销售部置业顾问培训体系

销售部置业顾问培训体系
第一章开发商概况………………………………………………………
第二章项目概况…………………………………………………………
第三章销售管理制度……………………………………………………
第四章销售管理处罚条例………………………………………………
第五章房地产专业知识…………………………………………………
第六章建筑知识…………………………………………………………
第七章销售能力与销售技巧……………………………………………
第九章房地产中介知识…………………………………………………
第十章诚信体系方案……………………………………………………
第十一章市场调研、营销推广知识………………………………………
第十二章在售项目前期物业概况………………………………………………附件一、销售流程…………………………………………………………。

附件二、置业顾问的综合要求………………………………………….
附件三、销售常用礼貌语………………………………………………。

第一章开发商概况
第二章项目概况
一、＊＊＊＊*＊项目的总体概况
1、＊＊****位于哪里？
2、*＊****占地面积、建筑面积分别为多少?
3、＊＊＊＊＊＊距离市中心有多远？
4、＊＊＊＊**交通状况如何？
5、＊＊＊＊＊*周边配套设施如何？
6、*****＊何时开盘销售？
7、＊＊**＊*总居住户数为多少？哪些户型组成？
8、＊＊＊＊＊＊车库多少？门面多少？
9、*＊**＊*内停车位分配情况如何?
10、＊＊*＊**规划设计单位是哪家？
11、＊＊*＊＊＊智能化设计单位是哪家?
12、*＊＊＊*＊园林设计单位是哪家？
13、＊＊*＊**绿化率及容积率各为多少？
14、＊＊＊＊*＊何种建筑风格？
15、＊**＊＊*小区内道路情况如何？
16、＊＊＊*＊*小区住户可在何处买菜?
17、*＊*＊*＊绿化景观有哪些？
18、＊****＊有何康体设施?
19、＊*＊*＊＊内增设有何配套设施？
第三章销售管理制度
(一）置业顾问行为准则
1、必须以诚信为本,绝不允许有任何欺骗客户的行为。

2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序.
3、上班时间必须统一佩戴工号牌.
4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。

5、接待客户时,应微笑服务，主动热情，不得选客户。

6、接待客户时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望.
7、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户.
8、不得以任何理由中止正在接待的客户。

9、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。

10、带领客户现场看房时,必须注意安全,提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。

11、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。

不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。

12、不得诋毁其他楼盘,或贬低别人抬高自己。

13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题.
14、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准,不承诺非职责范围的事.
15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。

(二）客户接待条例
1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准,依次顺序接待。

2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。

4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户,视为一个接待名额。

除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的,可不算接待名额，否则一律算入接待名额。

5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易.如有需要义务帮助接待,则由排序最后的置业顾问负责.
6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客.
7、置业顾问认出老客户并优先接待后,若不能出示有效客户登记（有效客户登记时间为三个月），无论成交与否,原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问.
8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。

①如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。

登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。

如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问,且不论成交与否，不算接待名额。

②如自愿接待,算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户,必须还给原置业顾问.
9、归属已明确的来访老客户，只要未成交（以签订《商品房买卖合同》为准），均视为原置业顾问当天一个接待名额。

10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场(如去洗手间等,五分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。

若因公事外出,经销售经理确认后可补回。

11、登记过或已成交老客户带新客户来访,如同时进入售楼处,新老客户都视
为原置业顾问的客户。

如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户（当天没上班除外)，否则一律按新客户顺序接待.
12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务,除非得到该置业顾问同意,否则视为抢客论处。

13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍,除非得到
邀请.
14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。

15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效.但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。

电话客户来现场,若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。

16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时,人员调配由销售经理统一安排。

18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务.
19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。

(三）客户登记管理条例
1、对到访意向留电客户,置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将调查问卷交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑.
2、所有客户确认均以客户到现场登记为准。

不论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户.
3、如客户登记出现重复,原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定;如客户成交7日后,原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。

4、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。

5、客户关系部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登
记本中客户数量进行核对,数量不符,则以违规论处.
6、对成交（以签订《商品房买卖合同》为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息）,销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处.
7、如出现未列入以上之情况,客户归属权由销售经理统筹安排处理.
（四）认购及销控管理条例
1、销控确认由销售经理负责。

2、销控必须以客户签订认购书并交纳认购定金为确认依据。

3、认购书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据,置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。

4、换房(退房)工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房(退房)，否则后果自行承担。

电话咨询
1、接听电话，响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。

拿起话筒后,首先说：“您好,XXXXX”,报出楼盘名称.
2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。

3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。

语气要柔和、亲切，音量适中,说话语速不宜过快或过慢。

若对方未听清楚，必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调.
4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。

介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。

5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户“对不起,请稍等一下”，然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

7、如果客户来电非固定找某个人,须说：“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。

要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。

重要事项听完后,复述一次,并请对方确认，对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。

最后，不要忘了说：“欢迎您到我们现场参观。

"
8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机.
⏹现场接待
1、谨记客户至上原则.对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。

2、客户进门后,必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好!"。

3、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。

4、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。

5、必须面带笑容,眼睛直视对方，给人以自信感。

谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角，不得与客户争吵。

6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取,中途不得另做其他事.如有急事需暂时离开,要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。

7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。

”
8、接引客户时,置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走.
9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。

