商城紧急、意外事件应急处置预案

商城紧急、意外大事应急处理预案文件编号：
制定日期
隐秘等级：无
总页数：版次：
1、目的：为应对日益简单的外部经营环境，加强企业应对紧急、意外大事的处理力量与素养，提升整体治理素养，保障企业的日常经营治理，特制定本预案。

2、职责：
各商城：本应急处理预案的演练培训、具体执行等；
运营中心：应急预案规划、组织工作，日常预备工作的监视与治理。

3、应急处理内容
商城第一、其次应急处理力气
为能准时处理初起火灾，尽可能避开严峻火灾的发生及尽可能保护人员生命财产安全，必需预先配备 2 级后背应急处理组织力气：
1、第一灭火力气：成员为：现场商铺员工、楼管、楼层物业作业员；其职能为：1）靠近火灾报警按钮或的员工，应马上按下报警按钮或通知消防掌握室及楼管；
2）靠近消防设施的员工，应使用现场灭火器、消火栓等设施灭火；
3）现场紧急疏散引导员，应快速引导顾客进展疏散；
2、其次灭火力气：成员为：商城火灾预警应急组织人员；其职能为：
1）商城消防掌握室或值班人员马上启动“商城火灾处理应急预案”，并准时报告商城负责人；
2）商城负责人快速开放指挥，召集各行动小组，按相应程序实施火灾扑救和人员疏散；
3）通讯组联络通知救火组人员赶赴现场，同时与公干消防部门保持联系，向火场指挥员报告火灾状况，将火场指挥员指令下达有关员工；
4）灭火组依据火灾状况，使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；
5）疏散引导组按分工组织引导顾客疏散；
6）安全抢救组负责协调抢抢救送伤员；
7）现场戒备组阻挡无关人员进入火场，维持火场秩序。

3、时间要求：
第一灭火力气：到达现场时间必需掌握在一分钟以内；
其次灭火力气：“火灾处理应急预案”启动后，到达现场时间必需掌握在三分钟以内。

电梯困人应急处理1〕当班保安或员工觉察电梯关人或接到救助后，应马上通知物业经理及工程修理人
员尽快赶赴现场，指挥解困工作；未经操作培训者〔无操作资格证者〕切勿自行开启
电梯门救援被困者； 2〕物
业部应马上在电梯首、顶层挂好“电梯修理，暂停效劳”的警示牌；
3〕中控员应马上用电梯内部的对讲系统与被困人员取得联系，对其进展安抚，告知
被困人员救援行动已经开头，请被困人员不要慌张，保持冷静，急躁等待救援，切勿
自己设法离开电梯桥厢； 4〕随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、协作； 5〕同
步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30 分钟未到现场，
应马上实行措施，报商城经理批准后，报120 或 110 待消防人员、医务人员到场处理；6〕救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适者准时送往医院；7）记录下被困人员姓名、地址、，以便下一步工作；
8）监控人员应做好书面记录，如有录像资料，应予以存盘保存。

3.3酗酒闹事、精神病患者应急处理
酗酒闹事者应急处理：
1）觉察有醉酒者要进入商城时，应礼貌待人，予以劝退；
2）商城内觉察有人饮酒过量，有肇事可能的，要亲热留意其动向，并向执勤领班汇报； 3〕觉察有殴斗的迹象时，应马上进展劝阻，防止事态扩大，对已经发生酗酒斗殴的应将
闹事者劝离现场，情节一般的赐予教育，损坏物品照价赔偿；情节严峻的要报告或扭
送公安机关处理； 4〕发
生酗酒斗殴后应快速组织保安力气维持现场秩序，准时制止暴力行为；
5〕持械行凶损害他人的，保使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴
的物证、人证，并发动现场见证人向公安机关供给证据，同时加强区域的巡查，以防不法分子乘机作案； 6〕保
安部值班责任人，应准时将状况向上级领导汇报，并做好具体记录。

精神病患者应急处理：1〕觉察病人有发病病症，留意观看其语言、举止、神态等特别状况，同时尽快查找其
亲属、同事或有关人员，快速将患者送离商城； 2〕
如患者为境外人员，应准时掌握，并报警；
3〕对精神病肇事行为引起严峻后果，使用录音、录像、照相等方式留存证据，做好
调查取证工作； 4〕如觉察有行凶等危急行为的武疯子，应快速组织保安人员实行强制约束措施，以免
其行为构成对商户和物业的人生财产侵害，并快速报警处理。

