浅论铁路运输企业服务质量管理

于经济模式的限制， 当从市场的角度再次审视这些岗位职 一定的权力， 不制定详细、严格的服务规程和规范， 促使员
责时会发现：一方面， 这些岗位职责是概括而空洞的， 给企 工充分发挥主动性和自我学习的能力， 为自己的决定和行
业员工的执行留有大量的余地；另一方面， 旅客、货主对于 为负责。这些部位， 服务对象情况特殊， 技术要求较高， 工
的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确， 使得服务过
程高效率、低成本、无差异， 服务人员不易出错， 顾客也由于
责任编辑：王学智
享受了同等服务， 不会产生被轻视或不被尊重的感觉。车
收稿日期：２００２－０６－２２
32 第２４卷 第１１期
铁路运输服务质量管理体系， 必须从旅客的角度修订出细 一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。
致的岗位职责、服务规范和服务规程， 与旅客、货主进行充 ３．４ 质量控制规范
分的沟通。
目前铁路的管理方式中， 服务的每个过程是通过实行
３ 铁路运输企业服务质量管理体系的实施
“三牌一卡”制度控制的。这一制度在实行过程中， 由于质量 控制双方的控制力度不均， 尽管采取了一定措施， 仍有编造检
３．２度对企业内部的责任人予以处理， 对旅客、货主 予以补偿。建立完善的铁路运输企业服务质量控制规范， 必
↓ 企业营销
企业目标和服务方针 改进
↓
↑
和媒体宣传 各种硬件设施、服务规范和岗位职责 实施奖惩
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经营管理
铁道运输与经济
浅论铁路运输企业的服务质量管理 张 腾
成自己的职责。铁路企业半军事化的特点使得它自成立之 站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采
始就有明确的岗位职责， 这实质上就是质量管理。但是， 由 用授权法制定岗位职责和服务规范。授权法赋予服务人员
共同理念是指企业行为及个人行为中关于是非正误、孰 喜孰憎、孰取孰舍的观念， 这些观念体现了公司风貌， 并为多 数成员所共有， 共同理念也被称为企业文化。世界著名咨询 公司——美国迈麦金西公司经过多年调查得出结论：一个企 业对企业的共同理念、企业风格特色、员工的团队精神以及企 业整体的才智这四方面的重视程度对该企业能否取得成功起 着决定性作用。为便于理解， 将铁路运输企业的企业文化分 为四个层面。
入世要求铁路运输企业真正成为市场主体，与具有先进 技术、优质服务的国外同行竞争。而铁路运输企业现行的客 货运输质量控制是非程序化、非标准化的， 使之规范和系统， 建立科学、严格的客货运输质量管理体系势在必行。以国际 通用的ＩＳＯ ９ ０ ０ ０ 系列作为依据，是进行国际质量认证所必需的 基础工作， 也使得企业与国际接轨变得更加顺畅。
20020622浅论铁路运输企业的服务质量管理张腾经营管理经营管理企业领导班子确定经营理念员工根据服务规范提供服务企业营销信息反馈定期检查评估旅客接受服务图1服务质量管理框架企业目标和服务方针改进企业营销和媒体宣传各种硬件设施服务规范和岗位职责实施奖惩员工向旅客提供服务企业内部检查投诉处理旅客感知服务质量旅客预期服务质量信息图2服务质量管理流程
１ 对铁路运输服务的认识
１．１ 服务无小事 经过对众多的路风投诉问题的统计分析发现， 其原因多
数是一些“小事”。旅客在问讯处没有看到一张表情生动的 脸，就会认为“简直不把旅客放在眼里”，而不会说：“铁路的 服务只有这点美中不足”。对铁路运输企业提供的服务， 每一 位旅客、货主都是以整体的观念来看待的， 任何一件“小事”对 于旅客都是举足轻重的， 都会使旅客感知服务质量下降， 因而 服务无小事。 １．２ 铁路运输企业服务的标准与衡量
图２ 服务质量管理流程
须赋予路风部门另一项重要职能， 就是代表企业决策层对与 旅客、货主直接进行接触的服务活动进行监督。监督采用每 月不定次数、不定频率、指定人员的检查方式完成， 监督结果 与巡检结果综合起来进行分析， 形成专项报告， 为决策层提供 依据。 ３．５ 客户调查
目前， 铁路运输企业的客户调查方式主要是召开旅客 和货主座谈会、走访特殊群体旅客以及旅客投诉处理， 这虽 是服务质量管理体系的重要内容， 但还不够完善，成为企业 自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障
表层：员工的精神面貌。 浅层 ：员工的行为规范和岗位职责。 深层：企业的各项制度。 核心：企业中形成共识并得到普遍遵守的道德观和价值 观， 即共同理念（或称为企业文化）。 当前多数铁路企业把对服务质量和管理理解为表层和浅 层的工作， 这样做是治标不治本， 不能从根本上加强对企业提 供的服务质量的控制。 ２．３ 明确职责，奖惩适度 作为服务行业， 铁路运输企业要想在客货服务上取得 最佳效果， 企业所有的一线员工必须毫无差错地执行并完
信息反馈
洞。 完善的服务质量控制过程应当借助自检和他检两种方式
