新员工企业文化培训教材.

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（二)仪表＊仪表是一个人的外表或外在形象.仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。

所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，
女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好.
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。

男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

三仪态
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视,口微闭,面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽,略呈V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左
手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态.2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。

入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲,双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端
正，双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30゜，身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀，由大腿带动小腿前进,脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健.
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让，不要
与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，
应先表示歉意：“对不起打搅一下再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘
或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人.
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和
屈膝动作,以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢
慢直下拿取物品.
6、手势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量.3）、象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰.4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式，用于指引方向将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
B横摆式,用于迎宾
五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴,肘关节不可成直角，也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂，同时脚呈丁字状,面带微笑，目视客人.
C曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢，从身体侧前方,从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动，
成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起，以肘关节为轴,前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

0 l Y8 g8 @/ P, ] 三、微笑的训练
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一、电话服务礼仪
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《新员工企业文化培训教材》
“封闭的心像一池死水，永远没有机会进步。

” -—卡耐基
真心祝贺您成为XX 公司的一员！
员工是公司价值的创造者,是构成公司核心竞争力的重要组成要素。

我们非常重视员工的成长，员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进的。

公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的第一天.
2、创造一个“共同”的敌人，教官有意识的与学员处于“敌对”状态，增加军校的紧张，令学员更加团结。

3、一个犯错众人担：军队是一个整体，一个人犯错，也会导致整个军事行动失败，所以经常是一个人犯错，全小队一起受罚。

4、军官不能在士兵中有自己偏爱的朋友、哥们。

八、只有第一，没有最好.
九、敢于冒险.
1、勇敢的面对危险，风险越高,人的情绪越接近恐慌，要训练自己在重大关头能处理恐慌，最好在控制的情况下，练习克服恐慌。

2、总在最前面：西点学员必须明白只有勇敢精神让平凡的自己作出惊人的事业。

十、火一般的精神。

1、失去了热情，就等于失去了作战的勇气.
2、对军人职业的热爱，是学习、训练不断前进的动力。

十一、不断的提升自己。

1、永远都不够好. 2、在工作中学习。

3、终生拼搏。

十二、勇敢者的游戏。

理性的勇敢：教官故意加重学员的焦虑，教官知道学员有一种理性的回避恐惧的方法，没有恐惧，勇气是培养不出来的，西点是拒绝逃兵的.
十三、决不推卸责任。

十四、责任感。

学员不论在什么时候,无论穿军服与否;在西点内还是外，不论是担任值勤或宿舍值班员，都有义务、有责任履行自己的职责，而这出发点不是为了获得奖赏或逃避惩罚，是出自内在的责任感。

十五、没有不可能。

1、永远都不认输：西点学员只有50%—70%能最后能毕业，学员执行任务只能回答“我一定做到”、“我能行”，最差也是“我执行”、“是”。

2、决不惧怕失败：惊慌失措只能乱中添乱，只能走向更大的失败.
3、我们不许失败。

十六、永不放弃.
西点学员必须有勇于挑战“不可能完成”的精神。

十七、敬业为魂。

1、西点学员必须建立使命感，西点学员的品德,这是一种高于社会的道德品德.
2、一个西点的军人是挣的薪水哪怕是最低收入，但他们觉得自己是这一伟大事业中很重要的一份子，视军人为最大荣誉，把自己的一生与西点军人紧紧联系在一起。

十八、决不为薪酬工作。

1、需要的是一种牺牲精神，不能过多的考虑个人利益；只要明白自己努力进步，晋升就是必然的。

2、“不要问国家给了你什么，问问你自己，你给了国家什么。

”
第二部分职业生涯规划
一、成功100%靠态度
兄弟两爬楼梯的故事
兄弟两个人, 他们家住在一座摩天大楼的第80层. 这天，两个人深夜回家, 恰好忘记了看通知, 电梯停了。

兄弟俩背着沉重的大背包，在楼底下商量, 决定一鼓作气, 开始爬楼。

爬到2层的时候, 开始觉得背包很重了. 两人商量, 决定把背包存在20层, 到时候再回过头来取. 卸下了背包, 两个人觉得很轻松, 说税笑笑地继续往上爬。

爬到40层楼的时候，两人已经很累了，开始互相报怨指责。

哥哥说:你为什么不看通知阿？弟弟说:我忘了看通知，你为什么不提醒我呢？两个人就这样吵吵闹闹, 一路吵到60层。

到了这个时候, 两人实在疲惫不堪，终于懒得吵了，觉得还是应该安安静静地继续爬楼。

当他们
终于爬完了最后的20层楼，两个人相互一看, 不约而同想起了一件事:钥匙忘在20层了，在背包理.
其实, 这里说的就是人的一生。

我们假设它是80年头的人的一生. 刚开始的时候，人人都意气风发. 我们背负着沉沉的行囊里装着抱负，装着很多很多的愿望.
我们不畏艰险，从脚底下第一个台阶开始上路了。

