【分析】参考顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析

【关键字】分析
2010届毕业论文
顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析
—基于小和山高教园区大学生理发消费中的抱怨行为调研The Analysis of the Influence of Customer Complaints On Customer Loyalty ------Complain Behavior Research Based On College Students haircut Consumption In Xiao he mount Higher Education Zone
学院 : 经济管理学院
专业 : 市场营销
班级 : 2006级061班
学号 : 106065011
学生姓名 : 谢章维
指导教师 : 吕海萍
二○一○年六月
浙江科技学院毕业论文、学位论文
版权使用授权书
本人谢章维学号 106065011 声明所呈交的毕业设计（论文）、学位论文《顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析——基于小和山高教园区大学生理发消费中的抱怨行为调研》，是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，与我一同工作的人员对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。

本毕业设计（论文）、学位论文作者愿意遵守浙江科技学院关于保留、使用学位论文的管理办法及规定，允许毕业设计（论文）、学位论文被查阅。

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（保密的学位论文在解密后适用本授权书）
论文作者签名：导师签名：
签字日期：年月日签字日期：年月日
内容摘要
经济全球化大背景下，市场逐渐从卖方市场转化为买方市场，企业竞争日趋激烈。

为了在竞争中脱颖而出，企业必须适应“以顾客满意为中心”的新竞争体系，提高顾客的满意度，培养忠诚的顾客。

研究表明，保持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处。

但是企业的服务并不是完美无缺的，服务失败无可避免，所以适当、合理的引导顾客抱怨，疏发顾客的不满情绪，补救损失的满意度至关重要。

本文核心内容主要是基于顾客抱怨对大学生理发消费的忠诚度影响的实证分析结果，提出面向商家的建立、完善抱怨处理机制和服务补救体系的相关建议。

具体来说就是立足于大学生理发消费市场，首先实证研究了：主导大学生理发消费过程中满意度的影响因素；大学生对于消费过程中的不满意的表现形式，是否主动抱怨，是否产生负面行为并通过负面的行为来发泄不满；“主动向商家抱怨”且抱怨被合理解决的大学生的顾客忠诚度分析。

最后，根据上述研究结果提出面对商家的合理处理顾客抱怨的相关建议。

关键词：服务、满意度、忠诚度、顾客抱怨、大学生理发消费市场
ABSTRACT
Under the background of economic globalization and market gradually change from the seller's market to buyer's market, the enterprise competition is becoming increasingly fierce. In order to stand out from the competition, the enterprise must adapt to the new competition system which focuse on customer satisfaction , improve customer satisfaction, cultivate customer loyalty. Research shows that, maintaining and improving customer loyalty will bring many benefits for enterprises. But the enterprise service is not perfect, Service failure is inevitable, so it is crucial that guiding customer complaints appropriate and reasonable, dredging customer dissatisfaction, redeeming the lose of Satisfaction.
The core content is mainly based on the empirical analysis results ,which is about the analysis of the influence of customer complaints on consumer loyalty in college students haircut consumption market, Puts forward relevant Suggestions which is facing businessmen and establish and perfect the Complaints handling mechanism and service recovery system. Specifically is based on college students haircut consumption market , and first study the leading factor of consumer satisfaction on the process of college students haircut consumption , and research the expression of dissatisfaction and whether complain activitly, whether by negative behavior and negative behavior to release steam. Analysing customer loyalty degree about Students who complain activitly.
Finally, according to the results of the study putting forward some suggestions on th handling customer complaints reasonably.
KEYWORDS：Service, satisfaction ,loyalty , customer complaints, College Students haircut Consumption market
正文目录
第四节抱怨对大学生美发消费的忠诚度的影响分析 (10)
一、商家忽视顾客抱怨对忠诚度的负面影响分析 (10)
二、大学生能主动抱怨且抱怨被商家重视对忠诚度的积极作用分析 (10)
第五节调查结论总结 (11)
一、技术是主导大学生满意度的支配因素。

