公共安全视频监控建设联网应用项目售后服务计划和承诺

公共安全视频监控建设联网应用项目售后服务计划和承诺
（一）服务承诺
在本项目中我公司向业主提供四年的免费运行维护服务。

在运维服务期内，业主不再为运维服务支付任何费用，我公司所有运维服务人员将保持24小时电话畅通，当本项目建设系统或设备出现任何故障时，我公司承诺5分钟内响应，10分钟内进行故障处理务。

我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构，可确保能够提供厂家级服务。

所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修（备件先行），所有产生的费用由我公司承担。

我公司除提供项目整体2年现场保修和技术支持服务外，还对该项目整体提供终身售后服务。

质保期外的售后服务内容与质保期内相同，招标方向投标方按成本价支付售后服务费。

（二）售后服务保障体系
x公司服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。

根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。

服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。

1项目售后维护服务组织结构和职责
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-1售后服务组织结构图 组织名称
人员组成 职责 项目领导小
组 业主、我公司高级领导人员各
1-2 人 1.负责处理维护阶段的领导协调工作 2.负责维护阶段重大事件的决策
项目经理组 业主、我公司双方项目总负责人各1 人 1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领
导小组负责
2.对具体的项目维护工作具有决定权
质量管理组 质量管理工程师 负责售后服务阶段的质量控制
技术顾问组 我公司技术专家 负责售后服务阶段的解决方案的制定 软件维护组 我公司软件工程
师 负责对软件的维护支持和应急故障处理
2 原厂保修承诺
XXXX
3 服务体系
3.1 服务体系的构成
x 公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。

项目领导小组
项目经理组
质量管理组 技术顾问组 软件支持组
体系各组成部分的定义：
客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。

响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。

维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。

质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。

3.2服务体系对应的ITIL模型
x公司公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。

国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。

服务级别管理－目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。

突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。

配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT 资产。

变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。

变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。

可用性管理－目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。

最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。

安全管理－制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。

注重客户系统信息的保密性。

问题管理－对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

IT服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上IT管理高级领先的标志。

3.3分级的技术支撑体系
x公司针对本项目中可提供7*24小时故障报修服务热线电话。

当客户工程师发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过免费的热线电话或项目团成员电话获得服务支持。

同时，x公司值班经理、值班工程师电话也需全天开通，随时准备处理各种突发事件，同时享受如下4种响应服务：
我们承诺的支持中心响应时效为：
工程师在接到用户问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，最迟为10分钟内响应。

若x公司工程师不能立刻确定问题，当需要查阅相关资料再对问题进行回复时，x公司工程师将在30分钟内响应技术需求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。

4响应体系
为了更好服务于客户，x公司逐步在全国建立了现场响应服务网络，目前可以在全国所有省会城市实现4小时现场响应。

服务人员x公司拥有300人的服务工程师团队，覆盖全部的省会城市，可以实现省会城市的2小时快速响应，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；
80％以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软、等主流IT产品。

同时，我们也非常重视项目管理和IT服务管理的能力建设。

我们通过职位评审来规划并管理技术人员的发展轨道，通过专业认证与培训持续提高服务技能和服务水平，通过面向服务业务的KPI考核与激励来引导员工实现规范化服务并激励更佳的绩效。

响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。

值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和
相应的制度。

如：
1.呼叫中心
2.跟踪系统
3.问题处理的升级制度
其中“呼叫中心＋项目跟踪系统”是整个响应体系的核心。

它通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由专业的座席工程师处理。

为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，项目跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录项目的响应处理情况。

x公司可以根据用户需求提供服务管理系统，该系统主要由项目跟踪系统构成，分为Call Center信息查询系统、项目自动跟踪系统和信息统计三大部分。

Call Center信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询。

项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。

问题处理的升级机制：
目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。

项目自动跟踪系统
项目自动跟踪系统主要是用于项目申告、分配、处理、监控、关闭。

系统主要功能有：
1．基于计算机的跟踪系统
2．自动分配项目号
3．系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）
4．系统包含项目简明描述
5．系统具有记录项目支持活动的能力
6．跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等）
7．项目建立和关闭的时间标签和记录
8．项目升级时发出报警并包含时间标签和记录
9．发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录
10．工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改
11．根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。