爬到20岁，这是人走入社会的时候，开始认同规则, 觉得社会会让我们很多负担，我们自己奋斗, 已经足够疲惫, 谁还背着那么多梦想啊？先把它安顿下来吧，等到衣食无忧，有了社会的名分地位，回头来再捡起梦想也不迟。

放下以后，顿时有这么一阵轻松，大家又开始往前走.
随着人越来越年长, 积累越来越多，郑斗越来越猛，内心越来越焦虑, 人不免抱怨。

这就是到兄弟互相指责的时候, 都觉得社会辜负了自己, 都觉得自己付出太多, 回报太少, 自己内心仓皇犹豫，就这样吵吵闹闹一路走来.
走到40岁，所谓年近不惑时候, 所有意气风发的东西都过去了，人开始变得疲惫、颓废，互相扶持着再走。

走到60岁，觉得晚年的时光该是美好的,是应该珍惜的，让我们安静下来吧，不再抱怨了，这时候大概到了孔夫子所谓的“而耳顺"，心顺应了，少了很多指责，终于走到80岁。

站到最后的这个终点上，突然之间怅然若失,想起来这一生最宝贵的东西留在了20岁的行囊里,那就是一直没有打开的梦想，从来没有放飞过，从来没有跟随过自己，陡然一身，走完了一生的历程。

但是，20岁回不去了,这个就是一条不归路。

人要始终保持一种生活态度：活的要有激情，有些事，如果现在都不去做的话,将来一定做不到！
而是由1—10年前自己的想法决定的.重要的是明天,明天的结果取决于今天的想法。

决定一个人成为成功者的最关键因素中，80％是属于个人自我取向的态度类因素，例如:虚心、决定、进取心、雄心、爱心、恒心、信心；不怕失败、肯动脑筋、人格魅力、强烈愿望、不折不饶；真诚、气魄、果断、勇敢、热情；好学、主动、忍耐、宽容、努力、信念、乐观。

要想创造更好的明天和后天，就要从今天的态度开始!态度决定一切，这是理论基础。

今天的意识决定明天的物质。

态度决定成败，成功100％是因为态度！弱者任由思绪控制行为，强者让行动控制思维。

沮丧时，我引吭高歌悲伤时,我开怀大笑病痛时，我加倍工作恐惧时，我勇往直前
自卑时，我换上新装不安时，我提高嗓音
穷困潦倒时，我想想未来的富有力不从心时，我回想过去的成功自轻自贱时，我想想自己的目标自高自大时，我要追寻失败的记忆纵情享受时，我要记得挨饿的日子洋洋得意时，我要想想竞争的对手沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻自以为是时，看看自己能否让风住步不可一世时,让我抬头、仰望星空总之，今天我要学会控制自己的情绪我要让自己真正具备积极的人生态度！！
二、认识自己
“觉悟”两字的意思是“看见我的心”
寓言故事
狮身人面兽斯芬克斯每天都在问过往的行人一个问题：“有一种动物,它在早晨的时候四条腿,在中午的时候两条腿，在晚上的时候三条腿，那么这个动物是什么呢?”过往的人答不上来，就被狮身人面兽吃掉了.
年轻的阿狄浦斯在路过的时候，说出了最终的答案：“这个动物就是人。

”斯芬克斯大叫了一声，就跑到悬崖边跳下去了。

这个故事说明了什么呢?说明离我们最近的东西，往往是最难认知的.
个人职业特征与竞争力评价
心理暗示的巨大作用：一个人在愤怒或者忧虑的时候,如果用一个测量仪来检测呼吸出来的空气，是灰色的，其中的二氧化碳特别多。

所以,长期困扰于人生的遗憾不能自拔，对于一个人的生命质量是会有所损害的. 典型缺乏自信的十类人：◆担心无法持续的人◆担心设定目标过高的人◆觉得自己很差的人
◆认为成功实际是很遥远的人◆认为无法解除恶习的人
◆又想玩又想做很多事情的人◆满足现状、进取心不强的人◆遭遇失败总
是找借口的人◆习惯性抱怨的人
成功的人总能运用自信而积极的心态，他们奋发、进取、乐观,能够积极对待
人生中遇到的各种困难、矛盾和问题，直至达到成功. 2、热忱是灵魂
热情是一项分给别人之后反而会增加的资产.你付出越多，得到越多。

