浅谈汽车维修行业现状及发展方向

浅谈汽车维修行业现状及发展方向
一、汽车维修行业的现状
1. 目前，在汽车维修行业中都是不分经销品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收，只追求、豪华、一流，一哄而上地建4S 店，有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，还将使自身的生存和发展背上沉重的包袱，近年普通国产轿车利润由上万元向数百元转移的情况下，不少4S店的投资商已直接面临着生存危机。

2. 汽车4S店营销观念更新服务理念的全员深化认识还需要一定时日，企业内部类似问题还没有提升到与汽车维修技术同等的地位。

3. 汽车4S店软件服务跟不上硬件建设的步伐，营销人员缺乏技术知识，维修服务队伍对新技术新装备的认知度匮乏。

1. 采取传统的维修方式对待现代汽车技术由于轿车从结构到控制技术已经高科技化，再采用传统手艺修车的方式已行不通，所谓“手艺修车”指的是以经验来指导修车，经验通常指感性经验，即感性认识，是通过对总成的解体寻找故障得来的，适用于维修传统的以机械传动，机械控制为主的汽车，不适用于现代高度机电一体化的汽车。

2. 维修技术工人文化素质普遍较低目前，在维修企业从业的技术工人中具备中等职业学校学历以上或具备中级以上职业资格的人员比例较低由于工人文化素质较低，也不容易将这些经反复拆检实践得来的经验上升到理性认识，也就始终脱离不了要大拆大卸，由于文化底子较弱，这些工人面对现代汽车新工艺新技术的自我学习提高的能力有限，而许多企业经营者或企业管理者对提高工人技术水平，加强工人新技术、新理论知识培训兴趣不高，从而导致从业人员专业技术能力跟不上现代汽车技术的发展。

3. 维修技术更新受生产厂家技术封闭的制约我国汽车生产厂家所生产的汽车都有相应的4S店经营同一类品牌的汽车，这些新车的维修手
册及专用的检测诊断仪器对综合维修企业来说很难取得，对这些新车型，综合维修企业只能依靠参照维修资料市场上提供的相关维修资料对车辆进维修，只能使用汽车保修设备市场提供的通用检测设备对这些车辆进行检测诊断，因此，其技术相对于专营店落后，很难做到
与现代汽车技术发展同步，是制约综合维修企业发展的重大因素。

（三）同行恶性竞争
1. 跨范围经营国标对汽车维修企业开业条件、经营范围都有明确的规定，但是许多经营业主都不能按国标要求开展业务工作，汽车专项维修业户（三类企业）经常跨范围经营，对整车维修企业（一、二、类企业）产生很大的冲击。

2. 无序价格竞争目前，维修行业没有统一的汽车维修收费标准，各企业维修项目价格是依据企业自身利益及发展需要制定后报当地的物价管理部门审批的，收费标准是上限控制，因此很多经营业主为了企业眼前的利益尽可能地将维修费压低，以增加自己的业务量及短期利润，而不考虑企业的长远规划与发展。

3. 无视国家或行业技术标准汽车维修行业，是一个技术性很强的行业，为保证维修质量，国家行业管理部门为规范行业行为，颁布了许多相应的维修生产技术标准及维修质量检验标准，但部分维修企业在具体实施中常利用车主与维修企业间对维修技术及维修项目信息严重不对称的现实，在维修工作实施过程中不按标准要求施工，不按标准检验，甚至随意减少维修项目、减少检测内容或只换不修，延长工时，从中牟取暴利。

二、汽车维修行业现存的问题
（一）汽修市场布局不合理随着汽车保有量的增加，汽车维修网点也不断增加，出现了盲目投资设点的情况。

维修网点过于集中，分布不均，维修市场较为混乱，虽然行业管理部门加大了清理整顿的力度，但与建立统一规划、合理布局的维修市场还存在着一定差距。

（二）汽车维修行业专业技术人员不足工人队伍素质低，专业技术人员严重不足，现时汽车维修工人的素质普遍偏低，工人队伍中有不少人对电喷发动机、自动变速器、ABS防抱死制动装置、空调、汽车音响及防盗器等维修知识知之甚少，甚至有部分人连在维修中应注意的基本常识也不懂。

