客户投诉制度模板

客户投诉制度模板
一、总则
1.1 为了提高我公司的服务质量，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于我公司对客户投诉的接收、处理、反馈等环节。

1.3 我公司全体员工应认真执行本制度，积极妥善处理客户投诉，不断提高客户满意度。

二、投诉渠道
2.1 客户可以通过以下渠道进行投诉：
（1）拨打我公司客服热线电话；
（2）发送电子邮件至我公司客服邮箱；
（3）通过我公司官方网站、微信公众号等网络平台；
（4）到我公司办公地点进行现场投诉。

2.2 我公司应确保投诉渠道的畅通，及时回应客户投诉。

三、投诉处理流程
3.1 接收投诉
收到客户投诉后，我公司应及时记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉事项、投诉时间等。

3.2 初步核实
我公司客服人员应尽快核实投诉事项，判断投诉是否属于我公司责任范围。

3.3 投诉分类
根据投诉性质，将投诉分为以下几类：
（1）服务问题；
（2）产品质量问题；
（3）售后问题；
（4）其他问题。

3.4 处理投诉
3.4.1 对于服务问题，我公司应立即着手改进服务质量，及时答复客户处理结果。

3.4.2 对于产品质量问题，我公司应安排专业人员上门检测或客户寄回检测，根据检测结果进行处理。

3.4.3 对于售后问题，我公司应按照售后服务政策为客户解决问题，确保客户权益。

3.4.4 对于其他问题，我公司应根据实际情况进行处理，为客户提供合理解决方案。

3.5 投诉处理时限
我公司应在收到投诉后，根据投诉类别，在以下时限内完成处理：
（1）服务问题：3个工作日内；
（2）产品质量问题：5个工作日内；
（3）售后问题：7个工作日内；
（4）其他问题：10个工作日内。

3.6 投诉处理结果反馈
3.6.1 我公司应在投诉处理时限结束后，将处理结果以电话、短信、电子邮件等方式反馈给客户。

3.6.2 客户对处理结果不满意的，我公司应继续协商解决，直至客户满意。

四、投诉资料管理
4.1 我公司应建立完整的投诉档案，保存投诉记录、处理措施、处理结果等资料。

4.2 投诉资料保存期限为两年，以备不时之需。

五、投诉考核与奖惩
5.1 我公司应定期对投诉处理情况进行考核，提高员工处理投诉的积极性。

5.2 对处理投诉及时、效果良好的员工，我公司可给予适当奖励。

5.3 对处理投诉不力、造成客户不满的员工，我公司应给予相应处罚。

六、附则
6.1 本制度自发布之日起实施。

6.2 本制度的解释权归我公司所有。

6.3 如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。