全国物流员、助理物流师、物流师考题(有效期2012年到2022年)

第二章
1.答案：B
客户〔〕是产品或服务的最终接受者。

2.答案：C
20世纪80年代的一体化的物流管理限于〔〕。

3.答案：A
供给链是物流管理的〔〕。

4.答案：C
企业物流以〔〕为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。

5.答案：C
物流一体化管理在一定程度上〔〕了企业内的分割式管理。

6.答案：D
在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于〔〕。

7.答案：A
一般来说，客户比用户在范围和数量上要〔〕。

8.答案：D
可得性的含义是客户的订货是否可以〔〕。

9.答案：B
缺货频率越小，开发和保留客户的可能〔〕。

10.答案：B
一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供给比率为〔〕。

A.95%
B. 90%
C.80%
D.97.5%
11.答案：B
缺货频率和供给比率呈现〔〕关系。

12.答案：A
一致性是企业在多个物流作业中完成周期的〔〕能力。

13.答案：D
灵活性指需要物流商满足〔〕用户超出常规需求的能力。

14.答案：C
作业灵活性需要物流商有〔〕的作业与管理能力。

15.答案：B
增值服务是对特定客户的〔〕服务，它是高于基本服务的内容。

16.答案：D
增值服务是在基本服务以外的特别服务。

因此是〔〕的服务内容。

17.答案：A
基本服务是对所有客户〔〕的服务内容。

A.按事先确定并公布的最低水平
B.最低的服务
18.答案：A
通过物流活动有效组织和协调，能够对企业的成本降低和差异性产生影响，从而形成〔〕。

19.答案：D
企业之间的物资、信息和资金流动是指〔〕。

20.答案：A
跨国间的物资、信息和资金流动是指〔〕。

21.答案：B
MRP系统中，当月的生产与装配计划一般是按〔〕编排的。

22.答案：B
提前期越短，也即计划时界的跨度越短，留给系统编排计划的余地〔〕。

23.答案：D
客户需求，指客户提出的〔〕。

24.答案：C
现代物流是一种以〔〕为出发点的服务，强调一切以客户为中心。

25.答案：B
有证据说明，老客户比新客户〔〕创利性。

26.答案：A
客户服务的主要目标是加强客户〔〕。

27.答案：A
〔〕反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。

28.答案：C
发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的〔〕。

29.答案：A
市场营销通常描述为产品、价格、促销和〔〕的组合。

30.答案：A
客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和〔〕。

31.答案：C
〔〕为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。

32.答案：B
〔〕主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。

33.答案：A
〔〕是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。

34.答案：B
客户服务最基本的三个方面包括可得性、〔〕和可靠性。

35.答案：A
〔〕是指当客户需要存货是所拥有的库存能力。

36.答案：B
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：〔〕、供给比率和订货完成率。

37.答案：A
作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和〔〕等方面来具体说明所期望的完成周期。

