运维服务质量保障措施方案

运维服务质量保障措施方案
为了保证客户能够获得高质量的运维服务，XX公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。

作为一家综合型IT企业，我们的主要业务涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化和IT运维服务等多个领域。

我们通过广东省高新技术企业认定、广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证、XXX双软企业认定、广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证、
为了确保客户能够获得安全、稳定、高效、持续的运行，我们建立了一体化的运维服务质量保障体系。

我们整合运维服务资源，规范运维行为，形成统一管理、集约高效的体系。

以下是我们的服务目标和关键指标：
1.服务目标
我们的服务目标是保证客户现有信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。

同时，我们
会根据日常维护的数据和记录，提供客户信息系统的整体建设规划和建议，为客户的信息化发展提供有力的保障。

2.服务关键指标建设
运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。

我们会从以上四个指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员
我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

在人员管理方面，我们会从以下三个方面着手：
a) 人员储备：建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足客户当前和未来的运行维护服务需求。

b) 人员培训：建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c) 绩效考核：建立与运行维护服务相关的绩效考核机制，评估人员的绩效，及时发现问题并进行改进。

建立有效的绩效考核体系或机制，以确保运行维护服务的顺利实施和维护。

岗位结构应该明确分工和职责，确保专职团队能够有效地管理、技术支持和操作运行维护服务。

管理岗应与需方建立良好的沟通渠道，负责规划、检查和改进运行维护服务的各个过程。

技术支持岗应负责响应请求、事件和问题，保障信息安全并对处理结果负责。

操作岗应负责根据规范和手册执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关的基础、专业和综合知识。

研究参考应该包括与信息技术相关的基本知识，运行维护服务所必备的知识和与运行维护服务相关的组织和行业知识。

关注运行维护服务人员的技能和经验，要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格和一定的从事运行维护
服务活动的经验。

特殊环境运行维护服务人员应该具备相关资格。

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括监控工具和过程管理工具，以评估可能导致运行维护服务对象故障的因素，并按照商定的SLA管理运行维护服务
的交付过程。

专用工具是为了满足服务要求而配备的安全工具和特殊要求工具。

服务台则使用有效的手段和方法来受理需方的运行维护服务请求，并跟踪服务请求的处理进展，以确保实现SLA
要求。

服务台还需要设置专门的沟通渠道，如热线电话、传真、网站、电子邮箱等，并设定专人负责服务请求的处理。

同时，针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

备件库需要具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，以为所运行维护的设备或系统提供备件服务，并按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

备件库的管理包括备
件响应方式和级别定义，备件供应商管理，备件出入库管理，以及备件可用性管理。

知识库则需要具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。

知识库需要针对常见问题的描述、分析和解决方法建立，确保整个组织内的知识是可用的、可共享的，并选择一种合适的知识管理策略。

知识库还需要具备知识的添加、更新和查询功能，并针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

技术方面的目的是确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题和风险，以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求。

因此，我们需要具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

技术储备方面需要根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等，并配备与规划相适应的研发环境和研发队伍。

发现问题的相关技术需要具有信息采集和监控的手段，并具有诊断和分析问题的方法。

解决问
题相关的技术需要解决问题的技术指标或标准，解决问题的方案或手册，以及测试环境、测试标准和方法。

最后，过程方面需要确保运行维护服务的各个环节顺畅，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及备件库的备件管理、知识库的知识管理和技术储备的研发规划等。

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我们建立以下服务管理能力并发挥其效能：
a) 服务级别管理
我们通过定义、签订和管理SLA，确保满足需方对服务
质量的要求。

具体包括建立服务目录、与需方签订SLA、建
立SLA考核自评估机制、制定改进内容及改进措施等。

服务级别的关键指标包括服务目录定义的完整性、签订SLA文件的规范性以及SLA考核评估机制的有效性和完整性。

b) 服务报告
我们通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

具体包括与服务报告过程一致的活动、服务报告计划、服务报告模板等。

c) 事件管理
我们通过建立与事件管理过程一致的活动，确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。

具体包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。

同时，我们建立了事件分类、分级机制、事件升级机制、满意度调查机制以及事件解决评估机制。

d) 问题管理
我们通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

具体包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等活动。

同时，我们建立了问题分类管理机制、问题导入知识库机制以及问题解决评估机制。

e) 配置管理
我们记录运行维护服务对象的必要信息，保证配置数据的可靠性和时效性，并关联支持其他服务过程。

具体包括识别、
记录、更新和审核等活动，以及配置数据库管理机制和配置项审核机制。

f) 变更管理
我们通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

具体包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等活动。

我们将建立变更管理机制，包括变更类型和范围的管理，以及对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

