员工仪容仪表培训手册

职员仪容仪表培训手册
一、工作服饰
〔一〕工作时刻内〔包括参加培训期间〕一律着本岗位制服。

〔二〕工作服应干净、平坦，无明显污迹、破损。

〔三〕各岗位服装穿着应按照公司内务治理执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得放开外衣、卷起裤足或衣袖。

〔四〕工作时刻需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，维持清洁、端正。

〔五〕工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。

〔六〕西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

〔七〕领带平坦、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

〔八〕裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

〔九〕鞋底与鞋面鞋侧同样维持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。

〔十〕男职员应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。

〔十一〕女职员需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

二、侍候仪表、仪态
〔一〕躯体、面部、手部等必须维持清洁，制止异味的产生。

〔二〕上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，
维持口气清新、无异味。

〔三〕头发要清洁、整洁，无头屑，发型自然、美瞧、大方。

男职员不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。

前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。

女职员发长只是肩，超肩者需将头发盘起来。

〔四〕女职员上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

〔五〕不得留长指甲和涂色。

〔六〕禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

〔七〕制止在客户面前咳嗽、打喷嚏。

不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时对不起〔讲“对不起〞〕。

〔八〕禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、瞧书报等。

〔九〕不得在物业名目内大声哼唱歌曲曲折折曲曲折折折折、吹口哨、谈笑、喧哗。

〔十〕与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。

指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲曲折折曲曲折折折折、低于肩部；躯体向所指示方向微微前倾。

〔十一〕与客户交谈时应时刻维持正确的微笑表情：笑脸自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方轻易领会。

〔十二〕与客户交谈时应眼瞧对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

〔十三〕与客户交谈时维持正确的目光与眼神：视线停留在对方眼睛
与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时刻应只占全部交谈时刻的20%～60%；维持正视，忌歪视、扫视、窥视。

〔十四〕与客户交谈时维持1.5米左右的距离。

〔十五〕以立姿工作的职员，应时刻维持标准的站立姿势：两腿竖立，两足自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

〔十六〕以坐姿工作的职员，应时刻维持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

〔十七〕注重敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

三、礼貌用语
〔一〕积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好〞、“请〞、“对不起〞、“感谢〞、“再见〞。

〔二〕遇见客户主动咨询好，如“先生，您好！〞、“您好，小姐！〞、“早上好！〞、“晚上好！〞、“迎接光临！〞、“请坐！〞等。

〔三〕与客户道不时主动讲“先生/小姐，再见！〞、“迎接您再来〞、“请留步〞、“请您慢走〞、“请走好〞。

〔四〕同意对方的关怀或赞扬，必须及时致谢，如“感谢！〞、“特不感谢！〞、“多谢您！〞、“感谢您的夸奖〞等。

〔五〕因自身缘故给对方造成不便，应及时致歉。

确认自己言行不当，可讲“对不起〞、“失礼了〞、“真抱歉〞、“特别惭愧〞。

请求对方谅解，
可讲“请您原谅〞、“请您多包涵〞、“请您不介意〞，同时，要配适合当的补偿行为。

〔六〕对客户的称呼礼仪。

对成年男性客户称呼“先生〞，对女性客户称呼“女士〞，对儿童可称呼为“小朋友〞等。

〔七〕在侍候工作中，即使客户距离较远也禁用“喂〞招呼客户，〔八〕客户讲“感谢〞时，要及时回复“不用谢〞。

〔九〕当为客户完成一项侍候后，应主动询咨询对方“请咨询是否还有其他事需要关怀〞。

四、走路引路
〔一〕职员在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手足不协调，步子过大过小或声响过大。

〔二〕职员在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。

〔三〕与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

〔四〕禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起〞、“请借光〞，然后再加紧步伐超越。

〔五〕在工作区域内引导客户时，应维持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。

〔六〕引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。

〔七〕引导个人乘电梯时应让客户先进，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

〔八〕开门的顺序
1.向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼〔向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲曲折折曲曲折折折折低于肩部，躯体向所指示方向微微前倾〕并讲“请进〞→用右手关门。

〔2〕向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼〔向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲曲折折曲曲折折折折低于肩部，躯体向所指示方向微微前倾〕并讲“请进〞→退出→用右手关门。