38.答案：C
处于供给链下游的企业是上游企业的〔〕。

39.答案：A
〔〕是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需求。

40.答案：C
如果不能满足客户的基本需求，企业将会〔〕。

41.答案：D
客户期望并非客户〔〕的产品和服务，而是较优的产品和服务。

42.答案：A
满足了客户期望是客户的需求心理〔〕。

A.“锦上添花”
B.“意外惊喜”
C.“超值享受”
D.“受之有愧”
43.答案：C
超越客户期望是向客户提供〔〕的产品属性和服务行为。

44.答案：B
超越客户期望令客户的消费心理〔〕。

45.答案：C
客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的〔〕活动。

46.答案：D
客户服务最基本的是要做到〔〕。

A.控制客户
B.控制客户的购买倾向
47.答案：A
客户服务作为企业管理的理念是将〔〕具体化。

48.答案：B
客户服务不仅对本企业有利，而且对整体供给链的〔〕有利。

49.答案：A
一般来说，获得客户比保持客户〔〕。

50.答案：A
客户忠诚度的重要性可以用客户的〔〕来表达。

A.“终身价值”
51.答案：B
对老顾客的销售和服务成本比新客户〔〕。

A.较高
B.较低
C.不确定
D.稳定
52.答案：A
客户服务的〔〕目标是加强客户忠诚度
53.答案：D
客户满意度是比客户服务〔〕的概念。

54.答案：A
客户服务的〔〕直接影响客户满意的程度。

55.答案：D
保留住一个老客户成本比发展一个新客户的成本要〔〕。

56.答案：C
研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有〔〕个潜在客户转向其它企业。

A.5
B.6 C
57.答案：B
客户的抱怨可以通过〔〕而减少。

58.答案：C
为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境为〔〕。

59.答案：D
客户对企业的产品印象和整体满意度与〔〕密切相关。

60.答案：A
交易前要素的内容〔〕，目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。

61.答案：B
交易中要素主要是〔〕的客户服务活动。

62.答案：D
〔〕的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。

A.20%
B.40%
C.50%
D.80%
63.答案：C
客户服务的交易后要素是企业对客户在〔〕继续提供支持和服务。

A.在接收产品或服务之前
B.在接收产品或服务过程中
64.答案：A
客户服务的交易后要素〔〕是客户服务要素中最常被无视的部分。

65.答案：C
可得性是当客户需要某种产品是可拥有的〔〕。

66.答案：B
〔〕是物流信息系统的核心过程。

67.答案：C
客户的需求〔〕最终用户的需求。

A.就是指
B.范围小于
C.包括
D.无任何关系于
68.答案：A
基本储备是根据〔〕用于支持基本可得性的存货储备。

A.需求预测
B.客户订单
C.自有资金
D.市场供给
69.答案：D
安全储备是为支持〔〕的存货储备。

A.超常规作业
B.最高需求
C.最低需求
D.超过预测需求量并适应异常作业变化
70.答案：A
对于企业的经营来说，防止缺货的期望越高，安全储备〔〕。

A.越大
B.变化
C.越低
D.不变化
71.答案：B
安全储备的负荷越大，平均存货的数量〔〕。

A.同步提高
B.越大
C.越少
D.越均衡
72.答案：C
在时常需求高度变化的情况下，安全储备的构成占企业平均库存的〔〕以上。

A.10%
B.30%
C.50%
D.60%
73.答案：C
客户服务可得性应对〔〕提供高水准的存货可得性储备。

A.所有客户
B.重点客户
C.核心客户
D.购买数量最大的少数客户
74.答案：B
在保证核心客户高水平存货同时，使整体存货储备维持在〔〕。

A.最高限度
B.最低限度
C.平均限度
D.浮动限额内
75.答案：A
用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性次数的指标是〔〕。

A.缺货频率
B.缺货率
C.短缺货比率
D.缺货次数
76.答案：C
缺货频率是衡量存货可得性的〔〕。

A.唯一指标
B.主要指标
C.起点
D.终点
77.答案：B
供货比率是物流企业满足〔〕的比例。

A.客户需求
B.目标客户的需求订货
C.少数客户所有订货
D.所有客户的所有订货
78.答案：C
作业完成周期的速度是指〔〕可花费的时间。

A.完成订货
B.订货运送货物
C.从订货开始至货物运抵
D.订货与送货计划
79.答案：B
作业完成的一致性是履行客户服务承诺随时完成定货的〔〕。

A.速度
B.处理能力
C.可靠程度
D.同步性
80.答案：D
作业完成的灵活性是处理〔〕的能力。

A.复杂作业
B.超常作业
C.非经常作业
D.异常的客户服务
81.答案：A
故障与恢复能力是指事前有〔〕处理故障，保证优异的客户服务的实现。

A.应急计划
B.能力
C.安排
D.预测能力
82.答案：C
可靠性是保障〔〕的能力。

A.物流速度
B.物流效率
C.物流质量
D.完成物流作业
83.答案：A
客户服务的基本服务是对所有客户在特定服务领域的〔〕。

A.同等对等
B.区别对待
C.选择对待
D.定制化对待
84.答案：D
基本服务的目的是〔〕。

A.保持同等服务水平和内容
B.保持同等服务成本
C.保持最低服务水平和内容
D.促进客户保持对供给方的忠诚
85.答案：C
客户服务的零缺陷是物流可得性、作业绩效和可靠性的〔〕。

A.最低水准
B.平均水准
C.最高水准
D.最高要求
86.答案：A
增值服务是针对〔〕。

A.特定客户的特别服务安排
B.共同客户的一对一服务安排
C.所有客户的共同服务安排
D.向不同客户提供不同的服务
87.答案：C
以客户为核心的增值服务向买卖双方提供〔〕配送产品的多种选择。

