汽车4S店维修回访制度

汽车4S店维修回访制度
1.目的
1.1提升4S店与客户之间的亲和关系。

1.2及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。

1.3为各4S店的客户服务满意度考核提供依据。

2.适用范围
从4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天（含3天）的所有客户。

3.回访人
维修业务代表注意不能回访本人所接待的车主。

4.操作程序
4.1回访准备
4.1.1回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、4S店名称等项目填好。

4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。

4.2操作要求
4.2.1对待客户要礼貌、耐心。

4.2.2如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。

4.2.3回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评
分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快）。

4.2.4回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。

如有特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。

4.2.5根据客户的回答如实填写表中的内容。

4.2.6如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。

4.2.7如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“4S店的投诉处理”执行。

4.2.8对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。

4.2.9回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。

4.3回访统计
回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制“ 4S店年月维修回访结果统计表”。

统计表填写要求如下。

4.3.1完整填写4S店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。

4.3.2对于回访表中的内容，取数量排在前五位的内容上报。

4.3.3对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。

4.3.4如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。

4.3.5如有特殊原因导致回访统计不完整的，要在备注栏中注明。

4.3.6统计完毕后应有主管签字批示。

4.4档案管理
将“维修回访表”及“维修回访结果统计表”按月归档、妥善保管，保存期为一年。

4.5回访结果的利用
4.5.1对回访统计结果要加以分析研究，回访人员将回访结果3天内传真至本4S店总经理及相关部门。

4.5.2对客户反映好的方面，应加以保持、发扬，突出的结果应以内部通报。

4.5.3对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，严重的情况应及时制订相应措施和改善计划。