临床护理支持中心细化、量化优质护理服务目标及落实措施

临床护理支持中心优质护理服务目标及措施
为了提高优质护理服务质量，保障医疗安全，努力为临床提供快捷、安全、优质、满意的服务，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”持续改进服务质量，现制定优质护理服务目标及措施如下：
目标一：临床科室、中心药房、检验科对我科服务满意度≥90%具体措施：
1、开展微笑服务，不论是对同事、对老师、对同学、对患者、对父
母、对兄弟姐妹、对亲朋好友均以微笑相对。

2、加强与各科室的交流与沟通，提高工作效率。

3、使用文明用语，规范服务用语。

“老师您好！我要领（退）XXX科室的XXX药，谢谢！”
“老师您好！请帮点一下药”；
“老师，请问…….”
“您好！请问什么事？”
“好的，马上派人来”；“好的，马上帮你们领”。

4、仪表仪容整洁、端庄，符合规范。

5、减少电话：从被动服务转变为主动服务，护士根据所分管科室想
办法、多沟通，做到既减少工作量又提高了工作效率。

目标二：护士对护理工作满意度≥90%
具体措施：
1、在科室建立心愿本，使护士长能及时了解护士的需求，体现人性
化管理。

2、深化护士分层管理，依据根据重点科室、危重患者多和临床科室
工作量大、问题较多的科室分配年资高、能力强的护士负责，体
现能级对应。

3、合理搭配实行护士分科管理，充分发挥各级护士工作积极性，提
高护士沟通交流能力，提高工作效率，提高服务质量。

4、在实践和培训中提高护士的专业能力。

5、结合本科室特点实行英语交班，提高护士英语水平。

4、开展护理科研，促进专业发展，让护士的能力得到充分发挥。

目标三：差不良事件发生率≤90%，
1、加强重点环节的管理，严格三查八对。

2、每季度进行发生标本洒漏及标本容器破损时的应急预案及处置流
程和送药途中发生药品损坏的应急预案及处置流程演练，提高应
急能力，确保服务安全。

3、按PDCA工作方式持续护改进服务质量。

，
4、严格按临床护理支持中心科室管理规范（5S）执行，做到人人执
行、班班执行，并在每月的科务会议上进行总结。

目标四：护理人员对优质护理目标和内涵的知晓率100 %。

具体措施：
1、根据专科特点有量化细化的优质护理服务目标和落实措施；
2、对优质护理目标和内涵强化培训，全员掌握。

3、由科室质控小组织对护士的知晓率每月随机进行督查。

目标五：专科量化细化措施落实率≥90%。

具体措施：
1、落实专科特色服务并体现在每月满意度调查上。

2、对满意度调查中提出的意见和问题及时给予答复，不断改进护理
工作。

3、质控小组对工作落实情况进行定期或随机督查。

目标六：效考核方案落实率100%。

具体措施：
1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、每月对各层级护士进行动态考核。

3、护士对每日工作情况、工作量及时登统，护士长和质管员对工作
量及质量进行核实、监督。

4、落实医院和科室绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并
与评优评先等相结合。

便民措施：微波炉、针线盒、饮用水、爱心雨伞。

我们的工作目标：保障有力；服务优良
我们的服务宗旨：一切以病人为中心；以临床护理为中心；
持续改进服务质量；提供准确及时保障。

我们的服务理念：“我们把时间还给护士：护士把时间还给病人”
让我们做到：
微笑多一点，语言美一点，脚步快一点，
工作勤一点，技术好一点，效率高一点。

临床护理支持中心
2015.9.12。