A.供方
B.现代
C.第三方专业人员
D.传统
88.答案：A
以制造为核心的增值服务是通过〔〕支持制造活动。

A.独特的产品分类和递送
B.原材料物料
C.原料和半成品物流
D.产成品配送
89.答案：B
以时间为核心的增值服务就是〔〕。

90.答案：A
订货周期是从〔〕为止所跨越的时间。

91.答案：B
客户所订购的某种产品暂缺时，不同规格的同种产品或其他品牌的〔〕产品可能也能满足客户的需要。

92.答案：C
客户服务最基本的三个方面包括可得性、〔〕和可靠性。

93.答案：B
可得性是指当客户需要存货时所拥有的〔〕能力。

94.答案：C
可得性的一个重要方面就是企业的〔〕。

95.答案：A
一般来说，防止缺货的期望越大，安全储备需要越〔〕。

96.答案：B
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率，供货比率和〔〕。

97.答案：B
物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货〔〕及作业完成能力。

98.答案：D
除了服务可靠性以外，服务质量的一个重要组成部分是〔〕。

99.答案：C
实现物流质量的关键是〔〕。

A.如何降低物流成本
B.如何提高物流服务的可得性
100.答案：A
可靠性衡量的第二个方面是〔〕的选择。

101.答案：D
〔〕的增殖服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。

102.答案：B
〔〕的增值服务涉及到独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。

103.答案：A
〔〕的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动。

104.答案：C
〔〕的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。

105.答案：B
订货周期包括在客户收到订购货物所经过时间内发生的〔〕相关活动。

106.答案：A
〔〕=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。

多项选择题
1.答案：ABC
纵观二战以来企业物流管理发展和演变的脉络，现代物流管理在美欧发达国家中大体经历了三个发展阶段，它们是〔〕。

A.职能管理阶段
B.内部一体化阶段
C.外部一体化阶段
2.答案：AB
客户关系管理有利于〔〕。

A.增加对客户的了解
B.保持住老客户
C.增加渠道
3.答案：AB
潜在客户具有〔〕的特点。

4.答案：ABCD
骨干客户具有〔〕的特点。

5.答案：ABCD
企业物流管理有利于〔〕。

A.降低企业物流成本
B.形成差异化服务
C.形成一定的竞争优势
6.答案：ABC
客户具备下述内涵：〔〕。

A.客户不一定是产品或服务的最终接受者
B.客户不一定是最终用户
C.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视
D.客户是最终消费者
7.答案：ABC
客户的需求可分为三个层次，即〔〕。

8.答案：AB
在市场竞争环境发生深刻变化的情况下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：〔〕。

A.客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消逐渐成为潮流
B.客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权
C.客户拥有绝对主导权
D.客户放弃了许多不合理的要求
9.答案：ABC
客户服务可以用以下方式来定义，即〔〕。

A.一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等
B.特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率
C.企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度
D.一种让客户满意的过程
10.答案：ACD
专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从〔〕加以考虑。

11.答案：ABCDE
交易中因素包括〔〕。

12.答案：ABCD
交易后因素包括〔〕。

A.安装、保修、更换、提供零配件
B.产品跟踪
C.客户的抱怨、投诉和退货
D.临时借用
13.答案：ABC
客户服务最基本的三个方面包括〔〕。

14.答案：ACD
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量，即〔〕。

15.答案：ABCD
作业衡量可以通过〔〕等方面来具体说明所期望的完成周期。

16.答案：ABCD
客户服务绩效可以从以下〔〕等方面来评价和控制。

A.制定每一服务要素的绩效量化标准
B.评估每一服务要素的实际绩效
C.分析实际绩效与目标之间的差异
D.采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平
17.答案：ABCD
客户服务审计包括〔〕阶段。

