售后服务中心规章制度范本

第一章总则
第一条为规范售后服务服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司的售后服务服务中心及其相关工作人员。

第三条售后服务服务中心应遵循以下原则：
（一）客户至上，诚信为本；
（二）及时响应，高效处理；
（三）持续改进，追求卓越。

第二章职责与分工
第四条售后服务服务中心职责：
（一）负责接收和处理客户投诉；
（二）负责为客户提供产品咨询、维修、保养等服务；
（三）负责收集客户反馈意见，持续改进服务质量；
（四）负责与生产、销售等部门沟通协调，确保问题得到有效解决。

第五条售后服务服务中心人员分工：
（一）客服专员：负责接收客户投诉，解答客户疑问，记录客户信息，跟进问题解决进度；
（二）维修工程师：负责为客户提供产品维修、保养服务，确保维修质量；
（三）配件管理员：负责配件采购、库存管理、领用及回收；
（四）培训专员：负责组织内部培训，提高员工业务水平。

第三章服务流程
第六条客户投诉处理流程：
（一）客户投诉：客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出投诉；
（二）客服专员接收投诉：记录客户信息，了解投诉内容；
（三）问题分类：根据投诉内容，将问题分类为一般性问题、重大问题、紧急问题；
（四）处理方案：针对不同问题，制定相应的处理方案；
（五）问题解决：按照处理方案，与相关部门协调，确保问题得到解决；
（六）客户回访：问题解决后，客服专员进行回访，了解客户满意度。

第七条产品维修、保养服务流程：
（一）客户预约：客户通过电话、在线客服等方式预约维修、保养服务；
（二）客服专员接收预约：记录客户信息，确认预约时间；
（三）维修工程师接待：按照预约时间，维修工程师接待客户；
（四）维修、保养：维修工程师对产品进行检查、维修、保养；
（五）验收：客户验收维修、保养后的产品；
（六）客户满意评价：客户对维修、保养服务进行评价。

第四章纪律与考核
第八条售后服务服务中心人员应遵守以下纪律：
（一）遵守国家法律法规，维护公司利益；
（二）恪守职业道德，保守客户秘密；
（三）服从工作安排，认真履行职责；
（四）廉洁自律，拒绝收受贿赂。

第九条售后服务服务中心人员考核：
（一）考核内容：工作态度、业务水平、服务质量、客户满意度等；
（二）考核方式：月度考核、季度考核、年度考核；
（三）考核结果：根据考核结果，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行培训或处罚。

第五章附则
第十条本制度由售后服务服务中心负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。