完成。自检由服务人员自身和所在车间、部门的管理人员分 别独立完成。铁路企业应制定适用的表格， 对检查的结果进 行记录， 由质量控制双方签字予以证实。 车间、部门管理人 员进行的自检（下称为巡检）， 应当规定频率、时间、检查项目 和标准， 这是铁路运输企业进行质量控制最重要的方式。铁 路运输企业的路风部门目前主要职责是处理路风投诉， 并依
３．３ 岗位职责和服务规范的确定 岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类， 服务
规范明确了提供服务的程度。岗位职责和服务规范对所提 供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。
国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法 主要是流水线法和授权法。 根据铁路运输企业的实际情 况， 服务人员的素质有一定局限性， 工作量大， 宜采用流水 线法制定岗位职责和服务规范。 流水线法以麦当劳为典 型， 它要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动， 制定
铁道运输与经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 文章编号：１００３－１４２１（２００２）１１－００３１－０２ 中图分类号：Ｕ２９３．３ 文献标识码：Ｂ
浅论铁路运输企业 服务质量管理
经营管理
张 腾
（北京铁路分局 北京站，北京 １００００５）
摘 要： 按照ＩＳＯ ９０００ 标准建立我国铁路运输企业 服务质量管理体系，首先要明确经营理念，在全路开 展“三新”教育；其次要调整企业组织和文化，从根 本上加强对服务质量的控制 ；然后， 根据不同的工 作内容、服务岗位分别采取流水线法和授权法，制定 岗位职责和服务规范， 并通过自检和他检两种方式 实现质量控制规范。同时，为了更好地为旅客、货主 服务，还需采取各种调查方式，进行客户调查，确保 铁路运输企业提供的服务能经受市场考验。 关键词：铁路；运输企业；质量管理；服务；ＩＳＯ ９０００ 标准体系
３．１ 建立服务质量管理框架（见图１）
查记录情况和服务标准不一致的现象存在， 使得制度的质量
控制作用受到了一定的限制， 也显现了这一制度的不足和漏
企业领导班子确定经营理念 ↓
员工根据服务规范提供服务 企业营销 ↓
定期检查、评估 ↓
旅客接受服务
图１ 服务质量管理框架
↓
↑
↓ 员工向旅客提供服务 企业内部检查
投诉处理
↓
旅客感知服务质量
↓ 旅客预期服务质量 信息
出“服务人员有能力进行标准服务， 并解决问题”的结论；③ 旅客是否认为服务人员提供服务是主动的、积极的；④不可 预见的事情发生时， 相应的补救措施是否迅速和有效。
２ 铁路运输企业服务质量体系的环境要求
２．１ 明确经营理念 经营理念是一个企业为满足旅客、货主的需要， 保证服务
质量而制定的服务宗旨和方向以及量化的指标。它告诉员工 应该把什么奉为信条， 并据此来制定更加详细的服务方案、规 范和流程。中国铁路在走向市场的过程中， 在服务的目标管 理和质量控制方面首先缺少的就是一个明确的、统一的经营 理念。铁道部在全路范围内开展“树立新理念， 提供新服务， 塑造新形象”的“三新”教育， 主旨和根本就是要在铁路运输服 务行业中探寻科学和符合当前市场要求的经营理念。由于地 区差异， 各铁路运输企业在服务方式、流程中存在不同是合理 的， 但是经营理念必须是统一的， 这是提高全行业的服务质量， 塑造全国乃至全世界范围内中国铁路企业形象的前提和基础。 ２．２ 调整企业组织和文化
自己应该享有的权力给予极大的关注， 包括享有服务的种 作环境和突发事件不易预期。授予服务人员一定权力， 便
类、数量、程度以及相关的法律保护。于是， 铁路企业与旅 于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应， 及时满足旅客、
客、货主之间产生了距离、误解甚至发生矛盾。因此， 建立 货主需要， 对突发事件造成的旅客、货主不满进行补救。这
ＩＳＯ ９００４－１：１９９４的引言中提到任何组织首先要关心的应 是其产品（包括服务）的质量。
（１ ）组织提供的产品包括：①满足规定的需要、用途或目 的；②满足顾客的期望；③符合适用的标准和规范；④符合 社会要求；⑤以有竞争力的价格及时提供；⑥经济的提供。
（２ ）旅客对运输服务质量认知的关键因素：①运输服务 提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；②旅客是否能够做
碍。因此适当地采取一些其他的调查方式， 虽然会增加企 业的成本支出和工作量， 却能够使企业准确规范服务、完善 产品。 比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调 查， 企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专项调 查等等。
建立铁路运输企业的服务质量管理体系不是一劳永逸 的事情， 质量管理体系是一种能够实现自我反馈、自我成长 的循环机制， 通过将服务地各个过程人为的拆分进行控制和 管理， 确保铁路运输企业提供的服务能够经受市场的考验。