A.外部客户服务审计
B.内部客户服务审计
C.识别潜在的改良方法和时机
18.答案：ABC
客户服务包括〔〕三项内容。

A.与客户沟通和交流
B.提高企业的绩效水平
C.企业的管理理念
19.答案：CDE
客户服务的组成要素分为〔〕。

20.答案：BCDE
客户服务的交易前要素包括〔〕。

A.与客户率先沟通
B.客户服务条例的书面说明
C.提供给客户的服务文本
21.答案：ABCD
客户服务的交易后要素内容包括〔〕。

A.安装、保修、更换与提供零配件
B.产品跟踪
C.解决客户的抱怨、投诉和退货
22.答案：ABD
客户服务的基本能力包括〔〕。

23.答案：AB
存货分为两类，即〔〕。

24.答案：ABE
客户服务的可得性以三个物流绩效指标衡量，即〔〕。

25.答案：ABCD
客户服务中的衡量通过〔〕四个方面表示作业的完成周期。

26.答案：CDE
对物流服务质量的衡量主要表达在三个方面：〔〕。

27.答案：ABCE
增值服务的内容包括〔〕。

A.基本服务
B.以客户为核心的服务
C.以促销为核心的服务
28.答案：ABDE
确定客户服务战略的四种方法是〔〕。

A.客户对缺货的反应
B.成本与收益的权衡
C.货损比率
D.ABC分析法
E.客户服务审计
29.答案：ABC
客户服务审计的目标是〔〕。

A.识别关键的客户服务要素
B.识别客户服务要素的控制机制
30.答案：ABDE
客户服务审计的四个阶段是〔〕。

A.外部客户服务审计
B.内部客户服务审计
C.客户反馈意见评审
31.答案：ABC
国外学者曾做过多方面的研究后认为，客户服务可以看作是〔〕。

判断题
4. 答案：√
企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。

5. 答案：×
客户就是产品和服务的最终接受者。

6.答案：√
在供给链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。

7. 答案：×
客户需求，指客户提出需求。

8.答案：√
客户需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。

9. 答案：√
超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

10. 答案：×
客户服务是物流活动的出发点，但不是最终落脚点。

11.答案：√
客户服务可以定义为一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。

12.答案：√
客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来表达。

13. 答案：√
终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。

14. 答案：×
有证据说明，老客户并不比新客户更具创利性。

客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果〔或结果〕，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

16.答案：×
从企业整体的角度看，客户服务可视为超越市场战略的部分。

17.答案：√
市场营销通常描述为四个要素〔产品、价格、促销和渠道〕的组合。

18.答案：×
交易后要素为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。

19. 答案：√
物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。

20.答案：√
客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。

21.答案：×
客户服务的交易后要素是企业对客户在收到产品或服务之后继续提供的支持。

这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。

22. 答案：√
客户服务最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和可靠性。

23.答案：√
可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备。

24. 答案：√
作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。

25.答案：√
完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。

26.答案：√
客户需求是客户在一定时期内有支付能力的需要。

27.答案：√
物流管理是供给链流程的一部分。

28.答案：√
物流可以比喻为是在供给竞技场中的比赛。

29. 答案：×
外部客户服务审计是整个客户服务审计的终点。

30. 答案：√
内部客户服务审计是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。

31. 答案：√
订单处理是实现企业客户
70. 答案：×
物流管理就是对运输、采购、仓储等活动的分割式管理。

71. 答案：√
随着物流管理职能的变化，物流经理在企业中的权力变大。

72. 答案：√
一体化的物流管理不仅包含了以往的物料和配送管理的全部内容，还涉足传统的市场营销和生产管理的一些职能。

DRP注重对产成品的配送进行管理，帮助管理人员对产成品在复杂的配送系统中的输送与调配做出正确的计划。

74. 答案：×
物流职能管理阶段关注物料管理和实体配送的一体化。

75. 答案：√
国外放松管制推动了物流业的发展。

76. 答案：×
物流经理需具备更为全面的物流管理知识和经验，但对在其他主要职能部门〔如：生产制造、市场营销、财务管理〕的工作背景不必强调。

77. 答案：√
许多企业认识到，市场竞争不仅仅是单个企业之间的竞争，同时也是供给链之间的竞争。

78. 答案：×
即使整个供给链在市场上具有竞争力，成员企业未必有生存与发展的空间。

79. 答案：√
传统企业将一些原本由企业自己来实施的物流活动交给外部的专业公司来承担，通过与第三方物流企业的合作，可以将有限的资源进一步集中到其核业务与核心心能力上。