上报警
12．告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。

13．任何工程师均可以接管项目
14．包括客户在内的任何用户均可增加项目的注示
15．客户可以浏览项目的历史记录
16．当项目结束后，发客户调查表给客户
17．基于厂家进行项目的分类和检索
18．基于项目类型进行项目的分类
19．基于时间范围进行项目的检索
5服务流程
流程和规范是对服务过程和服务结果的重要保证手段，我们将整个服务交付过程分为四大阶段：
项目承接阶段、项目启动阶段、项目执行阶段和项目总结阶段，如下图：
七个子流程，包括:
《突发事件管理流程》
1.《问题管理流程》
2.《巡检服务流程》
3.《变更管理流程》
4.《配置管理流程》
5.《补丁管理流程》
6.《IT持续性管理运作流程》
对每一个阶段、每一个子流程均制定了规范及相应的交付标准，确保了服务过程和结果的可控。

5.1响应流程
响应流程包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过运维工程师电话、热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。

值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

5.2热线电话
5.3故障处理流程
5.4紧急故障处理流程
紧急事件处理是每天24小时，每年365天的全天候服务。

该服务主要是确保在发生紧急情况时客户的设备可以迅速恢复正常工作。

紧急客户申告提交后将在1至4小时内得到响应，同时解决问题的行动马上展开。

采用远程接入客户解决方案的方式，是x公司工程师迅速了解和分析问题的最佳方式，这样x公司本地支持部可以向遍布全球许多国家的设备制造商本地和全球支持体系全天候寻求帮助。

在出现紧急故障时，客户可以通过紧急服务热线（移动电话和寻呼机）这一有效的联络方式向x公司提请紧急故障处理服务。

x公司的工程师根据故障的复杂性和紧急程度，通过以下措施快速恢复系统的正常工作：
1. 通过电话指导客户工程师迅速解决问题；
2. 收集需要的数据然后联系系统专家解决故障；
3. 提供远程紧急故障处理支持
客户应负责提供x公司工程师接入系统的便利条件。

紧急情况下的首要任务是尽快控制紧急状态并使系统尽快恢复。

x公司工程师有权采用临时方案，控制紧急状态或使系统恢复，然后再开始寻找最终解决问题的方案。

需要装载紧急补丁时，必须实现征得客户同意，由x公司技术支持工程师负责执行、填写工作报告（包括待批准的紧急补丁）及按照正常的操作程序操作并对每一个紧急补丁予以确认及公布。

紧急故障处理结束后，x公司将撰写故障报告，描述紧急情况的症状，处理经过，以及最终的处理结果，并提出预防措施。

注：紧急故障处理服务适用于重大和一般故障。

5.5巡检服务流程
5.6项目自动跟踪系统
项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。

系统主要功能有：
1、基于计算机的跟踪系统
2、自动分配项目号
3、系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）
4、系统包含项目简明描述
5、系统具有记录项目支持活动的能力
6、跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等）
7、项目建立和关闭的时间标签和记录
8、项目升级时发出报警并包含时间标签和记录
9、发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录
10、工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改
11、根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。

上报警告
以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。

12、任何工程师均可以接管项目
13、包括客户在内的任何用户均可增加项目的注示
14、客户可以浏览项目的历史记录
15、当项目结束后，发客户调查表给客户
16、基于厂家进行项目的分类和检索
17、基于项目类型进行项目的分类
18、基于时间范围进行项目的检索
6服务工具
6.1项目管理软件
项目管理软件可以固化服务流程和规范，提高服务效率。

x公司自行开发的“技术支持管理平台”实现了对客户IT系统的实时监控和主动式管理；我们通过自建的“服务运作平台”实现了服务流程的自动化管理及服务全过程的SLA 监控，确保了服务质量；通过知识管理系统实现专家的分析诊断及知识经验的积累传承，确保了服务交付的水平。

