礼仪培训学员手册

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《职业形象与商务礼仪》
引言
“形象是金”，您的形象是由您所展现出来的礼仪所决定的。

礼仪是“人际关系的润滑剂”，学习和运用礼仪不仅可以帮助您塑造完美的个人形象，给交往对象留下良好的印象，还为双方的交往和合作奠定了坚实的基础。

企业树立良好的形象是企业提高市场美誉度、提升核心竞争力的重要手段。

礼仪贯穿在我们与客户交往的每个可具体操作的环节上，帮助我们从细节上区分客户的心理，从而在商务交往中更加得心应手，为我们赢得客户的好感、信任和尊重。

本课程将通过系统的职业形象塑造和商务礼仪解析，从工作和商务交往的不同场景进行综合评述和演练，深入浅出，让大家在互动和展示中亲身体验每个环节，轻松自如的将礼仪规范运用到实际工作与商务交往中去。

本次课程的六个模块
第一模块：礼仪打开了成功之门—美好形象是您的财富第二模块：职场人士的着装分类--视觉美学的TOP原则第三模块：职场人士的举止礼仪—独具魅力的体态修养第四模块：职场人士的仪容礼仪--培养您亲和力的技艺第五模块：职场人士的言谈礼仪—获得信任的沟通技巧第六模块：不同场合的礼仪规范—商务交往的和谐之音
课程守则
开放的心态
封闭的环境
积极的参与
守时的习惯
组建团队
选出你们小组的领导
谈谈对课程有什么期望？
1、----------------------------
2、----------------------------
3、----------------------------
4、----------------------------
5、----------------------------
准备好了吗？Let’s go!
第一模块：礼仪打开了成功之门—美好形象是您的财富
学习礼仪的意义：
------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------ 从个人的角度来看
------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------ 从企业的角度来看
------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------ 企业成功的两个关键要素：1、提升产品质量2、改进服务质量
而改进服务质量在某种意义上比提升产品质量还要重要。

”
我们必须注意细节，我们应该懂得如何以一种专业的水准与别人交流和互动，如何以一种真正职业的姿态出现。

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中国银行福建省分行的《服务质量管理规范》
何为服务(SERVICE)？
S smile微笑
E excellence in your work精通本行工作
R reaching out to every customer接触每位客户
V viewing every customer as special视每位客户都重要
I inviting your customer to return欢迎每位客户再次光临
C creating a warm atmosphere一个温馨的环境
E eye contact that shows care to customer对客户饱含深切关怀的目光----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第二模块：职场人士的着装分类--视觉美学的TOP原则
首轮效应---第一印象的重要性
心理学家有这样一个理论：人与人见面产生的好恶决定于见面的头7秒钟，甚至更短。

在初次见面的头几秒钟，人们仅仅基于你的外表就可以对你的如下10个方面作出推断：
1、你的经济水平；
2、你的文化程度；
3、你的可信任程度；
4、你的社会地位；
5、你的老练程度；
6、你家族的经济地位
7、你家族的社会地位；8、你的家庭教养情况
9、你是不是成功人士；10、你的品行。

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决定第一印象的因素
视觉信号%-------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------声音信号%-------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------语言信号%----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------职场服装分类：
正装--------------------------------------------------------------------------------------------便装--------------------------------------------------------------------------------------------休闲装-----------------------------------------------------------------------------------------
职场形象分类
保守职场：政府官员法律界金融界企业高层
非保守职场：1、创意职场：文化产业界媒体
一般商界企业界
2、随意职场：研发人员 SOHO一族
保守职场着装要求：
--------------------------------------------------------------------------------------------------非保守职场着装要求：
--------------------------------------------------------------------------------------------------
着装的TOP原则：
TIME（时间）
--------------------------------------------------------------------------------------------------OCCASION（场合）
--------------------------------------------------------------------------------------------------PLACE（地点）
--------------------------------------------------------------------------------------------------着装指南：
男士篇：正装便装衬衣领带休闲装鞋袜
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------商务人员常备用品
手表皮夹名片夹公文包钢笔眼镜
-------------------------------------------------------------------------------------------------- 怎样穿西装才算得体？
1.讲究规格
2.穿好衬衫
3.系好领带
4.用好衣袋
5.系好钮扣
6.穿好皮鞋
三色原则——全身装束颜色不超过三种。

三一定律——皮鞋、皮包、皮带的颜色、质地保持一致。

着装指南：
女士篇：正装便装休闲装鞋袜饰物
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数量原则
搭配原则
质色原则
习俗原则
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整体协调——服装、鞋袜、手袋颜色保持协调。

有时候还会让对方感到不愉快或者产生误解。

与人交谈的手势
--------------------------------------------------------------------------------------------------演练/点评------------------------------------------------------------------------------------
第四模块：职场人士的仪容礼仪--培养您亲和力的技艺
整洁的仪表
仪容
头发：男士前发不附眉,侧发不掩耳,后发不及领,头发不得为零。

女士发色自然，不披头散发。

自我检查：
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面部: 脸、颈及耳朵根绝对干净。

男士每日剃刮胡须，并留意修剪鼻毛。

自我检查：
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口腔: 上班前不喝酒或吃异味食品,以免散发异味，不在人前嚼口香糖。