80. 答案：×
企业物流业务外包在任何时候都有利于提高其自身竞争优势。

81. 答案：×
放松管制不利于专业运输公司扩展其运营范围。

82. 答案：√
物流活动的集成使经理人员的管理权限放大，对物料和配送经理人员素质的要求也更高了。

83. 答案：√
由于很多企业对顾客服务的目标和标准缺乏正确的认识和实施的一贯性，导致库存、运输和仓储成本上升。

84. 答案：×
企业降低运输和配送成本的努力往往会对顾客服务产生积极影响。

85. 答案：√
电脑系统帮助企业更加准确地识别和控制包括物流成本在内的各项成本，为物料管理
和配送管理的集成提供了有力的支持。

86. 答案：√
物流职能管理的变革相应伴随着物流管理组织的变革。

87. 答案：×
20世纪70年代，实体配送管理一词开始出现。

88. 答案：√
客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。

89. 答案：√
物流管理能够在降低成本个差异化方面为企业创造竞争优势。

90. 答案：√
客户服务的过程是一个不断改良和提高的过程。

企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改良并提高服务水平。

91. 答案：×
现代物流是一种以最终降低成本为出发点的服务。

92. 答案：×
不同的企业对客户服务这一概念往往有大致相同的理解。

一般说来，计划的完成速度越快，客户所需的存货投资水平就越高。

94. 答案：×
客户增值服务与客户基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货基本上没区别。

客户与用户是同义词。

101.答案：√
从客户发展成为用户，而上升到核心用户，这是客户关系发展的一般过程。

102.答案：×
客户是产品和服务的最终接受者。

103.答案：×
客户主要指以自然人身份接受消费产品和服务的人，机构和企业并非客户。

104.答案：×
客户就是最终用户，如果客户再将产品转销，就不构成客户的行为内容。

105.答案：√
客户不一定处于供给链的下游。

106.答案：×
企业内部不存在客户关系。

107.答案：√
客户是具有潜在购买力和购买需求的需方。

108.答案：×
无目的来询问商品和服务信息的人不是客户。

109.答案：√
没有确定的代价，客户不能变成用户。

110.答案：×
用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。

111.答案：×
客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。

112.答案：√
供方企业的产品与服务功能构成客户的基本需求。

113.答案：×
客户基本需求是对企业产品与服务功能的最低要求，对企业来说是轻而易举之事。

114.答案：×
既然客户的基本需求是最低的需求，那么它的成本与价格也应最低。

115.答案：√
客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去开掘并满足。

116.答案：√
客户期望并非是客户必须的需求,而是比客户基本需求高的产品和服务的功能.
117. 答案：×
超越期望的需求对客户是可有可无的需求.
118.答案：√
企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的,并非所有客户.
119. 答案：×
超越期望的需求是客户具体要求的内容,企业必须按着客户的要求去做.
120.答案：√
超越期望伴随核心客户的价值和市场份额的提高.
121. 答案：×
客户服务不能精确衡量,只能定性描述.
122.答案：√
客户服务是供给链增值活动的一部分.
123.答案：√
传统的客户服务强调降低客户投诉率,现代市场营销的客户服务是企业经营哲学的一部分. 124.答案：×
客户服务与市场开发和市场占有率相关,与企业利润高低不相关.
125.答案：×
客户忠诚就是企业与客户建立相互依赖的关系.
126.答案：√
新客户的客户忠诚不清楚,因为不能确定客户与企业往来的周期与时限.
127.答案：√
客户的"估计寿命"是客户与企业交易往来的预期时间.
128.答案：√
客户服务交易前要素目的是为了开发客户.
129.答案：√
客户服务交易中要素最重要,它是实现交易过程中的客户服务.
130.答案：×
客户服务交易前要素是因不同客户而不同的活动.
131.答案：×
交易后要素是对交易的总结,并对客户慰问的活动.
132.答案：√
售后服务是交易后要素的重要组成部分.
133.答案：×
可得性即客户想购买马上就可以送货的能力.
134.答案：√
可得性指企业有足够能力满足用户需求的能力.
135.答案：√
实现可得性的核心是库存能力.
136.答案：×
为了保障可得性,必须安排尽量高的库存储备,成本核算只好是次要的了.
137.答案：√
缺货频率是衡量存货可得性的开始.
138.答案：×
供货比率是指对客户所有需求的保证供给能力.
139.答案：√
订货完成率是时间指标.
140.答案：√
作业完成的速度与客户需求的存货密切相关.
141.答案：√
一致性的通俗说法是企业对客户的承诺"说到做到".
142.答案：×
作业完成的速度意味着所有的客户需求都应最大限度地加速.
143.答案：√
可得性与即时送货能力相关.
144.答案：√
完成作业周期的速度与持续按时配送特别订货的能力相关.
145.答案：√
一致性是必须随时按照递送承诺并履行的能力.
146.答案：√
作业灵活性意味着可以实现非常规的客户需求的能力.
147.答案：√
企业物流能力的优势存在与灵活性之中.
148.答案：×
可靠性是客户认同某物流企业的标志.
149.答案：√
客户增值服务是高于基本服务的能力,可以创造超额利润.
150.答案：√
对外部客户服务审计的目的是得到外部客户的意见反馈.
151.答案：×
对内部客户的服务审计是对本企业内部的客户的意见反馈.
276. 答案：√
物流质量与物流服务的可靠性无关。

277. 答案：√
基本服务，零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。

278. 答案：√
以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。

279. 答案：√
要对客户服务绩效进行控制，必须事先确定可用以参照的标准。

280. 答案：√
生产商的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能方便及时地了解和购买到所需要的商品。