另一方面，按照交通运输部的要求，一、二类汽车维修企业要配备 1 —2名专业技术人员，而实际上在维修企业
中真正受过汽车维修专业教育的人很少，或者专业技术人员所学专业与汽车维修不对口（大多学的是机械类专业），即使对口了，也存在着理论与实践的差距，这无疑也制约了汽车维修业的发展。

（三）汽车维修行业整体科技含量不高信息化程度低，行业准入和从业资格准入的政策标准偏低。

虽然按开业条件配备了检测设备、通用仪器，但使用效率低，甚至有的维修人员不会使用，造成资源浪费。

（四）汽车配件销售没有纳入正规的管理渠道汽配供应规模小、市场乱，劣质产品冲击市场，缺乏有效的监督和管理，成为运营部门行业管理的盲点。

汽车配件销售中以次充好的现象普通存在，严重影响汽车维修质量及人民生命财产安全。

尤其是与汽车安全性能有关配件，如转向操纵部位、制动部位的配件质量、轮胎质量等直接影响着汽车的安全行驶。

（五）汽车维修行业市场开发意识不强对市场研究不够，开发意识不强。

如今汽车维修市场可谓“竞争激烈，强手如林”，修车难的问题已成为历史，“眼看、手摸、耳听”的检验方式已被电脑诊断所取代。

随着汽车技术的不断发展，汽车修理业想要有立足之地，就必须重视市场研究，在企业中设专门机构、人员去调查，研究分析市场，跟踪技术，为提高技术水平做好超前准备，为企业的发展铺平道路。

三、汽车维修市场的划分
（一）汽车维修市场的细分
1．4S 营销模式
4S是指将新车整车销售（asel）、零配件供应（sPare part）、售后服务（service）、信息反馈
（slu ，ey）等四项功能集于一体的汽车整体服务方式。

它是一种以消费者为中心的营销模式，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式。

该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件店供应保障。

其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限、汽车产品品牌问题。

现有的品牌车型业绩好，如奥迪、别克、本田，而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维柯等，在4S店销售业绩差。

4S专卖店模式渐渐地成了大多数经销商首选的营销模式。

然而，经销商和制造商并没有
将全部的精力放在如何提高服务水平上，而是把精力白白浪费在专卖店建设的硬件设施与投资规模上，有些经销商在4S专卖店建设与硬件方面的投资甚至超过了国外的4S专卖店，投资
规模非常大，这就使得4S专卖店运营成本非常高。

过高的运营成本，直接导致了普遍偏高的维修和其他服务费用。

相反，多数4S专卖店的服务水平根本达不到应有的标准，进而导致4S
专卖店的许多服务功能基本上处于闲置状态，再加上制造商和经销商很少将精力放在提高45 专卖店的整体服务水平上，最终导致国内许多4S专卖店“名不副实”。

2. “大3S”营销模式
“大3 S ”是指汽车的销售、服务及养护模式朝专业化方向发展的一种营销模式。

“大3S”营销模式的优势有:第一，强化主业，更好地发挥各自优势，把主业做好、做大; 第二，资金使用合理，减少制造商投资，把有限的资金用足、用好; 第三，强化经营、管理，有利于专业化建设，便于经营、管理。

3. “ 4S+2S”营销模式
所谓“ 4S+2S”营销模式，就是在大城市或经济比较发达的城市，经销商要严格按照制造商的要求，兴建符合标准的具有整车销售、配件供应、汽车维修和技术信息咨询的“4S”功能的汽车专卖店，而在不发达的中等城市或县级市，建立具有整车销售和维修服务功能的“2S”店。