(11)
二、大学生在理发消费中的抱怨行为解读。

(11)
三、大学生主动抱怨且商家及时补救，有益于品牌忠诚的培养。

(11)
第四章有效化解顾客抱怨，影响顾客忠诚度的相关建议 (12)
第一节通过激励机制，引导顾客主动抱怨 (12)
第二节合理处理顾客抱怨，及时处理补救 (12)
一、营造抱怨的企业文化 (12)
二、建立积极有效的抱怨路径 (12)
三、友好公正、快速地处理抱怨 (13)
四．打造高素质的员工队伍 (13)
【参考文献】 (13)
致谢 (14)
附录 (15)
第一章引言
第一节选题背景与意义
改革开发以来，我国服务业得到长足发展。

服务业带动经济增长的作用日益增强，逐步成为现代产业体系的主体。

而作为新兴服务业的美容、美发产业发展迅速，展示了良好的行业发展前景和发展空间。

2005年美容服务业产值为2600亿元人民币，在过去三年中，年均增长率为31.91％，高于同期国民生产总值9.5％的增长率，另外从业人员达到1600多万员。

据新华社报道，中国美容业界唯一的一位全国政协委员张晓梅接受记者采访时表示，美容业正在成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的第五大消费热点。

而随着美发行业的迅速发展，同业间竞争越加激烈，保持具有忠诚意愿行为的顾客资源是服务商面临的重要挑战之一。

而很大一部分潜在的忠诚顾客在不满意时，因为抱怨没有被很好引导出来，并且很好的解决，而流失掉。

美发行业，它提供的产品是无形的服务，服务的过程同时也是消费的过程。

不像有形产品如洗发水，需要洗过多次后顾客才知道它的好坏，顾客在理发过程中就能了解产品和服务的好与坏。

消费者在理发时，就能与服务供应商进行直接的接触，进行有效的沟通。

顾客积极参与到服务互动过程中，比那些参与较少的顾客更能获得满足，并且顾客的感知服务质量也会随着参与水平的增加而提高。

凯洛格等人认为顾客参与与顾客满意有着莫大的联系，并且顾客的参与能保证服务的质量。

在消费过程中，当服务绩效达不到顾客期望时，顾客能有效向服务提供者提供消极的绩效反馈，即顾客抱怨。

并且顾客参与到问题解决的过程中，为服务价值提供增值，能提高对该品牌的认同感，从而提高顾客的满意指数。

生活常识告诉我们，人际关系网是由人与人间一次次的交集所编成，通常表现为矛盾，即俗话说“不打不相识”。

当然，矛盾需要双方主动、友好沟通，才能成为友谊的催化剂。

同理，顾客与服务供应商产生矛盾即顾客不满时，企业若能主动引导出顾客的抱怨，并合理进行服务补救，则能使顾客获得更大的满意，更容易产生对品牌的认同感，从而培养顾客忠诚度。