3.4盗窃、失窃处理应急处理
盗窃处理应急处理：
1〕商城保安觉察或接报有人实施盗窃或破坏行为，应马上赶赴现场，并用对讲机向
领班、队长报告，并即时处理监视现场，等待后援支持，留意保护自身的人身安全；2〕领班、队长接报后，应尽快抽调保安到场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为的发生，并将有关肇事者、目击者或报警人带往物业办公室调查处理； 3〕观看现场是否有同伙公开；
4〕如涉及财产损失或人员受到损害，应拍照备案，落实赔偿责任，视状况在得到商
城物业经理同意下报警； 5〕保护现场，维持秩序，派员在周边区域戒备，严禁无关人员触摸现场任何物品，以
免破环现场，影响警方的侦查工作；
6〕尽可能协作警方的调查、取证工作；
失窃处理应急处理：
1）物业部员工接到失窃报告后，马上向物业经理报告，物业经理应第一时间到场；2）留意保护案觉察场，任何人不得擅自移动物品，制止无关人员进入现场；
3）具体记录客户供给的全部状况，记录被盗物品及价值，询问客户是否有任何线索、疑心对象等状况，运用技防设施〔监控录像〕等手段排查；
4）如确系重大失窃大事或商户主见报案，由物业经理拨打110报警；
5）由被盗的商户负责向警方介绍状况，物业经理协作警方调查并供给警方所需的录
像资料。

3.5防暴、反恐应急处理
防暴应急处理：
1〕保安觉察或接报商城内有人实施斗殴行为后，应马上通知保安队长或物业经理，
简要说明现场状况〔地点、人员数量、斗殴程度、有无凶器等〕，保安部派员赶赴现场，尽量调解制止，如场面无法掌握，应报警处理； 2〕劝阻双方住手、住口，应先劝阻持械一方，将双方或一方劝离现场，劝散围观人群；3〕如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严峻时应报警，等待警
方处理，并且防止事态进一步扩大； 4〕如斗殴行为对商城设施、财产、人员造成损害，应做好记录、拍照备案，并由当事人签名，必要时，可扣下肇事人及目击者，以作调查，明确责任，落实赔偿；如有警方在场，由警方作勘察报告； 5〕处
理过程应留意保持客观及抑制的态度，尽量避开与人发生口角冲突；
6〕对大事经过做具体记录，并存档。

反恐应急处理：
1）接到恫吓时，不管真假，必需以假当真，严峻对待，慎密处理；
2）不能用语言刺激对方；
3）拖延与对方通话时间，承受内紧外松的方法了解并稳定对方，并记录全部对话内容；
4）上报物业经理，确定是否需要报警；
5）报警后，除警方消防人员外，任何人员和车辆只出不进；
6）确保全部电梯暂停使用；
7）在警方人员未到达前，当觉察可疑物品时，应马上利用绳索戒备，制止任何人接近；
8）依据警方要求，依据火警撤离路线，帮助疏散商场人员；
9）帮助警方搜寻时，应由外而内，由公共区域到商城展位房内，或严格依据警方要
求执行； 10〕
开启商城任何展位门时，要留心可疑点；
11）切勿自行接触或处理可疑物；
12）切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器；
13）切勿移挪遮盖的可疑物体；
14）事后具体记录大事经过，并书面存档。

1)接到报警后，物业经理、保安队长、当班领班、安全巡逻员携带对讲机快速赶赴案觉察场；
2)封锁保护现场，划定戒备线，制止物管人员进入线内，同时快速想报警人员询问
案发经过，把握可疑人员体貌特征等主要状况；
3)通知各门岗保安关闭商城大门，严控各出入口通道，防止嫌疑人外逃；
4)必要时，通知设备部将电梯关闭，派两名保安带好警械，逐层追捕可疑作案对象，
其他人原地待命；
5)物业经理视状况，向商城经理报告，并向公干部门报警；
6)通知外围保安疏散围观人员，等待公安人员到来；
7)对受伤人员进展紧急抢救；
8)公干人员到达后，物业经理简洁汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作
案性质和作案对象的大致去向等信息；
9)协作公安人员开展侦查工作；
10)做好事发经过的具体记录，并分析工作中有无薄弱环节，拟订整改措施。

报警：
无论何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、味、声等特别状态，每一位员工都有责任马上向监控中心报警，请其查明真相。