● 每天上课很无聊吧？每天上班很无聊吧？那我们每餐吃饭, 为什么就不无聊? 因为吃饭是我们感到饿, 饿却有
饭吃，不无聊，很开心。

如果对上课上班，我们也能找到令我们“感到饿的事",应该就不那么无聊了。

毕竞人生不管做什么, 都是一天又一天的呀.
——台湾综艺名人蔡康永
● 如果对工作缺乏热情,只是为了薪水而工作，很可能既赚不到钱，也找不到
人生的乐趣. —-钢铁巨擘查尔斯. 施瓦布
热情赞歌我——
有信仰就年轻，疑惑就年老；有自信就年轻，畏惧就年老；有奉献就年轻，
贪婪就年老；有希望就年轻，绝望就年老; 有意志就年轻，懦弱就年老; 有合作就
年轻,孤独就那年老；有激情就年轻,冷漠就年老。

岁月可以使我皮肤起皱，
但是失去了热情，就损伤了灵魂。

3、坚韧是生命的力量
有耐心的人，无往而不利。

--富兰克林
成功有两个最重要的条件：一是坚持,二是忍耐。

最能干的大体是那些天资一般、没有受过高等教育的人，他们拥有全力以赴的做事态度和永远进取的工作精神。

做事全力以赴的人获得成功几率大约占到九成，剩下一成的成功者靠的是天资过人。

许多人的失败都归咎于恒心的缺乏. 我们可能无法掌控风向，但我们至少可以调整风帆；我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整心情.让我们不在抱怨，因为我是一切的根源！
第三部分正确地对待工作
一、不为薪水而工作
工作是施展自己才能的舞台。

除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的充实自我、表达自我的机会，以及如此强的使命感和一种活着的理由。

心理学家发现，金钱在达到某种程度之后就不再诱人了。

即使还没有达到那种境界,但如果你忠于自我的话，就会发现金钱只不过是许多报偿中的一种.当你热爱自己所从事的工作时，金钱就会尾随而至，你将成为人们竞相聘请的对象。

人生的追求不仅仅是为了满足生存的需要。

工作的质量决定生活的质量。

工作过分轻松随意的人,无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。

事业成功人士的经验揭示的真理：只有经历艰难困苦，才能获得世界上最大的幸福,才能取得最大的成就;只有经历过奋斗,才能获得成功。

二、比薪水更重要的
如果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含着许多个人成长的机会。

工作敷衍了事，做事粗心大意，认为“干得少、随便弄一下就可以”的思想,固然对老板是一种损害，但其实最终受害的是自己。

你的工作态度和水平终将被界定出来,逃不开群众的眼睛，老板可以很容易找到替换你的人，但是你之前所度过的时间一去不复回而且完全无效,甚至为你的今后发展设置了障碍，为你的生命形象打了折扣.
老板给你的报酬固然是薪水,但你在工作中给予自己的报酬是珍贵的经验、良好的训练、才能的展示和品格的建立，其价值却高出薪水很多倍.只要你认真经营、用心补拙，你的发展后劲将是不可限量的.
能力是比金钱重要千万倍的，能力不会遗失也不会被偷走，而工作的过程正是能力积累的过程.厚积薄发方能创造辉煌人生。

敬业是敬重自己的工作，将工作当成自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等职业道德，糅合了一种使命感和道德责任感。

敬业表面看是有利于公司,有意于老板，但最终的受益者还是自己.当我们越敬业，所学到的就越深入越全面，发展的速度就越快速，经验积累的数量和质量都会同步而上。

敬业精神的基础就是全心全意、尽职尽责。

一个人无论从事何种职业，都应该就尽心尽责、尽自己最大的努力,求得不断的进步,这不仅是工作的原则，也是人生的原则。

你一直努力，一直进步，就会有一个良好的没有污点的人生记录,在公司乃至整个行业内拥有好的名声，良好的声誉将伴随您的一生。

所以，每一个员工千万不要把自己装在工资的信封中斤斤计较、患得患失。

只要你的能力足够了，薪水都是自然而然的事情。

每一个进入公司的人都可能拥有辉煌的过去,但进了公司您就必须从零开始，大家都处在同一条起跑线上。

过去的成绩都只代表过去，重要的现在和将来。

老板交付给的任务能锻炼我的意志；
上司分配的工作能发展我的才能；
与同事合作能培养我的人格;
与顾客的交流能训练我的品性。

三、不要看不起自己的工作
工作没有贵贱之分，态度却有高低之别。

故事分享
一个美国青年大学毕业后求职，在别人都追求一份体面工作的时候，他欣然接受了一份商场地下仓库保管员的职位。

这之后，他每天重复着单调的工作内容，早来晚归,连见一次阳光都是奢望。

两年后，这个年轻人辞掉工作，自己开了一家小规模的百货零售商店。

在竞争激烈的市场环境下，这家小商店竟然奇迹般地以适销的产品和低廉的价格迅速发展起来，后来成为全美最大的零售连锁企业之一.
奇迹是怎样产生的呢？原来这个看似普通的年轻人在做仓管保管员期间，每天都认真地记录下每一笔进入库的过程和数量，并且千方百计的向送货员打听进货的价格、来源，向提货的营业员询问哪种货物最爱欢迎，那种货物无人问津，为什么。