这些“2 S”店原则上由“ 4S店”独资或控股建立，当一个地方的保有量达到一定规模时，“ 2S”可以升格为“ 4S”店。

4 . “ 5S”营销模式欧洲的汽车销售体系的建立是以生产制造商为中心的，无论哪种销售体制，经销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为生产制造商服务，它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。

大多零售商都具备新车销售、二手乘用车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能，简称为“5S”功能。

它的缺点有: 第一市场价格竞争激烈，会造成无序竞争，存在一定的生存压力，变动性较大; 第二，由于场地因素，无法给消费者提供良好的售后服务; 第三，容易导致消费者在购车前后产生众多不信任因素; 第四，利润空间较低。

（二）专业化经营和综合化经营在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。

专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，价格相对比较低。

与此同时，综合化（一站式）经营发展也很快. 如加油站同时提供洗车、小修、一般保养和配件供应等服务，这当然是为了增加经营收人。

维修方面，目前美国通用公司卖出的汽车中，有74% 不是由特约经销商提供维修服务的。

（三）综合性维修企业现状综合性汽车修理企业通常是由原来的集体或国营汽车维修企业发展而来，也包括较早进人汽车维修行业的部分个体企业。

这样的汽车修理厂不管大修小修，也不论是什么品牌什么类型的汽车，只要是汽车就可以维修。

其优点是，车型维修覆盖面大，关系企业较多，以单位车辆的维修为主，业务相对稳定，能为公用车提供一条龙维修服务。

其缺点是，由于车型较多，服务质量、配件质量得不到保证，关系客户多，遇到单位人事变动，客户流动性大;
另外，由于单位拖欠修车款，结账困难，造成现金流短缺，财务风险较大。

四）汽车维修市场潜在竞争者
1 . 国内外大型维修企业的进入汽车市场的繁荣，带动了汽车维修市场的发展。

通用汽车旗下的售后市场品牌ACDelco 宣布，进军中国的汽车快修市场，紧接着的是世界汽修界的元老德国BOSCH也开始它的“博世汽车专业维修” 网络发展计划。

还有日本最大的独立汽车服务商Atr0BACS，汽车用品商黄帽子相继在上海或其他地方登陆。

而其他准备投资该领域的国内商家也在增加。

到目前为止，正在积极从事汽车连锁服务发展的国外品牌有:德国BOSCH（博世）、美国通用人CDe】co （AC 德科）、美国杰菲快速换油（Jl 下YLUBE）、日本AUTOBACS澳（德巴克斯）、日本YLL（）WHAT（黄帽子）、百援、美国NAPA（蓝霸）、米其林以及各种油品公司如BP、美孚、埃索所辖的连锁换油中心。

国内（包括台湾）品牌有:中车集团、威力狮、新焦点、强生快车手、新奇特、华星集团豪多迪、华麟一路行等，以及各种地方性品牌。

在大多数投资人的眼光中，汽车行业是国民经济增长的主体，因此将大量的资金投人到汽车维修行业，国内外的大型企业纷纷抢占中国汽车维修市场。

4S店动则投资数千万元，这样造成了僧多粥少的局面。

国内外维修企业的加人和45店的兴旺，抢占了大量市场份额，而综合性维修企业的生存空间日益狭小。

2 . 国外汽车快修连锁服务业的发展以美国和日本这两个世界上最大的汽车市场为例，由于两国汽车售后服务市场的环境截然不同，因此汽车快修服务业在这两个国家里出现了两个不同的发展轨迹。

从美国NAPA（我国译为蓝霸）的历史可以了解美国汽车快修业的发展。

在美国，NAPA是一个家喻户晓的品牌，它随着美
国汽车业的蓬勃发展应运而生，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”，NAPA以先进的汽车零件配送系统和专业化汽车维修保养在美国汽车售后市场中享有极高的声誉。

