售后服务部绩效考核指标设计

5
客户投诉处理
（1）从客户、销售人员、技术支持人员、维修服务人员等处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案
（2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类
（3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施
（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行
（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总
（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访
（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策
2
组织做好包装送货
（1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点
（2）严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算
售后服务部绩效考核指标设计
部门名称
售后服务部
部门负责人
售后服务部经理
主管领导
部门人数
任职人员
任职人员
序号
考核大项
考核细项
1
客户信息管理
（1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录
（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理
（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果
3ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
组织提供技术支持
（1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用
（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训
4
产品维修和更换管理
（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作
（2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费
（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要