10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下.
11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。

12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下.
13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

⏹仪表服饰
所有人员在工作时间内必须穿工作服,配戴工作证。

1、男士
1）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。

2）领带佩戴端正,颜色不可过于夸张，避免卡通图案。

3）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮,不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。

袜以深色为主,避免穿白色袜。

4）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味.
2、女士
1)佩戴首饰不可过多,及搭配与工作服不协调的饰物.
2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班,皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。

3）禁止涂有色指甲油。

4）口红颜色以暖色为主,尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。

5)不能将头发染成其他颜色，黑色除外.
清洁卫生
1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上,不得随处乱放。

2、名片统一放置于办公台的前端右部,办公文具需整齐放置于办公台前端左方。

3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。

4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用.
5、工作时间内,临时因事需离开工作位置时,需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。

6、下班后,需将台面整理干净,所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。

7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑.
8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。

第五章房地产专业知识
(一）专业术语
1、房地产：又称不动产,是房产和地产的总称.房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。

2、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权,具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。

3、土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合
用地、公共设施用地及自由集资微利房用地.
4、土地使用权出让年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者.其中居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年.土地使用权期满后,如该土地用途符合当时城市规划要求的,土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用,如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。

5、三通一平：是指地块的水通、电通、路通、场地平整。

6、七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电通热力通、场地平整。

7、房地产市场:分一级市场、二级市场、三级市场；
1)一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份,将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。

2）二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。

3）三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。

8、银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为,业主先付一部份楼款,余款由银行代购房者支付,购房者所购房屋的所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭. (二）房地产相关法律法规
1、商品房销售管理办法
第一条为了规范商品房销售行为,保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本办法.
第二条商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。

第三条商品房销售包括商品房现售和商品房预售。

本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。

本办法所称商品房预售,是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人,并由买受人支付定金或者房价款的行为。

第四条房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房.
第五条国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。

省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。

直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。

第六条商品房预售实行预售许可制度。

商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理办法》的有关规定执行。

第七条商品房现售，应当符合以下条件：
（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书;
（二)取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件;
(三)持有建设工程规划许可证和施工许可证;
(四）已通过竣工验收；
（五)拆迁安置已经落实;
（六)供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件,其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；
（七）物业管理方案已经落实。

第八条房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案.
第九条房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照《中华人民共和国担保法》、《城市房地产抵押管理办法》的有关规定执行。

第十条房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。

第十一条房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房.
房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房.
第十二条商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。

第十三条商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的,买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。

第十四条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行《中华人民共和国广告法》、《房地产广告发布暂行规定》等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确.
第十五条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项, 当事人应当在商品房买卖合同中约定。

第十六条商品房销售时,房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同.
商品房买卖合同应当明确以下主要内容：
(一）当事人名称或者姓名和住所；
（二)商品房基本状况;
(三）商品房的销售方式;
（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；
（五）交付使用条件及日期；
（六）装饰、设备标准承诺；
（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；
(八)公共配套建筑的产权归属；
（九）面积差异的处理方式;
(十)办理产权登记有关事宜；
（十一）解决争议的方法;
（十二）违约责任；
（十三）双方约定的其他事项。

第十七条商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外.
第十八条商品房销售可以按套（单元）计价,也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。

商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成,套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利,承担责任.
按套（单元)计价或者按套内建筑面积计价的,商品房买卖合同中应当注明建筑面积和分摊的共有建筑面积.
第十九条按套(单元）计价的现售房屋,当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款.
按套(单元)计价的预售房屋,房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。

平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。

房屋交付时，套型与设计图纸一致,相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围,合同中未约定处理方式的,买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。

买受人退房的,由房地产开发企业承担违约责任。

第二十条按套内建筑面积或者建筑面积计价的,当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。

合同未作约定的，按以下原则处理:
(一）面积误差比绝对值在3％以内（含3％）的,据实结算房价款；
（二）面积误差比绝对值超出3％时，买受人有权退房.买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。

买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时,面积误差比在3％以内（含3％)部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。

产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3％以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。

产权登记面积－合同约定面积
面积误差比＝─────────────×100%
合同约定面积
因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的,应当签署补充协议。

第二十一条按建筑面积计价的,当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式.
第二十二条不符合商品房销售条件的,房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用.
符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。

第二十三条房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示《商品房销售管理办法》和《商品房买卖合同示范文本》;预售商品房的，还必须明示《城市商品房预售管理办法》.
第二十四条房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。

商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计.
经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化,以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。

买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。

买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的,视同接受规划、设计变更以及由此引起
的房价款的变更。

房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房;买受人退房的,由房地产开发企业承担违约责任。

第二十五条房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。

房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同,委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。

第二十六条受托房地产中介服务机构销售商品房时,应当向买受人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书。

第二十七条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当如实向买受人介绍所代理销售商品房的有关情况.
受托房地产中介服务机构不得代理销售不符合销售条件的商品房.
第二十八条受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用.
第二十九条商品房销售人员应当经过专业培训，方可从事商品房销售业务.
第三十条房地产开发企业应当按照合同约定,将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。

未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。

因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产开发企业应当及时告知买受人。

第三十一条房地产开发企业销售商品房时设置样板房的,应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的,实际交付的商品房应当与样板房一致。