NAPA是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于1925年。

NAPA最早是以经营汽车配件起家，后来在丰厚利润的吸引下投入汽修业。

在公司运作至今的大半个世纪里，它不断抓住机遇，奠定了自己在汽车售后服务行业中的龙头地位。

20世纪50年代，可以说是NAPA
迅猛发展的一个重要时期。

当时, 传统的汽修业兴起，汽车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行。

一些汽车维修厂先后关门，快修养护连锁企业逐渐占到了整个汽车维修行业的80%以上，一举取代了传统汽车维修业的霸主地位。

和NAPA 类似，1947年诞生的AUTOBAC是S日本最大的汽车用品超市，拥有50多家连锁店，分布在高速公路两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近。

在AUTOBAC的S连锁店里，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。

这样，快修服务连锁体系有了大规模发展的市场空间和资源空间闲。

五）国内维修企业中存在的问题
1 . 经营者对顾客期望认知不足，顾客满意度低经营管理层往往十分强调维修服务的价格，以为顾客最关心的是价格，这种判断来自于许多顾客对修理厂的高价服务的抱怨。

顾客对服务价格是敏感的，这种抱怨现象的背后是顾客认为自己的消费是被欺骗的，也就是说顾客认为修理厂的价格背离了价值，在顾客身上赚取了超高额利润，而相关的调查报告似乎也佐证了顾客的这种猜疑。

顾客并不会在乎修理厂真实的定价政策是什么，是否受到汽车配件供应的约束。

顾客对价格的抱怨仅仅是表面现象，真正担心是被欺骗，真实的需求是希望能够享受到透明的服务，希望知道快修服务企业所收取的服务费和零件费是真实的、必需的。

在维修过程中，客户抱怨最多的主要集中在以下几方面: 返修率高; 价格不合理; 维修时间长;维修工态度差;随车物品的遗失;修理工内部沟通和员工横向沟通不够，造成项目漏修; 工种问题协调不好。

修理工个人素质低，且维修工未经过专门的服务培训，服务意识淡薄，服务水平低，时常与顾客发生争执，维修工对客户的服务态度成为影响顾客满意度的重要因素之一。

维修专业人员的技术水平低，致使车辆返修率高，这也是影响顾客满意度的因素。

目前，金鹰汽修厂从事车辆维修的技术工人，初中文化的占43.5%，高中文化的占51.5%，大专及以上的占5%，由于文化水平较低，导致工人的技术水平偏低。

配件质量问题也对顾客满意度影响较大。

当前，配件市场混乱，乡镇企业生产的配件、仿制配件和假冒伪劣配件一同流人市场。

比如，桑塔纳的后减震器，有18个品种,18 种价位。

配件质量参差不齐，配件价格相差很大，严重影响维修质量和收费取向。

2. 顾客对企业的忠诚度下降
目前汽修厂的顾客仅仅属于关系熟客，新客户群体不多，特别是私车客户往往对4S店以外的维修企业存在不信任心理。

面对顾客的需求不能及时给予相应的调整，致使顾客流失率高，不能形成相对稳定的顾客群体，无法保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。

如何增加客户对汽修厂的忠诚度是必须重视的问题之一。

附表某汽修厂2001 年-2006 年财务分析
年份收入| 万元成本| 万元利润率|% 私车占有比例|% 公车占有比例|% 200140024040.0028.571.5
200245032028.919.680.4
200362047024.2022.078.0
200465553019.1023.077.0
20057206559.0026.074.0
200685074512.3529.071.0
由附表可以看出，随着收人的增加，成本增加得更快，企业利润率在下降，如何控制内部成本，压缩一切不必要的开支，将是企业发展的重要手段。

在业务量中，公车的份额可达70% 以上，私车的业务量虽然在逐步增长，但仍未达到30%。

随着事业单位的车辆改革，公车私
有化，公务用车数量必将呈下降趋势，而私车的日益增多将成为维修企业争抢市场市额的主要来源，所以必须有针对性的提高汽修厂在私车市场中的占有率。

