危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用

危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用
目的：研究在门诊耳鼻喉科实施危机管理模式的应用效果。

方法：笔者所在医院耳鼻喉门诊科室于2015年1-12月实施传统护理管理模式，随机抽取此阶段门诊就诊患者114例，作为常规组；科室于2016年1-12月实施危机管理模式，随机抽取此阶段就诊患者114例，作为干预组，评价两组患者护理质量评分，总结患者投诉、护理不良事件发生情况。

结果：常规组患者发生不良事件18例（15.79%）、投诉事件21例（18.42%），均高于干预组的5例（4.39%）、2例（1.75%），差异均有统计学意义（字2=7.163、15.323，P＜0.05）。

常规组患者对科室提供的服务态度评分（11.05±1.10）分、病情观察评分（13.35±1.06）分、细节护理评分（12.50±1.02）分、用药指导评分（12.62±1.00）分、健康宣教评分（13.50±1.05）分，均低于干预组患者的（18.23±0.21）、（17.26±0.18）、（18.63±0.50）、（17.92±0.18）、（17.52±0.30）分，差异均有统计学意义（t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305，P＜0.05）。

结论：耳鼻喉科实施危机管理模式，可提高科室护理质量评分，降低护理不良事件及投诉事件发生率。

标签：危机管理；门诊；耳鼻喉科；护理质量
耳鼻喉科疾病类型较多，常見包括中耳炎、慢性鼻炎、咽炎等，疾病病程较长，患者就诊期间因疾病症状导致身心健康状态不佳、患者担忧疾病预后情况、产生焦虑表现，病情反复、迁延不愈导致患者需定期前往门诊就医，且因疾病不同，护理方法及治疗手段均不同，患者在门诊治疗期间存在一定风险[1-2]。

针对此种现状，本研究选择2015年1月-2016年12月在笔者所在医院耳鼻喉科门诊就诊患者，按照年度划分为两组，分别实施传统护理管理模式及危机管理模式，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料
随机抽取2015年1-12月于笔者所在医院耳鼻喉门诊科室就诊患者114例作为常规组，男女比例78∶36；年龄15～76岁；平均（45.8±8.30）岁；学历分布：小学14例，初中25例，高中42例，大专33例；疾病类型：慢性鼻炎28例，扁桃体炎
31例，中耳炎35例，鼻出血11例，喉炎9例。

科室于2016年1-12月随机抽取就诊患者114例作为干预组，男女比例80∶34；年龄17～78岁，平均（46.3±8.31）岁；学历分布：小学15例，初中25例，高中43例，大专31例；疾病类型：慢性鼻炎30例，扁桃体炎30例，中耳炎34例，鼻出血10例，喉炎10例。

纳入标准：两组患者均精神正常；具有较好的沟通能力；神志清醒，自愿接受本次研究；本研究已取得医院相关部门及伦理委员会批准[3]。

排除标准：排除视听功能障碍患者；排除存在精神异常患者；排除疑似肿瘤病变患者。

两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法
科室于2015年1-12月实施传统护理管理模式，包括门诊科室明确规定各个岗位护士职责，要求护士着装得体，淡妆上班，护士指导患者完成门诊挂号-检查-诊断-健康宣教-取药-出院定期复查等流程，提供门诊协助护理。

科室于2016年1-12月实施危机管理模式，流程包括：（1）首先科室应加强医护人员的危机知识教育，护士长安排科室医护人员参加危机管理模式培训，树立门诊科室危机意识。

科室成立危机管理小组，组员由门诊医师、护士、护师等组成，小组成员开会探讨耳鼻喉科过往常见不良事件发生情况，预见性判断科室现存的潜在危机事件，制定预见性护理方案，启动危机应急处理方案，危机解除后小组成员及时整理此次危机事件发生原因、过程、处理方式等，向上级汇报处理[4-5]。