同时，当服务失败时，顾客能主动抱怨，则说明其对品牌已有一定的信任，认为问题能得到重视，服务补救能挽回并提高其对品牌的认同感，提高顾客忠诚度。

这对商家来说，具有一定的稳定性和可操作性。

而本文选择大学生作为抱怨研究的目标顾客，源于其巨大的市场潜力和其消费的特殊性。

从大学生群体的数量规模来看：
近年来，蓬勃发展的教育事业带来了巨大的校园经济，庞大的大学生数量是一个巨大的消费市场。

依据教育部统计数据，截至2006年底，中国高校大学生总数高达2500万，比上一年度增长8%；据预测，到2010年中国高校人数将达到3000万。

按照新生代市场监测机构2006年底的调查结果，大学生平均每人每年支出达15850元，其中非学费、非食宿消费支出占50％，达8000元。

按照这
个数字估计，全国2500万大学生消费市场总额几乎达到2000亿元人民币。

可以说，大学生群体有着巨大的现实消费能力。

因此，越来越多的商家开始把目光锁定这一市场，从服装到饮料、从电脑到手机、还有MP3等各种数码产品。

大学校园已成为了众商家的必争之地。

从大学生消费的独特性来看：
（1）大学生消费比较具有情绪性，具有示范效应。

比如他人换了新的发型，那么自己也有换发型的强烈愿望。

这种示范效应与大学生的前卫的消费观念相结合其产生的消费需求在美发行业是非常强烈的。

另外大学生消费的情绪性还表现在消费上的连续性，如果在一家店享受服务后如果感觉很满意，很可能会连续消费同一家店的相同或不同产品，并且还会向自己的伙伴推荐。

（2）先锋性消费，消费观念越来越超前。

大学生站在先进文化的最前端，容易接触到、也容易接受新事物的产生和发展，消费观念也比较超前，消费观念也变化比较快，比如对发型设计师推出的新发型更易尝试、接受。

（3）对商品的品牌以及商品包含的情感内涵和事物的外在形象比较看重，容易受宣传媒体引导的特点，受厂家广告等影响比较大。

品牌对大学生的吸引力很大，对物品的形象和所代表的含义也比较重视，易引导成为忠诚顾客。

综上可得，大学生消费最大的特点还在于追求时尚化，追求时尚的东西，喜欢新奇的和浪漫的事物，消费品追求个性的张扬。

而这些特性在美发行业表现得尤为突出。

因此，从大学生的抱怨行为的角度出发研究其品牌忠诚，并研究它们之间的关系，可以为商家在服务失败时，能主动采取措施，引导大学生因不满意所产生的负面情绪，成功进行服务补救，弥补因不满意带来的对顾客忠诚的伤害。

顾客抱怨在企业培养顾客忠诚过程中占据怎样的地位？又受什么因素影响？其程度又如何？各商家又该如何合理处理、应对理发消费中的顾客的抱怨，挽回不满意的顾客呢？
第二节研究的内容、思路、方法
一、研究内容
本文核心内容主要是基于顾客抱怨对大学生理发消费的忠诚度影响的实证分析结果，提出面向商家的建立、完善抱怨处理机制的相关建议。

具体来说就是立足于大学生理发消费市场，首先实证研究了：主导大学生美发消费过程中满意度的影响因素；大学生对于消费过程中的不满意的表现形式，是否主动抱怨，是否产生负面行为并通过负面的行为来发泄不满；“主动抱怨”的大学生的顾客忠诚程度分析。

最后根据上述研究结果提出对策建议。

二、研究方法和思路
首先，本文以顾客抱怨为研究的理论依据，通过资料文献的搜索对大学生美发消费市场状况有了大体了解后，锁定研究的目标。

其次，利用图书馆和网上资源，收集资料、了解各影响因素和研究方法，再结合实际，确定具有可行性的研究方法——问卷调查法。

同时，根据意大利经济学家帕累托发明的“二八法则”，限定消费者的调查人群，以小和山高教园区的大学生为调查对象。

参照市场调研与预测类的书籍，并以调查目的为出发点，以顾客抱怨为基点，设计问卷。

然后，利用电子文档，纸质两种形式，进行问卷调查。

最后，利用统计学原理对调查所得的数据进行研究和分析。

并以此为基础，建立图形，结合理论对调查结果进行分析、总结，并对提出有针对性的建议。

第三节本文的价值之处
一、研究对象
随着中国大学的不断扩招，大学生群体的数量会不断增加。

而年轻人追求外表时尚而引发的消费也是不止的。

而美容美发行业作为新型的第三产业，是朝阳产业，不论是大学生市场还是美发行业都具有巨大的市场潜力。

二、研究内容的使用价值
本文最具价值的地方就在于其实践的可操作性。

对于美发行业商家而言，顾客忠诚流失很大一部分原因是没有正确处理好顾客的抱怨。

故商家可以立足本文的研究结论，采取合理的服务措施来疏发的顾客的抱怨心理，减少顾客因不满情绪而传播的关于品牌的负面口碑，甚至挽回不满意的顾客，培养顾客忠诚。

顾客抱怨只是顾客不满意是发泄的一种行为，本文研究的主要是顾客抱怨行为的私人行为（包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等）。

