的请顾客喝水，同时可以配合手势做出“请喝水"的动作，在水杯中水量还余1/3时询问顾客是否还要添加水。

在做完淸洁工作后，请洗手后再倒水.
3. 了解顾客需求
了解顾客需求信息，推荐合适的饰品，运用专业知识和销售技巧解决顾客疑虑，激发购买欲望。

1）敞开心扉的倾听
只有了解顾客的问题，才能给予合理的建议。

如何倾听顾客的问题呢？掌握以下的技巧有助于与顾客的交流：
在对方对你说话时，注视着他的眼睛。

不要环顾左右，把注意力集中在说话者身上。

不但要注意听对方所说的话，还要注意对方的身体语言。

他/她的口头语言和身体语言一致吗？
巧妙的发问帮助顾客表达自己的感受。

避免带着主观情绪听取顾客的意见。

最后一条也许是倾听技巧最难做到的要求，一旦感到顾客有所犹豫或者提出批评，我们的脑子里就会有个响亮的声音：“进攻，进攻，进攻！”紧接着脑子里又会有另一个响亮的声音「'防守，防守，防守！”我们甚至会打断对方说“这怎么可能，这项链卖了少说
几千条，从来没人说会断“我根本没说可以拿过来退S如果总是很自我的看问题，只想着进攻和防守，提供优质的服务就会被抛诸脑后。

2｝懂得控制谈话
在与顾客交流以了解顾客需求时，我们可以想象交流过程像一条轻轻流淌的河・你和顾客同乘一条小船，掌舵的人是你，你的任务是使船避开障碍物（打消顾客的戒备九你适度的掌握着船的方向（给予顾客充分发表意见的机会）。

你的目标是平安从容的到达对岸（了解顾客真正的需求，期望），掌舵时切记不可用蛮力（不要操之过急，令顾客觉得紧张〉，即使水流太快（顾客表示出犹豫，反对的意见人你也要稳稳的驾着小船，安全地航行，直到驶入平稳的水流（运用专业知识和销售技巧解决顾客疑虑，激发购买欲望九
・使用普通话（不要使用方言），敬语与顾客进行沟通。

-使用开场技巧，询问技巧，激发顾客欲望技巧。

-了解顾客的需求是令顾客满意的关键，这个过程好比充满艺术性的谈判，赢得谈判的关键在于：顾客买与不买不该左右我们的态度，发自内心的帮助顾客得到自己想要的才是我们制胜的法宝。

4展示/试戴饰品
1）使用托盘展示饰品
-向顾客展示商品时使用专用展示托盘。

展示商品的安全注意事项：一次垠多不超过三件。

取出的饰品不得离开营业员的视线。

对取出柜的商品谁取出谁负责。

2）佩戴黑手套
-展示戒指饰品时营业员必须戴专用黑手套，其目的是为了体现公司销售饰品的贵重性，保护饰品，减少怖品表面手印，汗渍，减少造成划痕的可能性。

黑手套在便用中要注意：-凡是销售戒指饰品柜台的营业员，必须在展示怖品过程中双手配戴黑手套
-销售翡舉饰品的柜台，考虑到饰品的安全因素，营业员不要配戴手套。

-员工佩戴的黑手套必须干净，无破损，毎月必须淸洗一次。

-注意不要在佩戴黑手套时从事非销售工作，如打扫卫生，倒水，开单等。

3）推荐与顾客相适应的首饰
-根据顾客形象及实际需要推荐饰品。

准确判断顾客佩戴饰品的手寸，戒圈尺寸。

4）使用正确的姿势给顾客佩戴饰品。

-给顾客佩戴饰品时动作要大方，亲切，柔和，准确：
・夏天手上不要有手汗，冬天注意触摸顾客的手不要是冰冷无比的：
-在佩戴饰品时准确的动作体现出你的专业水准，试戴的第一枚戒指指圈大小合适：
-项链在最短的时间佩戴成功，搭扣动作灵巧，标签不影响试戴效果，男性服务人员尽量不要碰到女顾客的肌肤；
-耳钉佩戴时留意顾客的耳洞是否通畅，如不通畅使用眼药膏增加耳钉佩戴时的顺滑。