两年下来，这个年轻人对市场的了解比商场的销售经理还全面。

正是依靠这些第一手数据使他管理的企业迅速走向事业颠峰。

而且从此之后,他一直强掉第一手资料的重要性。

要求下属员工和自己一样用心工作，随时随地积累市场信息，处处抢在竞争对手的前面,使自己的企业永立于不败之地.
启示：用什么态度对待工作岗位？过去我们讲“工作"没有贵贱之分。

今天我们要懂得事事留意皆学问，小处着手干大事。

许多聪明的人是不屑于干地下仓库保管员这份工作的，即使用权是迫不得已被安排在这样的岗位上，也会每日怨天尤人、抱怨命运的不公。

对待工作得过且过，最终只能是岁月蹉跎.一个真正的智者，只要你用心对待每一个机会,他会从琐碎平凡中发掘出奇迹。

故事分享
日本一直传颂着一则动人的故事:多年以前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务生。

这是她的第一份工作，她将从这里迈出人生的第一步.为此她暗下决心：一定要好好干，干出成绩来！
可她万万没有想到，上司安排她这个漂亮姑娘去洗厕所！
对于洗厕所这样的工作，除非万不得已，一般人都不会主动承受，更何况一个细皮嫩肉、喜爱洁净的少女呢？她能干得了吗？
一开始,她虽然不停地暗下决心，鼓足勇气去尝试，去适应,但是,真正用自己白皙的小手拿着抹布伸进马桶里时,视觉和嗅觉上的反应还是侵袭而来，让她感到恶心，胃里立即翻江倒海，想呕吐又吐不出来，实在太难受了！而老板对工作质量的要求是：必须把马桶抹洗得光洁如新！
她为此而痛苦，陷入了困惑与苦恼之中。

她也想过退却，想过辞职另谋职业,但是她又不忍心自己人生面临的第一课就以失败告终。

就在这时，一位令她感动的同一单位的前辈出现在她面前，帮她摆脱了苦恼和困惑.他并没有对她反复说教,而是亲自全身心地投入到工作中，为她树立工作的榜样。

首先,他非常愉快地帮她进行工作示范,一遍一遍地抹洗着马桶，直到抹得光洁如新.然后非常得意地去欣赏自己的工作成果。

接下来，他从马桶里盛了一杯水,一饮而尽喝了下去，竟然毫不勉强。

这让她非常感动,他不用多少语言就告诉了他一个极为朴实的道理：光洁如新的要点在于新，新的东西就一点也不脏,新的容器里的水是完全可以饮用的；反过来，只有马桶里边的水达到了可以喝的程度，才算是把马桶抹得光洁如新了。

而这一点已经被证明是完全可以做到的。

她开始振奋精神,全心全意地投入到洗厕所的工作中。

她的工作从来没有老板在身边监督，但她始终以前辈做榜样,使工作质量达到前辈的水平。

当然，她也多次喝下自己清洗过的马桶的水,既是检验自己的工作质量,也是检验自己的自信心.
几十年的光阴很快就过去了，后来她成为日本政府内阁的主要官员———邮政大臣，她的
名字叫野田圣子。

启示：企业员工积极地敬业、坚持不懈地敬业，是立足职场的基础，是认真负责的表现，更是成功事业和快乐人生的保障。

不以位卑而消沉,不以责小而松懈，不以薪少而放任，这就是敬业.
但随着市场经济的不断发育和完善，人们的就业意识也跟着发生了很大的转变，人才市场的竞争也在不断地加剧，过去那种爱岗如家的敬业精神已经不够了，还须做到精益求精-——“精业”。

从敬业上升到精业吧！你终将获得你想要的:丰厚的薪水、更高的职位、更完美的人生！
小结：懒惰对心灵是一种伤害：升迁和奖励不会落在玩世不恭的人身上。

拖拉和逃避是一种恶习：解决拖拉的唯一良方是“立即行动”
机会来自于苦干：机会只给有准备的头脑!
作为公司一员，应该每天——
✧每天从事一件明确的工作，不必等人指示
✧每天做一件对其他人有价值的事，不期望获得报酬
✧每天要至少告诉一个人,要养成这种主动工作的习惯
✧现在就动手做吧!
一个人干什么并不重要，重要的是你在这个行业里干得怎么样！
四、你在为谁工作。