而对于同样提供无形产品的其他服务行业，也可借鉴本文的相关的建议，重视顾客抱怨的处理，不要让顾客的负面情绪影响企业对外的良好品牌形象。

且本文通过对大学生进行问卷调查，进而得出数据和结论具有一定的准确性和参考性。

同时从“顾客抱怨”的角度来研究顾客忠诚也算是开创了先河。

第二章相关的理论基础
第一节顾客抱怨的相关理论基础
一、顾客抱怨的内涵
顾客抱怨是一个复杂的心理和行为过程，涉及原因、动机和行为方式等多个不同的角度。

因此关于其内涵，也有许多不同的表述。

雅各布和杰克特(Jacoby and Jaccard，1981)从顾客抱怨的行为特性出发，认为顾客抱怨是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。

这一表述强调了顾客抱怨的是传达负面信息。

敦(Day，1981)从顾客抱怨产生的事实背
景和心理过程角度出发，认为顾客抱怨指顾客在某一次购买或消费中，遭遇了使之非常不满的经历，而且对他的影响如此之大，以至于他既不能通过心理调适而平息不满，也不能很快忘记这段经历。

福奈和维纳华特(FornelI and Wernerfelt，1987)从顾客抱怨的目的性角度出发，认为顾客抱怨是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。

其中比较被认可的是塞恩(Singh，1988)给出的定义：顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品(或服务)时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列(不一定是单一的)行为或非行为反应。

二、顾客抱怨行为的分类
敦和兰顿(Day and Landon 1977)提出了一个两层次的分类模式：第一层次将顾客抱怨行为分为行为反应(即采取某此行动)和非行为反应(即不采取行动)；第二层次则将行为反应分为公开行动与私下行动。

敦(Day，1980)按顾客抱怨的目的将顾客抱怨行为分为三类：寻求赔偿、表达不满、个人抵制。

塞恩(Singh，1988)对汽车维修业的顾客抱怨行为进行了研究，通过探索性因素分析发现顾客抱怨行为可以分为三类：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。

达维和达森(David and Dacin，1997) 认为顾客抱怨行为可以按照两个维度进行分类：一个维度是抱怨对象是否在顾客自身圈子以内；另一个维度是抱怨对象是否与不满意购买直接相关。

以上分类大多基于顾客的角度来研究，而本论文是基于企业的角度，以有利于企业对顾客抱怨管理的角度出发，根据企业对顾客抱怨的感知度，将顾客的抱怨分为显性抱怨和隐性抱怨。

其中显性抱怨指企业可以感知到的顾客的不满意，而隐性抱怨是企业无法感知到的顾客不满意。

三、影响顾客抱怨行为的因素
对于顾客抱怨行为的影响因素的研究，国内外学者均有涉及。

如敦(Day，1978)，敦和兰敦(Day and Landon，1977)，布洛吉特 (Blogdett，1992)，塞
恩和韦尔克思《Singh and WiIkes，1996)，范秀成 (2002)，彭建军(2005)，其研究结论可概括为以下几个方面：
1．抱怨行为方式和服务失误类型有关。