（耳钉要及时淸洁）
5）赞美顾客试戴的效果。

-应发自内心的，真诚的进行赞美，赞美要赞之有因，赞之有物，要符合实际，不可过于夸张。

5达成销售扈议销售
1）促成销售
在最后促成销售阶段，营业员保持正确的心态，持之以恒，自信，不要害怕被拒绝。

使用“结束销售”“处理反对意见“等技巧消除顾客做决＞1^前的障碍，化解顾客的反对意见，掌握结束销售的信号，坚左顾客购买的决心。

2）建议性销售
向顾客建议配套的饰品，挖掘顾客购买潜能。

有研究表明，顾客欲望强烈到一左程度，其消费潜能可以被开发到超过原购买能力的
50%。

所以向顾客介绍可与原购买饰品搭配或配套的怖品，比如：向购买钻坠的顾客推
荐素金项琏，向购买钻戒的顾客推荐可配套佩戴的吊坠，向购买高价位的顾客推荐有
新意的小件饰品，向陪同购买的顾客推荐合适的饰品，向女顾客推荐送男朋友的饰
品，购买钻石的顾客向尖推荐翡衆等等。

即使顾客没有再消费，营业员仍需抓信这个机会向顾客宣传公司的促销活动，新款
首饰，传播珠宝文化等，宣传公司的品牌，为未来的潜在消费建立基础。

做好建议性
销售必须把握分寸，不要令顾客紧张，起反感。

1）向顾客推荐VIP会员积分卡，并说明积分卡的使用情况以及所带来的好处，做为吸引顾客再次消费的工具
6.开票
- 1）开具手写票，请顾客到指定地点付款。

或者向顾客提供预留，左做等服务。

・2）査找证书，准备包装盒等。

在顾客去收银台交款期间，迅速查找饰品证书。

将饰品包装盒，客户服务手册，手拎袋，折页等资料为顾客准备好。

在做以上工作时请先确保饰品安全的放在柜台内。

3）核对收银单据
顾客缴完款后，营业员验看票据是否都有签名和希章，并打发票进行核对。

4）请顾客协助填写客户资料
填写客户资料有利与我们对顾客进行一次简单的调査，同时也是收集顾客资料的好办法。

7.介绍售后服务及保养
- D介绍售后服务。

在第一次服务顾客中就慎重的说明有关售后的规定，不仅能让顾客感受到我们的专业性，同时也杜绝了今后在顾客投诉中的争议。

2）向顾客介绍饰品的保养知识
告知顾客正确的饰品佩戴和保养知识，强调不同款式的注意事项，从而帮助顾客养
成良好的佩戴习惯，有利于减少顾客今后对饰品的投诉。

・3）热情邀请顾客宦期到柜台进行饰品保养。

告知顾客在以后的佩戴过程中随时可提供帮助，成为顾客的专业饰品保养师，为顾客提供完善的品牌服务。

8.感谢并赞美顾客
- 1）验货，交货
将饰品给顾客査看无误后装盒。

将发票和证书统一放入客户服务手册的末页并装钉。

提醒顾客一定保管好发票和证书，这些是顾客以后享受售后服务的重要凭据。

将发票，证书，客户服务手册及宜传册等放入专用拎袋，与包装好的饰品一同交给顾
客，请顾客妥善保皆，注意安全。

2）向顾客表示祝福.赞芙锁客的选择在送別顾客之前向顾客表示祝福，肯；^^顾客选择的正确，让顾客带着一个愉快的心情离开。

3）和顾客道别
以有礼貌，诚恳的态度请他/她再度光临，目送顾客离开。

4）目送顾客离去后3分钟内恢复柜而的淸洁，淸点/整理饰品。

在顾客刚转身离开柜台时不要急于做其他的事，你应目送顾客离开专卖店，整个送别顾客过程才算结束0
5）有必要尽量完整记录顾客资料，为下次给该顾客服务作准备。

在你处理完全部工作后，在销售低峰回顾并整理客戸资料，记住顾客名字和基本情况，分析是否有潜在的挖掘空间，让今天的顾客成为你自己“明天"的顾客。