6.2技术支持管理平台TSM
技术支持管理平台是x公司自主研发的应用软件，它可以解决企业的信息系统管理问题、整合IT服务流程，实现对人和流程的控制。

的核心思想是以流程管理为重心，以可扩展的应用接口为载体实现企业内部资源的整合，形成一个统一的企业级的IT服务管理平台。

TSM运作平台采用集中式服务架构，产品设计采用当今主流的、成熟稳定的J2EE体系结构，全部应用程序java编写。

整个系统采用B/S模式进行搭建。

目前TSM系统包括以下功能：
1.服务交付过程管理
服务交付过程管理模块负责实时动态的监控服务的交付过程，通过这一系统，了解服务资源的最新分布和服务项目的进展。

标准化服务交付过程，加强对技术服务的监控和支持。

派工管理
报工管理
成本管理
技术资源管理
外部资源管理（合作伙伴管理）
2.备件管理
备件管理模块主要是针对备件库中的备件信息进行实施状态的监控，按照备件服务支持流程对备件进行采购、发放、回收、报废等处理，实现对项目涉及的备件使用和成本实时跟踪，同时备件管理员能够对备件库存进行实时的管理。

3.项目管理
项目管理模块提供了对项目的统一管理和项目流程定制的功能。

4.配置管理
配置管理模块主要是识别、定义和报告技术服务客户合同中相关设备在系统中的配置项。

通过实时报告和自动化流程，查看配置项的状态，并为您所有的 IT 资产提供单一的存储位置。

5.事件管理
事件管理指对突发事件的管理。

TSM事件管理共包含了五个业务模块：事件申报、事件查询、事件处理、事件监控及事件维护。

6.服务级别管理
服务级别管理是通过自动化流程和实时监控每一个客户的服务情况，确保服务质量和服务协议达到要求。

x公司TSM系统将以用户需求为基础,ITIL标准为理念，不断的发展和完善产品，不断的升级产品以满足用户更多的需要。

6.3项目自动跟踪系统
项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。

系统主要功能有：
1.计算机的跟踪系统
2.自动分配项目号
3.系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）
4.系统包含项目简明描述
5.系统具有记录项目支持活动的能力
6.跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等）
7.项目建立和关闭的时间标签和记录
8.项目升级时发出报警并包含时间标签和记录
9.发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录
10.工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改
11.根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。

上报警告
以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。

当事
人收到通知后会及时采取后续措施，保障项目能够在承诺时间内获得
解决方案。

7服务质量管理
x公司基于ISO9001：2000理论指导，总结二十年的集成服务经验，实施自己的服务质量管理。

x公司为客户提供全面的、规范化的、高品质的技术服务是x公司义不容辞的责任。

7.1服务质量投诉监督电话
x公司的服务质量监督电话为：（010）62302963
7.2服务质量监督机制
x公司把客户对服务的满意度作为服务水平的监督指标。

x公司与和客户一起，共同制定出适合客户业务需求和所要求的服务水平协议，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。

x公司通过向客户提供报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。

1、报告系统
⏹季报（项目经理，配置管理员）：每季10日上班后一小时内提交前一季
服务季报，节假日顺延。

⏹x公司在实施服务的前一个月内，与客户此项目接口人磋商并挑选出相
关选项添加到标准报表中。

2、年度总结机制
x公司管理层每（半）年将与客户的管理层召开总结会，共同讨论前期的服务执行情况。

会议时间建议在每半年的巡检完成之后。

参加会议的人员除客户和x公司公司的项目接口人外，还需要双方的相关技术专家参与。

会前双方应沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。

会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，x公司所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取的改进措施和行动步骤。