彭建军(2005)研究表明抱怨反应方
式会因不同的服务失误类型而存在差异。

采取隐性抱怨的顾客中，出现服务效
率和态度的服务失误居第一位。

2．抱怨与顾客和求偿的可能性有关。

如果顾客认为企业能对服务失误做出
积极的响应并能够重视顾客抱怨，那么抱怨的可能性就大。

顾客认知抱怨求偿
成功可能性越高。

向企业提出抱怨可能性越高。

3．抱怨倾向与顾客对抱怨的态度有关。

如果顾客认为抱怨是合情合理的行为，抱怨的可能性就大。

4．抱怨倾向与问题的严重程度、价格水平、抱怨的成本等有关。

如果抱怨
所花费的代价超过所得，顾客便不会抱怨。

5．抱怨的可能性与提出抱怨所需的技能和知识等有关。

如果抱怨需要特定的有关服务的知识以及沟通技巧。

而顾客缺乏这些能力和知识，顾客将不会抱怨。

6．抱怨倾向与顾客的个性特征有关。

有的顾客消费惰性大，更倾向于习惯性购买，他们在不满的情况下也不会提出抱怨。

四、顾客抱怨的理论解释
符国群在《消费者行为学》一书中用心理学理论来解释抱怨行为，主要有:认知失调理论、同化-对比理论、公平理论。

1.认知失调理论（Cognitive Dissonance Theory）
这一理论最早是由费斯廷格（L.Festinger）于1957年提出。

他认为任何人都有许多认知因素，如关于自我、关于自己的行为以及关于环境方面的信念、看法等。

这些认知因素之间存在三种情况：⑴相互一直和协调⑵相互冲突和不协调⑶相互无关。

该理论的中心内容是：顾客的认知处于第二种情况的话，就会主动驱使自己去减少这种矛盾，力求恢复和保持认知因素之间的相对平衡和一致性。

减少认知失调的方法有:改变对其中一个因素的认知，使之与另一个认知或自己持有的其他认知相一致；降低某一认知因素的重要性；改变行为，使行为的认知与其认知之保持一致；增加或插入与某一认知因素相一致的新认知等。

①
因此，企业要增加顾客的满意度，降低不满意感，应从两方面着眼：①不要盲目助长顾客对产品的预期。

如不要以为在广告宣传中大吹大擂，抬高产品身价，效果就会越好。

因为这会使顾客对产品的期望升高，但产品效果却达不到顾客的期望和要求，这只会适得其反，徒增顾客的不满。

②设法调整顾客对产品的认知，使之与顾客的期望相一致。

顾客在购买后多少会有不踏实感和不确定感，这是因为，顾客购买这一产品是以放弃选择其他的产品为代价的，选择中机会成本或机会损失的存在，使顾客对自己选择的正确性缺乏信心。

故商家应通过强有力的售后服务和广告宣传来强化顾客过自己购买决定的自信心。

2.同化-对比理论 (Assimilation-Contract Theory)
安德逊（Andrerson）于1973年提出。

②该理论认为，当顾客期望与产品实际功效之间的差距处于中度水平时，顾客将像认知失调论所说的那样，通过调整认知来减少不协调：当两者之间的差距超过一定的幅度，顾客将扩大或夸大对这一差距的认知，即顾客对产品预期和产品功效之间的差距极为敏感，并以
①符国群，消费者行为学，武汉大学出版社2004年第二版,第136页。

② Andreasen,A.R, Consumer Dissatisfaction As a Measure of Market Performance,Business Horizons,16 April 1973,pp.30-38.
一种夸张的方式做出反应：当产品功效超过预期，顾客将极为满意：产品功效低于预期，顾客将极度不满。

③
对市场营销的启发意义：①当顾客的认知差距在一定的幅度范围内时，企业可通过降低顾客的期望或调整消费者的认知来提高消费者的满意感。

②当顾客的认知差距超过一定的幅度范围时，企业则重点顾客夸大这种差距和将不实之词扩散给其他顾客。

3．公平理论(Equity Theory)
公平理论是在斯托夫（Stouffer）等人的研究基础上发展起来的。

④他们采用“相对剥夺”，而不是公平(Equity)来指个体所感受到的现实状况与其认为应当存在的状况不一致。

这种不一致将导致个体产生一种满意或不满意态度。

霍曼斯再此基础上提出了“分配正义”的概念。

所谓分配正义是指个体的付出与所得保持平衡时的状态。

亚当斯率先在其研究中“公正”一词。

他指出，“对某人而言，公平是指他所感知的投入与感知之比与其他人的处于一种平衡状态”。

对顾客而言，若顾客投入\顾客所得=买主投入\买主所得,则交易是公平的。

此时，消费者对交易感到满意，反之则不满。

该理论认为，人们有追求公平的动机，并被这一动机所驱使。

⑤
第二节顾客抱怨与顾客忠诚的相关性理解
一、顾客满意与顾客忠诚的内涵理解
有学者认为，顾客满意的概念是由卡多泽于1965年引入市场营销学范畴的。

比较有代表性是由菲利普.科特勒、欧力文、约翰逊、泽斯曼尔等在前人研究的基础上提出的各自的观点。

在他们的观点中，都认为顾客满意首先是一种感觉状态；其次顾客满意是一个动态的指标，受到一系列因素的影响；再次顾客满意有层次性，根据马斯洛需要层次论，人们在不同的层次有不同的需要，只有低层次的需要满足了后才能寻求更高层次的需要，顾客满意也是如此；最后，顾客满意上一个累积的量，是顾客对他们所体会到的全部经历的评价。