同时，我们会根据发布管理的过程建立发布管理活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等，并建立发布类型和范围的管理机制，制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。

我们还会对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

为确保信息安全，我们会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程，符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求，并建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

为更好地执行项目的服务工作，我们建立基于ISO/IECIT 服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。

我们致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在研究参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

为保障服务成功实施，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。

针对项目，我们将采用服务台及现场服务流程图、应急服务流程图、健康检查服务流程图、第三方服务流程图和其他服务流程图等流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求。

我们会为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性。

服务台及现场服务流程图
用户提出服务需求，服务台技术支持服务经理受理并记录服务请求。

事件分类后，可以进行远程解决，如果仍未解决，
则派发现场服务单。

现场服务完成后，进行满意度回访。

如果仍有遗留问题，则进行原因调查及诊断。

最后，服务支持结束。

应急服务流程图
为了控制和规避突发事件带来的风险，制定应急服务流程。

用户提出服务需求后，工程师分析故障并联系处理结果。

如果现场处理未解决，则由驻厂经理与用户负责人沟通，报告故障进度和结果。

项目经理解决问题后，报告总经理并录入后台数据库。

最后提供故障技术报告，服务结束。

健康检查服务流程图
健康检查服务过程包括准备、现场交流与采集、现场问题处理、技术交流与培训、数据分析处理与报告生成五个阶段。

客户联系人准备阶段后，进行现场交流与采集，采集数据和访谈信息。

现场问题处理阶段包括硬件和软件处理流程。

技术交流与培训阶段提供日常维护说明和健康检查服务报告。

数据分析处理与报告生成阶段生成健康检查总结报告，服务结束。

第三方服务流程图
如果需要第三方服务，首先受理并记录服务需求。

如果需要第三方服务，则联系第三方供应商。

未解决的问题可以由工程师现场修复或第三方工程师现场处理。

最后进行满意度回访并提供解决方案，厂商技术支持结束服务。

其他服务流程图
除了服务内容以外的操作，例如对设备箱进行操作时，必须取得甲方同意后方可进行操作。

用户提出服务需求后，记录和分析用户需求。

工程师进行现场检测与处理，提供可行性方案并征求用户同意。

最后解决问题，服务结束。

3.3 运维服务方式
为了确保项目中所有软硬件设备的正常运行，我们提供了灵活的服务方式，以满足项目的需求。

我们提供以下几种服务方式：
1.服务台：提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意
见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

2.远程支持服务：为终端用户提供远程技术维护服务。

3.现场服务：为远程未能解决的问题提供技术支持、现场
维护服务。

服务台延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合。

服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作。

服务台提供以下服务：
对问询服务电话实时应答
直接处理简单的请求和投诉
记录事件/服务请求到服务管理系统
对所有事件进行初始化分析和设计解决方案
首先尝试解决事件再寻求二线支持
对所有事件监控与升级管理
提交服务管理报告
我们为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

远程支持服务包括电话支持、邮件支持和远程软件支持。

我们将按照事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。

现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，以提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。

3.4 服务质量监控
在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5 服务文档
我们提供以下服务文档：
日常监控记录：按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，并备案解决情况。

故障报告：记录与故障有关详细情况，包括故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。

系统性能报告：记录系统性能情况，如设备IP地址、CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统运行状况。

业务处理成功率分析报告：对业务处理成功率进行分析，包括发生数据、成功/失败接收数据、原因情况。

备用设备与零件管理。

为了确保设备的正常运行和及时维修，我们需要按照约定的比例配置成套备用设备和备用零件，并设立服务中心备品备件库。

备品备件库由服务部统一管理，服务中心备品备件库则由服务中心统一管理。

为了更好地管理备用设备和零件，服务中心建立了专门的保管规定，并由行政助理负责管理。

同时，服务中心也建立了备用设备和零件使用与审核制度，并严格执行。

为了记录备用设备和零件的使用情况，服务中心建立了备用设备和零件使用档案，并随时记录所有备用设备和零件的使用记录。

每月，服务中心会统计备用设备和零件的使用情况和库存情况，并形成备用设备和零件使用情况报告。

经过经理确认后，报告会传真到公司。

根据服务中心上报的备用设备和零件库存情况，公司会每月一次进行补充，以保证服务中心始终保存规定的库存备件。

为了更好地为最终用户提供服务并提高服务质量，我们为最终用户建立了一份详细的档案。

这份档案包含了最终用户的基本信息、设备的使用情况和维修记录等。

通过建立这份档案，我们可以更好地了解最终用户的需求和设备的运行情况，提高服务效率和质量。