（2）科室护士定期接受耳鼻喉科常见疾病病理及护理知识、操作技能培训，不断丰富医护人员理论知识及专业技能操作能力，护士在日常工作期间树立危机意识。

由于门诊科室人流量较大、疾病种类较多、且可能存在部分隐性疾病，护士应采取人性化护理服务精神，与患者交流时保证态度谦逊、耐心、对待不同年龄段患者分别采取合适沟通技巧，避免发生误会及冲突，护士树立危机意识，加强防范意识。

（3）护士应重视门诊科室小事件处理能力，要求护士及时发现患者存在的不满情绪，了解事件发生原因，积极安抚就诊人员情绪，通过积极沟通及行为改善，降低投诉事件发生率。

护士为患者树立积极公正的事件处理态度，护士了解事件发生原委后，主动承认错误，接受现实，对日常护理工作中因疏忽造成的危机事件给予合理解释，掌握沟通技巧，做到冷静分析，后积极解决相关事件，维护患者权益同时争取患者谅解，避免不良事件进一步严重化[6]。

1.3 观察指标及评价标准
科室自制护理质量评分表，表格指标内容包括服务态度、病情观察、细节护理、用药指导、健康宣教，每项评分为20分，满分为100分，评分标准：13分为标准分，17分为护理质量高[7]。

1.4 统计学处理
本研究数据采用SPSS 18.0统计学软件进行分析和处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果
2.1 两组患者不良、投诉事件发生率比较
干预组患者不良、投诉事件的发生率均低于常规组，差异均有统计学意义（P ＜0.05），见表1。

2.2 两组患者护理质量评分比较
常规组患者各项护理质量评分低于干预组，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论
危机管理模式是指科室针对过往发生过的门诊就医期间发生的风险事件作为依据，制定预防性护理管理制度，建立科室危机预警机制。

本次研究分析在门诊耳鼻喉科实施危机管理模式的应用效果，结果显示，常规组患者发生不良事件18例（15.79%）、投诉事件21例（18.42%），均高于干预组的5例（4.39%）、2例（1.75%），差异均有统计学意义（P＜0.05）。

2015年度，科室实施传统护理管理模式，门诊医护人员未树立危机意识，且门诊科室管理者未对科室过往发生过的危机事件加以总结，常规护理管理模式中注意门诊护理流程标准化建设、包括护理细节管理，但门诊医护人员缺乏对危机事件预防及处理能力；导致2015年度门诊科室患者发生不良事件率高于2016年度。

而2016年度中，耳鼻喉科健全门诊管理制度：科室制定标准化门诊护理流程，要求护士彻底按照流程贯彻实施，严格规定各项门诊护理操作要求，保障就诊患者基本医疗安全。

护士应改善自身服务态度，耐心倾听患者主诉，坚持医护人员职业道德规范，在患者就诊、候诊期间积极帮助其解决相关疑问、满足患者合理需求，提供主动性服务及帮助措施，保持态度和蔼可亲，拉近护患关系，可有效避免投诉事件发生[8-10]。

本次研究结果显示，常规组患者对科室提供的服务态度、病情观察、细节护理、用药指导、健康宣教等指标评分均低于干预组（P＜0.05）。

提示2016年度科室成立危机管理小组，所有小组成员均接受危機管理相关知识培训，可提高护士自身风险防范意识及危机事件处理能力[11-12]。

科室一旦发生不良、投诉事件后，小组成员应对本次事件开会探讨，吸取经验教训，完善科室危机管理模式过程，加强细节管理；护士认真考虑护理细节，从小事着手，掌握积极沟通技巧，树立人性化服务态度，建立起积极的不良事件应对流程，加强护士危机管理意识[13-15]。

护士应掌握提前预知不良事件能力，小组成员定期召开会议，分享自身处理不良事件相关经验，提高门诊全体工作人员的危机意识，最终达到提高护理质量、降低不良事件发生率的管理目标[16-18]。

综上所述，耳鼻喉科科室实施危机管理模式，可提高科室的护理质量评分，降低护理不良事件及投诉事件发生率。

参考文献
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