保证客服话务质量的八大要点

保证客服话务质量的八大要点
一、禁止摔电话
解释：通话中用户辱骂服务代表“你耳朵聋啦？”、“你脑子进水啦？”等直接进行攻击的用户。

我们不能控制用户的行为，但我们能控制自己的反应。

一定要控制好自己的情绪，调整好心态，要心平气和的与用户沟通，努力去了解用户失望或发怒的真正原因，着手帮用户解决。

（禁止直接挂电话，摔耳机等一些情绪激动的反应，更不能直接回应用户“你才聋了”、“你有嘴巴放干净一点”）
二、禁止反驳用户
解释：通话中用户在反映问题时，用户说一句，服务代表反驳一句，如“你们产品怎么是这种质量啦，太烂了，XXX(竞品)比你们强多了”，服务代表直接反驳“那你去买XXX（竞品）好了”。

用户在对产品或服务做抱怨时，服务代表应该适当向用户表达歉意，并尽快帮用户处理问题（禁止出现禁语“那你去买别的好了”、“我们的服务就这样”）
三、禁止与用户争吵
解释：遇到不讲理用户（过保、非产品质量问题不愿意承担费用），不接受任何解释。

（禁止与用户争吵，或者直接挂断电话，也禁止直接回应用户“你怎么不讲道理啊”。

）
四、禁止挂用户电话
解释：用户话未说完，服务代表不耐心的挂断了电话。

首先服务代表要意识到“耐心”在服务行业中的重要性，建议在沟通完毕后，让用户先挂机，避免服务代表先挂机导致一些误会而引起不必要的投诉。

当通话中电话线路突然中断。

需要马上回拨给用户，必须与用户再次接通电话解释说明，避免引起用户误会。

（禁止不管不问接其它电话）
五、禁止遗漏用户信息
解释：询问了用户所有的信息，但忘记跟进。

信息100%跟进至关重要，客服代表在登记完用户信息后，应第一时间跟进用户的要求。

六、禁止出现不耐烦：
解释：用户一直讲方言，或语速很快，服务代表听不懂用户的意思，开始出现不耐烦情绪。

要学会控制自己的情绪，及时提示用户适当放慢语速讲普通话。

（当与用户无法做到有效沟通时，请及时求助其它客服人员，或稍后安排人员回复用户）
七、禁止随意提高分贝
解释：咨询用户问题时用户一直不作正面回答，或回答得模棱两可，服务代表开始提高分贝质问用户。

用户不配合时，服务代表不停追问，并且抢话。

与用户沟通时心态要保持心平气和。

加强耐心度，提高回访技巧，用户不做正面回答时可让用户进行评分。

接线过程中也不得随意提高分贝。

八、禁止推诿用户
解释：接线时用户有服务请求，客服代表诸多推诿，不做处理。

一定要加强责任心，先给用户做解释，如用户不接受可及时帮用户登记之后安排跟进。