只有抓住日益壮大的私车客户群体，才能在激烈的竞争中胜出。

四、汽车维修业的发展方向
中国汽车维修业今后将走向何方? 在上海、深圳、北京、沈阳等大中城市，一批装修统一、颜色醒目、标识新颖的汽车快修连锁店悄然出现在社区、街道等居民、商业聚集区，成为汽修业一道新的风景。

连锁经营1858年诞生于西方发达国家，是大工业生产流通领域发展到一定程度的产物，由于其实现了经营过程的标准化、集中化、专业化和简单化，所以自问世以来就发展迅猛。

把连锁经营模式嫁接到汽车维修业也开始于西方，快速发展时期是在2O世纪80年代，最具有代表性的是美国，作为美国大型的汽车配件经销商，以特许加盟的方式发展了汽车养护连锁店1 ．05万家，星罗棋布地分布在全国5O个州，顾客为自己的爱车做维修保养和去快餐店一样方便，所以NAPA、ACDELC等O 汽车快修连锁在美国被称作汽修行业的“肯德基”、“麦当劳”。

（一）我国“快修连锁”经营模式的发展状况中国是在1998 年出现“快修连锁”经营模式的随后，德国博世、美国ACDELCO等快修连锁
品牌纷纷人驻中国。

从2001 年开始，国内有一定行业背景和经济实力的的企业也先后涉足“快修连锁”，短短几年时间，就涌现出了“中车快修”、“强生快车手”、“新焦点”、“百援” 等几家颇有名气的汽车
汽修业自20世纪80 年代末期被纳入行业管理以来，大致经历了市场混乱一政府强控一渐人正轨一逐步放开这四个阶段。

目前，汽修企业开业已由过去的控制性审批制改为开放式审批或备案制，使得整个行业的竞争愈发激烈，利润空间迅速缩小，普通维修企业的经营模式已越来越不能适应市场大战，这就要求企业必须在体制观念上求新、求变，以打造自己的核心竞争力。

企业竞争理论指出：在竞争格局下，可以通过实行成本领先战略、差异化战略、专一化战略来确立企业优势。

在汽修行业领域，快修连锁恰好可以满足这些要求。

由于快修连锁投资少，市场应有份额多，配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为焦点”，吸引更多客户。

另外，由于各分店在总部统一管理下按照分散自主经营，集中统一管理、统一采购配选物品方式经营运作，拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准，统一形象、统一管理，必将增强企业的诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。

（三）“快修连锁”能适应市场的需求当前车主对车辆维修保养的需求已集中在“快捷、方便、便宜”三个方面。

在生活节奏加快的今天，一些大型维修厂动辄一天，甚至数天的维修保养时间已不能满足大多数车主的要求，而多数快修连锁店实行一对一的专项服务，并对单个项目作业时间做出了严格承诺，不会耽搁车主过多时间。

另据测算，一辆新车从购人到汽车报废全部花费中，购车费用只达到35 ％左右。

“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计一笔不菲的保养、维修费用。

看着特约维修店昂贵的配件价格和工时定额，大部分车主过了保修期就不再到特约店。

（四）“快修连锁”有利于汽修行业的宏观调控我国汽修业长期以来形成的“特约店+大型综合维修厂+低
档路边店” 为主的产业格局已经不能满足当前市场的需求，市场供求出现了尖锐的矛盾。

汽车快修连锁的出现正好符合政府主管部门对汽修行业宏观调控的需求，因此各地纷纷加大对快修连锁的扶持力度，积极引导企业走专业化连锁经营道路，以此来提高维修企业的品牌化和集中化。