⑥
但是，单纯的顾客满意对于企业收益是远远不够的。

“顾客满意陷阱”表明企业65%---85%的满意或非常满意顾客，都会流失掉。

因此，学者们开始将研究重点转移到向顾客忠诚。

比较具有代表性的观点分别是由纽曼（Newman）、欧力文（R.L.Olive）、杰姆.G.巴诺斯、莱希赫尔德等人提出的。

而20世纪80年代，顾客满意在西方发达国家得到了学术界和商业界的普遍重视，而随着全球经济结构的调整，新
③符国群，消费者行为学，武汉大学出版社2004年第二版，第311页。

④ Olive,H.M.Yau (1994), Consumer Behavior in Chian , London: Routledge.
⑤符国群，消费者行为学，武汉大学出版社2004年第二版，第313页。

⑥王永贵,《服务营销》,199页，北京师范大学出版社，2007版
经济的产生，服务业的比重在快速上升，西方学者在20世纪90年代对服务业领域中的顾客忠诚的内涵进行了大量的研究。

Dwayne和Stephen(2001)等学者对最近十年来主要杂志发表的50多篇相关论文的系统分析中发现，在服务业领域顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面：(1)行为忠诚，强调重复购买；(2)情感忠诚，指喜爱等情感因素：(3)认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等因素：(4)未来忠诚意向，未来意向是目前研究忠诚定义和测量忠诚使用最为频繁的术语，它强调了顾客忠诚是一个“程度”的概念，它通过顾客的再购可能性、价格容忍度和推荐可能性等指标反映。

故顾客忠诚因是一个多维复杂的的现象。

用任何某一维度去定义顾客忠诚都有失偏颇，它应该包括顾客行为、顾客心理、顾客情感和顾客意向以及顾客赢利等成分。

从他们的定义来看，顾客忠诚的表现为重复购买、口碑传播、情感归属、购买意向和未来承诺等。

二、顾客满意与顾客忠诚的关系
对满意的研究稍晚于对忠诚的分析，20世纪30年代，Hoppe(1930)和Lewin(1936)在社会和实验心理学领域对满意理论的研究首开先河。

他们发现满意与自尊、信任以及忠诚有关。

1965年，Cardozo(1965)在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。

之后众多学者对顾客满意和顾客忠诚二者的关系进行了大量的研究。

McKinsey(1993)在研究二者关系时发现：如果把满意程度分为不满意、满意和很满意三个区域，顾客忠诚度在不满意和很满意区域会随着满意度的改善而有所不同程度的提升，但在满意区域，顾客忠诚度保持不变。

McKinsey把顾客忠诚度不变的满意区域称为“无关紧要区域”，有的学者称其为“满意陷阱”，意思是企业在这个区域为满意而投资没有多大实际绩效，除非企业的努力使顾客进入很满意区域。

Jones 和 Sasser(1995)的研究发现，二者的关系是非线性的，并且在不同产业之间差异很大。

在竞争激烈的行业，顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应。

而在“低”满意区域，满意度的提高忠诚度变化甚微。

但在完全垄断的行业中，“低”满意区域甚至不满意的顾客都显得很“忠诚”。

而一旦垄断被打破，这种关系将会发生剧烈的变化。

Oliver(1999)将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类：(1)顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；(2)顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意锁定顾客忠诚；(3)顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，而仅仅是顾客满意的一部分；(4)顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；(5)顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；(6)顾客满意是通向顾客忠诚的基础。

即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。

不难看出，二者的关系显得模糊而不定，部分原因来自于对两个概念理解的差异(一般认为，顾客满意是期望与绩效比较的)。