医务人员礼仪规范ppt课件
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仪态礼仪
表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、
忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。
眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，
最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。 1. 俯视表示爱护、宽容的语义； 2.视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
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行为礼仪
尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让
患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。
举止文雅：适度、大方、稳重。 雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救
中，时间就是生命。
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行为礼仪
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手姿：站立时双手垂放。
： 鼓励 使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。
对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“要 坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信 心，增加勇气。
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禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委
婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好 吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。
作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一 种专业技术上的需要。
个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区
域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。
社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。
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语言交流礼仪
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语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气
问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的 不了解，患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者 的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进 健康的目的。
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语言技巧 说服：在对患者进行交流沟通时，会发现患者很多的问
题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变 患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、 增进健康的目的。
停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 、不要抱怨、发牢骚。
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医疗纠纷防范技巧
患者抱怨原因
对医疗技术不满意、对服务不满意 费不满意
有效倾听患者的抱怨
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、
听懂为准。Leabharlann 倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家
属的诉说，能使对方产生一种信赖感。
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语言技巧 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医
患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效 果，避免暗示性提问。
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的
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医务人员礼仪规范
科室：医学检验中心
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目录
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一、医务人员职业礼仪规范
（一）仪容仪表礼仪 （二）仪态礼仪 （三）语言交流礼仪 （四）行为礼仪 （五）医疗纠纷防范技巧
二、医务人员接听电话技巧
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仪容仪表礼仪
上岗前的自我检查：
头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴 口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味 饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等
禁忌的手姿： 不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。 不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等
站姿：挺拔
1、站着与患者谈话时要面对患者， 保持约60cm距离
2、姿势要端正，不能身斜体歪。 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。
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行为礼仪
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行为礼仪
彬彬有礼
1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致 意为15度。
3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。 4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。
手势规范
1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为 支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方， 相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意
坐姿：文雅
上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。
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行为礼仪
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走姿：稳重
1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。 2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同
行要礼让患者。
3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立， 用手示意患者通过。
4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。
2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切 忌用手指指。
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行为礼仪
医院工作的礼节与道德
1 、上班时间禁止处理私事。 2 、不要滥用您有权利使用的东西。 3 、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。 4 、不要把粗俗的话带到办公室里。 5 、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。 6 、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能
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仪容仪表礼仪
着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用 胶布和别针代替缺损的衣扣。 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
注意： 1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋 2.女士裙长不超过白大衣， 不裸露腿。脚，穿肉色裤袜 3.不得将内衣领外翻盖过工作服领 4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子， 黑色皮鞋 5.男士夏季不得穿短裤
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仪态礼仪 ： 微笑 微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中
最富有吸引力的面部表情。 1、 微笑服务更是优质服务的重要内容。
对新住院的患者报以微笑， 可以消除患者的紧张感和陌生感， 被亲切感和信任感所代替。
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仪态礼仪
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界域：必须与他人保持的间隔距离。
亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动
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仪态礼仪
表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、
忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。
眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，
最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。 1. 俯视表示爱护、宽容的语义； 2.视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
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行为礼仪
尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让
患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。
举止文雅：适度、大方、稳重。 雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救
中，时间就是生命。
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行为礼仪
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手姿：站立时双手垂放。
： 鼓励 使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。
对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“要 坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信 心，增加勇气。
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禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委
婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好 吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。
作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一 种专业技术上的需要。
个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区
域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。
社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。
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语言交流礼仪
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语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气
问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的 不了解，患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者 的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进 健康的目的。
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语言技巧 说服：在对患者进行交流沟通时，会发现患者很多的问
题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变 患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、 增进健康的目的。
停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 、不要抱怨、发牢骚。
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医疗纠纷防范技巧
患者抱怨原因
对医疗技术不满意、对服务不满意 费不满意
有效倾听患者的抱怨
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、
听懂为准。Leabharlann 倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家
属的诉说，能使对方产生一种信赖感。
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语言技巧 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医
患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效 果，避免暗示性提问。
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的
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医务人员礼仪规范
科室：医学检验中心
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一、医务人员职业礼仪规范
（一）仪容仪表礼仪 （二）仪态礼仪 （三）语言交流礼仪 （四）行为礼仪 （五）医疗纠纷防范技巧
二、医务人员接听电话技巧
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仪容仪表礼仪
上岗前的自我检查：
头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴 口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味 饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等
禁忌的手姿： 不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。 不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等
站姿：挺拔
1、站着与患者谈话时要面对患者， 保持约60cm距离
2、姿势要端正，不能身斜体歪。 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。
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行为礼仪
彬彬有礼
1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致 意为15度。
3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。 4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。
手势规范
1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为 支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方， 相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意
坐姿：文雅
上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。
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行为礼仪
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走姿：稳重
1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。 2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同
行要礼让患者。
3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立， 用手示意患者通过。
4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。
2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切 忌用手指指。
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行为礼仪
医院工作的礼节与道德
1 、上班时间禁止处理私事。 2 、不要滥用您有权利使用的东西。 3 、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。 4 、不要把粗俗的话带到办公室里。 5 、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。 6 、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能
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仪容仪表礼仪
着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用 胶布和别针代替缺损的衣扣。 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
注意： 1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋 2.女士裙长不超过白大衣， 不裸露腿。脚，穿肉色裤袜 3.不得将内衣领外翻盖过工作服领 4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子， 黑色皮鞋 5.男士夏季不得穿短裤
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仪态礼仪 ： 微笑 微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中
最富有吸引力的面部表情。 1、 微笑服务更是优质服务的重要内容。
对新住院的患者报以微笑， 可以消除患者的紧张感和陌生感， 被亲切感和信任感所代替。
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界域：必须与他人保持的间隔距离。
亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动