7.3服务质量的控制方式
x公司公司将向客户提供有效的服务质量管理措施，确保服务的质量和品质。

该措施主要包括制订详细的服务实施计划，基于实施计划的严格的服务流程管理，高效合理的人力资源调配与管理，必要的项目协调会议、工程技术文档的管理，严格的公司质量体系保证。

1、制订详细的服务工作进度计划
根据实际业务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目经理必须全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划，其中包括：
⏹工程进度总时间表和人力资源表（具有原厂认证的技术人员）；
⏹各阶段的具体工作内容、工作周期以及相应的负责人员；
⏹项目里程碑的定义及完工标准。

项目经理将按照制订的工作进度计划对服务实施进行协调、监督与管理，定期向项目领导小组做进度报告。

对于计划调整的部分，必须及时向用户提交变更申请，在得到客户有关方面的批准后，及时调整工作进度计划，并在保证工期和质量的前提下，协调各种资源，监督工程实施。

2、基于实施计划的服务过程管理
项目经理作为项目的总接口人及工程总负责人，负责项目实施的全面工作，
包括收集有关热线电话支持、现场服务、用户技术人员反应等有关服务水平SLA。

在服务实施过程中，将严格按照服务计划，全权负责服务的管理与监督。

定时向用户项目负责人汇报维护情况，在处理突发事件和项目变更时，要及时调整人员和计划以保证服务地正常进行；在服务实施受阻时，要及时申请增加人员和技术力量，确保服务响应的及时性；在遇到导致服务的SLA发生变化时，项目经理将负责采取必要的措施。

此外，项目经理要监督服务的质量，以确保整个维护服务羡慕顺利、高质量的完成。

3、高效合理的资源调配与管理
在项目管理中，由项目经理负责协调所有的内部与外部资源，并根据任务分解情况，明确各项目小组的权限和责任，以及相关人员的素质要求和具体人员配备。

在必要的时候，项目经理将根据具体情况按照最高效的方法统一调配人力资源、设备资源。

4、定期项目协调会
（1）目标：分析问题，交流意见，安排工作
（2）工作内容：
⏹x公司汇报前期的服务满意度、投诉数量、问题申报
⏹客户系统总结前期发生的问题，以及对服务认可程度，改进建议。

⏹讨论变更需求，评估分析可行性。

⏹突发故障的处理。

⏹分析项目工作中的难点，协调各方关系，解决问题。

⏹下一个阶段的主要工作和需要协调的事务
5、服务技术文档管理
建立一个标准化的维护服务文档体系是维护服务管理规范化、程序化的重要手段。

通过维护服务文档体系可以实现对整个服务的过程、定期报告、特别报告、对问题状况的分析、测评和服务响应这一完整过程，而正确地管理、使用各类文档则使维护服务工作变得有据可依、井井有条。

维护服务文档的管理是维护服务的重要部分，其对于服务项目的质量控制提供了保障，同时为知识转移和系统的运行维护管理提供依据。

x公司在维护服务中严格遵循ISO9001质量管理规范，并在多年的服务实施
中积累出一整套文档管理规范，在每一个环节的实施都严格按照文档管理规范进行，文档的管理贯穿于项目的准备、实施和总结的全过程中。

7.4控制服务质量工具及流程
1、投诉管理流程
在维护服务过程中客户如对服务的任何环节有不满意都可以通过我们的服务监督部门投诉，为此我们针对投诉制定了相应的流程。

2、内部满意度调查
x公司公司建立并实施了服务项目的内部满意度评估。

多维度内部满意度调查系统，通过了解参与项目的不同角色人员所关注点的满意程度，提供分析依据，给出有效的建议，提高服务质量。

3、客户项目满意度调查
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。

流程如下：
项目满意度调查制度及时了解客户对我们项目处理情况的重要手段。

也是我们不断改进、完善服务的渠道。

服务满意度调查制度同响应体系项目的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。

满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程师个人业绩评价的参考数据之一。

4、服务满意度调查。