酒店房务部应知应会(样例)

（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙； （2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水； （3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安 部、大堂副理或值班经理吸烟而造成火灾。 （5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间； （2）应向客人表示是否稍候再整理房间； （3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； （3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总 台联系； （4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
有，怎么办？
楼层服务员报：有一
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服务知识
客人将浴巾带走，已 至大堂结账，怎么
办？
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服务知识
发生重复卖房，怎么 办？
如果访客带有住客房
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服务知识
间钥匙并要进入客房 （住客不在）取物
品，怎么办？
深夜时客人来电话说
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服务知识 隔壁客人很吵，无法
入睡，怎么办？
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服务知识
客人反映客衣送错， 怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查； （2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； （3）如属设备维修问题，应向客人道歉； （4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； （5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行 灭火。 （2）报告公司消防中心和酒店前台 （3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。 （4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散 （5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
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服务知识
客人提前离店但客衣 还未洗好，怎么办？
发现客人用房内的面
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服务知识 巾或床单擦皮鞋，怎
么办？
酒店员工基本的仪容
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服务知识 仪表要求是什么？请
列出两项即可
准备洗涤客衣时，发
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服务知识 现客衣有破损或钮扣
丢失时，怎么办？
楼层上发现闲散人员时，应立即上前询问。若是来访者，应劝其到大堂等候，不允许滞留楼 层，更不允许客人私自进入房间等候，不允许随意向他人提供住客信息；若来访者说明自己 是该房间客人的亲友，要求开门时，没有接到前台或房务中心的指令一律不得开启房门；若 发现该人员形迹可疑，应立即报告房务中心通知保安部关注，并做好记录。
（1）客人租下这房间，房间使用权属于客人； （2）考虑维护客人的隐私权； （3）避免产生误会
（1）客房服务人员应保持镇定； （2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中； （3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及 时引导客人； （4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间； （5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好 解释工作； （6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
发现客人在房内争吵 、打架，怎么办？
14 服务知识
重要客人来到酒店 时，应该怎么服务？
15 服务知识
与客人谈话时，忽然 打喷嚏或咳嗽，怎么 办?
16 服务知识
发现客人单独在房内 不断喝酒，怎么办?
17 服务知识
客人称房卡遗留在房 内要求服务员为其开 门，怎么办？
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服务知识
被客人呼唤入房间 时，怎么办？
（1）立即报告大堂副理和保安部； （2）将双方客人劝离现场； （3）密切注意事态发展； （4）做好交接记录； （5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔
（1）在大门口进行迎接； （2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法； （3）按客人人数上欢迎茶。 （4）安排服务人员进行24小时服务。
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服务知识
中电话响，怎么办， 服务员此时不宜接听
电话，原因是：
8 服务知识
7.遇到临时停电，怎 么办？
9 服务知识
在清理房间时，客人 回来了，怎么办？
10 服务知识
客人要求加床时，怎 么办？
11 服务知识
客人向你反映房间设 备无法使用，怎么 办？
12 服务知识
发现楼层有火情，怎 么办？
13 服务知识
做卫生时不小心损坏
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服务知识 了客人的东西，怎么
办？
为了表示谢意，客人
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服务知识 向你赠送礼品或小费
时，怎么办？
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服务知识
客人向你纠缠时，怎 么办？
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服务知识
客人向我们投诉时， 怎么办？
当自己在听电话，而
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服务知识
又有客人来到面前
时，怎么办？
一常住客抱怨：为何
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服务知识
以前入住时房内有致 意品，而这次却没
（1）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无 法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （2）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语 去回答。
（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间； （2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速； （3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答； （3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理； （4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门
（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素，请客人不要再使用； （2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务； （3）及时将情况报告上司
（1）首先婉言向客人说明不能代买药品； （2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室； （3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客 房经理处理。
1 服务知识
楼层遇到可疑人物时 如何处理？
2 服务知识
当客人提出的问题， 自己不清楚、难以回
答时，怎么办？
3 服务知识
准备清理续住房间 时，客人在房间内， 怎么办？
4 服务知识
遇到客人醉酒，怎么 办？
发现客人在房内使用
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服务知识 大功率电器时，怎么
办？
6
服务知识
客人让服务员代买药 品，怎么办？
6.客人不在房内而房