工作场合不吸烟。

自我检查：
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指甲: 经常修剪，长度不超过3mm。

女员工涂指甲油尽量用自然色，并留意及时补色
自我检查：
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表情
笑容: 微笑最能赋予人好感，增加友善沟通，应学会发自内心的微笑、含笑、轻笑。

检查自我：
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目光: 形成柔和的目光看上部，不看中部，尤其不能看下部。

公务区域: 眼睛与额头之间;社交区域:眼睛与嘴唇之间。

检查自我：
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眼神: 用平视，少用仰视，慎用附视, 不用斜视。

检查自我：
------------------------------------------------------------------------------------------------
凝视时间：约三秒移开，不多于总时的三分之二时间。

检查自我：
------------------------------------------------------------------------------------------------您的仪表符合礼仪标准吗？（头发、脸部、指甲、手部、表情、目光等）您认为有问题的方面是：
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第五模块：职场人士的言谈礼仪—获得信任的沟通技巧
沟通的意义
------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------“一个有思想但不会表达的人,和一个没思想的人一样。

”
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表达能力绝不只是“口才”。

哈佛大学的实验: 让两组学生分别评估几位教授的授课质量
先把这几位教授的讲课录像带无声地放给一组学生看，得出评估结果。

然后与那些听过这几位教授几个月讲课的学生的结果进行对比，得出的结论……------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------ 有效沟通的前提：尊重理解换位思考同理心
有效沟通的关键：倾听（环境准备）提问
同理心是理解对方为什么会有这样的想法，并不是说认同对方的想法，但在生活中我们很难做到真正的换位思考，总是站在自己的角度更多。

”现场的观众立刻笑的东倒西歪……，孩子的两行热泪夺眶而出。

只有林克莱特没有笑，他继续着注视这孩子，有温和的语气问他：“你为甚么要这么做呢？”……
请你接着讲完
------------------------------------------------------------------------------------------------ 思考：
你听别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：
1.听话不要听一半。

2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。

聽
倾听的艺术
您会倾听吗？是否存在不足呢？
------------------------------------------------------------------------------------------------ 说话的艺术
1. 要对他人感兴趣（VS 只对自己感兴趣）
2. 积极的聆听a. 眼神要接触b. 表情有反应c. 姿势
树立良好的电话形象--只闻其声的修养体现
接听电话的礼仪
☺来话必接，‘‘铃响三声原则’’，自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电的意图；
☺认真理解对方意图，并对谈话作必要的重复和记录，以示积极反馈；
☺应备电话记录本，重要电话应做记录；
☺电话内容讲完应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。

待对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

演练/点评
----------------------------------------------------------------- 拨打电话的礼仪
☺慎选时间：打电话的时间对方是否方便；
☺确认对方的电话号码、单位、姓名准备好所需的资料、文件等；
☺讲话的内容简洁明了,通话时间不宜过长；
☺外界的杂音或私语不能传入电话内；
☺终止有方：双方地位相仿时可先挂，以“再见”等为礼貌结束语，轻轻放下话筒。

否则由地位高者先挂。

演练/点评
----------------------------------------------------------------- 代接电话的礼仪
☺表明身份以及与对方所找之人的关系；
☺主动帮忙:在对方同意的前提下代劳；
☺认真记录:基本内容为5W和1H，并与对方核实；
☺及时办理:尽快处理所承诺的事，言而有信；
☺保守秘密:不论是公事还是私事均有义务为其保密。

演练/点评
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第六模块：不同场合的礼仪规范—商务交往的和谐之音
引路位置
客人左前/后方1-1.5米处,侧身
开门五步曲：敲门开门扶门指引关门
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姿势
次序
时间
力度
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主——客女——男
尊——低老——少
见面握手与道别握手
主——客（见面）
客——主（道别）
握手的时间3秒为宜
鞠躬场合
在公司遇见上司只需点头礼
拜访客户或接待客户时行鞠躬礼
介绍
✠自我介绍
✠介绍他人
✠介绍的顺序
✠尊者居后
-------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------- 名片
如何交换名片如何接受名片递名片的顺序
交换名片的礼仪
不可递出污旧或皱折的名片
名片夹置于西装内袋，
避免由裤子后方的口袋掏出名片
尽量避免在对方名片上书写不相关的东西
不要无意识地玩弄对方的名片
上司在时应等上司递上名片后再递自己的名片
提醒您:
不要左手递交名片
不要将名片背面或颠倒着递出
不要将名片举得高于胸部
不要以手指夹着名片给人
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排位座次-- 前为尊、中为尊
行路座次-- 内为尊
车辆座次-- 视情而定
政务礼仪座次-- 左为尊
商务礼仪座次-- 右为尊
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请客入座
双手奉茶
及时续水
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上下楼梯的礼仪
上楼时：上级客人在前（靠墙）但穿裙装女士应在后
下楼时：上级客人女士在后（靠墙）
陪同人员：在客人侧后方1-1.5米
共乘电梯的礼仪
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客先起身
以礼相送
握手道别
目送客走
-------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------- 您认为有问题的方面是：
------------------------------------------------------------------------------------------------ 讲师点评：
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