由此可见，快修连锁在我国发展较快，既有其先天优势的原因，又因为其符合市场和政府宏观调控的需求，因此快修连锁是今后我国汽车维修业的发展方向，但也面临着诸多挑战。

作为一种先进经营模式的代表，它的出现标志着我国汽修业正向正规化、专业化的方向前进。

五、发展策略
（一）以市场需求为导向，科学投资、合理经营
1. 理性投资汽车维修企业投资者在进行投资或产能扩大建设前, 不能凭空想象，抱着现在汽车维修行业是朝阳产业，这么大的蛋糕不能都给别人分了，自己必须赶快进入市场的心态，投资者要对投资地区及工厂周边的市场需求进行调查分析，在不了解投资周边（15 里范围内）汽车拥有量及本行业其他企业在本地区的企业规模经营模式，经营状况等商业信息的前提下不应盲目地投资或扩大生产规模。

2. 科学决策汽车维修企业经营者在正常的经营活动过程中，必须随时关心企业周边市场需求状况，了解本地区同行业其他企业经营状况经营模式、核心项目、核心竞争力等信息，依据所获得的信息结合本企业当年或当时的状况作出决策，找出自身的优势，创造自身优势，在维修服务项目上要与同地区、同类企业有一定的差异性，并在实施过程中能充分体现，制定企业近期发展规划及长期发展目标，制定企业经营策略应急方案应对周边市场对企业经营不利的变故，决不能盲目决策。

（二）以人为本，加强人力资源管理
1. 企业技术人员的合理化配置无论是四位一体的汽车维修企业还是一般的维修企业，人的技术素质与业务素质是最重要的，特别是现代汽车的高科技含量和实施维修工艺规程化的今天。

首先，维修企业的领导层应该懂得一些现代轿车维修知识，从根本上认识采用工艺规范化修车的重要性，这是实现科学化、规范化维修，建立现代汽车维修企业的关键。

其次，参与维修的人员，必须是工程师、技师、技术工人三位一体，工程师和技师是技术指导也是班长组长，技术工人在工程师和技师的指导下，根据工艺规程进行操作，工程师必须熟悉现代汽车的结构原理，掌握现代传感技术、液压控制和自动控制技术，能熟练操作电脑、从车辆进厂诊断、确定维修范围、编制维修工艺，参与和指导修车直到竣工验收，签发合格证的全过程，维修工程师应自始至终都参与活动，维修技师应能熟练掌握和使用智能化的仪器设备来检测诊断和维修现代轿车出现的故障，能组织指导维修技术工人实施维修工作技术工人必须具备相应的职业资格，能胜任相应的工作岗位。

再次，接待、营销人员必须熟悉现代汽车的结构原理，能熟练操作电脑，以形成多位一体的现代化企业管理模式。

2. 员工培训定期化现代汽车技术，汽车检测诊断设备，维修工艺技术日新月异技术更新及产品换代很快，同时企业管理模式理念也在不断地更新，所以，员工的技术、管理理念、服务意识等相关知识都需要定期更新与提高。

因此，员工培训定期化应成为维修企业经常性工作，可通过外培与内培相结合的方式实施，提高员工的整体素质，为企业进一步发展储备人才。

3. 营造企业文化、完善分配制度企业的员工是企业的细胞，企业的生命力是由作为细胞的广大员工来共同维持的，细胞的生命力依赖企业环境的养育，良好的企业文化，合理的分配制度是企业环境的营养液，一旦营养液变味变质，细胞的生命力将受到伤害，企业环境就会恶化直到瘫痪。

因此，制定合理的、公平的、具有激励性的分配制度，经常性地开展有利于员工身心健康、团队凝聚力的活动是企业健康发展的必要之举
（三）维修工艺组织标准化汽车虽然是一种复杂的高度机电一体化的机器，但是它作为一种交通工具有其不可替代的结构特点及组成规律，再高级再先进的汽车都是由动力系统、电气系统、行驶系统、安全系统、舒适系统所构成，虽然各系统因车型不同其技术含量也不同，其控制系统的复杂程度也不一样，但是，任。