银行人员厅堂管理制度范本

第一章总则
第一条为规范银行人员厅堂管理，提高服务质量，确保业务运营安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于我行所有营业网点，包括但不限于网点大厅、贵宾室、自助服务区等。

第三条厅堂管理应遵循“以人为本、客户至上、安全第一、高效便捷”的原则。

第二章组织架构与职责
第四条厅堂管理部门负责厅堂管理工作的组织、协调和监督。

第五条厅堂管理部门的主要职责：
1. 制定和完善厅堂管理制度；
2. 组织开展厅堂服务人员培训；
3. 监督检查厅堂服务人员的业务操作；
4. 处理客户投诉，维护客户权益；
5. 确保厅堂环境整洁、安全、有序。

第六条厅堂服务人员的主要职责：
1. 熟悉各项业务知识，为客户提供准确、快捷的服务；
2. 维护厅堂秩序，确保客户安全；
3. 配合厅堂管理部门开展各项工作；
4. 及时处理客户咨询和投诉；
5. 保持良好的职业形象，维护银行形象。

第三章厅堂服务规范
第七条厅堂服务人员应遵守以下服务规范：
1. 热情、主动、耐心地接待客户，微笑服务；
2. 使用文明用语，尊重客户，不歧视、不嘲笑；
3. 保持仪容仪表整洁，穿着规范；
4. 主动引导客户至相应业务办理区域；
5. 严格遵守业务操作流程，确保业务办理准确无误。

第八条厅堂服务人员应掌握以下基本技能：
1. 识别和预防金融诈骗；
2. 处理客户投诉和纠纷；
3. 应急处置能力；
4. 良好的沟通技巧；
5. 一定的财务知识和风险控制能力。

第四章厅堂环境与设施管理
第九条厅堂环境管理：
1. 保持厅堂环境整洁、卫生，定期进行清洁消毒；
2. 严禁吸烟、喧哗、乱扔垃圾等行为；
3. 确保消防设施、安全出口等标识清晰可见；
4. 定期检查厅堂设施设备，确保正常运行。

第十条厅堂设施设备管理：
1. 定期检查自助服务区设备，确保设备正常运行；
2. 及时维修损坏的设施设备；
3. 保障网络安全，防止黑客攻击；
4. 确保监控设备正常工作，确保安全。

第五章客户投诉与处理
第十一条厅堂服务人员应认真倾听客户投诉，及时记录，并按照规定程序进行处理。

第十二条客户投诉处理流程：
1. 接到客户投诉后，立即记录投诉内容；
2. 分析投诉原因，查找问题所在；
3. 制定解决方案，并告知客户；
4. 实施解决方案，确保问题得到解决；
5. 对客户进行回访，了解处理结果。

第六章附则
第十三条本制度由厅堂管理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十五条本制度如需修改，由厅堂管理部门提出，经相关部门审核批准后实施。