目击报警：1〕
商城任何区域一旦着火，觉察火情人员应保持冷静，切勿慌张；
2）如初期小火自己能将其扑灭，应领先灭火后报警；
3）如火情难以单独扑灭时，应实行最快的方式向消防监控中心报警；
4）在扑救人员未到达火警现场时，报警者实行相应措施，使用火警现场四周的消防
设施进展扑救； 5〕
带电物件起火时，不行试图用水扑救；
6〕切勿在火警现场四周高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱；
消防监控中心报警：
1、消防监控员觉察消防监控设备报警或接到火警报告后，应马上通知当班保安领班
赴现场确认；
2、如初期小火自己能将其扑灭，应先灭火；如火势较大，保安领班应先行抽调赴现
场灭火，或在尽量掌握火势集中前提下，直接拨打“119”报告火警；
3、通知保安队长、物业经理及商城总经理马上赶赴火警现场，成立临时指挥部；临
时指挥部主要职责： 1〕依据火势状况准时制定相应对策，向各部门下达救火指令；
2）指挥保安参与灭火；
3）依据火势状况，确定是否大面积疏散客户；
4）火势难以掌握前，应准时向市消防局“119”报警；
5）依据火势状况，组织人员救人、救物；
6）依据火势状况，打算是否使用紧急播送报警；
7）依据火势状况，打算承受局部或全部断电、断气、翻开排烟装置；
8）下令关闭起火其余空调；
9）电梯迫降首层，派专人掌握，消防队到达后准时向消防队总指挥供给火灾状况，
帮助消防队做好灭火工作。

疏散和救助：1〕商城范围内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾，疏散人员和抢救贵重物资，以救人和疏散为主，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客户及自己的生命安全； 2〕商
户营业员和客户的疏散应由疏散组〔楼管和招商人员组成〕引导落实，引导和护送商户营业员和客户向安全区疏散；疏散时，以就近的安全门、消防通道为主，切不行乘坐电梯逃命； 3〕认真
检查起火区域的每一单元，觉察有人被困，应尽量营救围困人员，保证能安全撤离现场；
4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的效劳稳定客人的心情；
5）疏散的挨次为起火单元及相近单元，起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则； 6〕在火场上就下的受伤人员及扑救中受伤的员工，应准时护送到安全区，对伤员进展
紧急护理，等待医务人员到来； 7〕
全部员工为最终撤离商城人员，撤场后物业经理应在集合场所清点人数。

善后工作：1〕火灾扑灭后，工程人员应将商城内的报警和灭火系统恢复到正常的备战状态；
2）清点灭火器材，并将使用状况上报物业部，准时更换使用过的灭火器；
3）各部门统计火灾损失状况以及人员伤亡状况，并上报灭火商城总经理；
4）召开会议，对火灾扑救行动进展回忆和总结；
5）发发动工回忆火灾事故的可疑状况，协作调查人员对火灾事故进展调查；
6）由商城物业局部析缘由，进展总结，写出专题报告。

3.8 台风、水涝处理应急预案
台风、水涝前期预防
1)对商城的下水管道每月进展检查疏通，确保下水管道畅通。

2)对排涝系统进展维护保养，保证排水泵随时能够正常启动。

3)依据气象预报，做好台风到来前的检查工作： 4〕
清理商城范围内易散落、易飞扬、易倒塌、易坠落的物品。

5〕关
紧商城全部门窗，对破损的门窗和大型的玻璃门用木棍进展加固。

6〕加
固室外的广告设施，防止广告牌被台风刮落。

7〕商城
组织安排值班人员，依据灾情的进展状况进展处理并准时上报。

水灾预
案
1) 当商城发生水涝时，工程值班电工翻开排涝泵进展排水。

2〕水涝严峻时应切断商城电源，以免触电事故发生。

3〕组
织人员进展疏散，将商户营业员和客户按挨次离开至安全场所； 4〕组织
人员转移高价值资产。

5〕依据水
灾状况组织人员加固薄弱部位，加强高价值资产的防护。

6〕随时留意
水灾进展状况，超过商城现有设施防护力量，马上联络政府水利部门要
求帮助。

7〕台风来袭时，商城尽量削减安排室外作业，必需工作时需做好安全防护工作；工作人员尽量削减外出，停留在安全的室内。

善后工作
1〕水排净以后，组织人员清理场地的垃圾杂物，尽快恢复正常次序。

2）工程人员应将商城内的电力设施恢复到正常状态。

3）各部门统计水灾损失状况及人员状况，并上报商城总经理。

4）召开会议，对灾情抢救行动进展回忆和总结。