门店人力资源管理
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数字为先， 绩效为纲
八.薪资福利
※原则：因事设岗、因岗定人、易岗易薪、能增能减1.工资：标准（基本工资，岗位工资，绩效工资） 当地物价指数，社平工资（社会劳动保障局） 业态，竞争对手，实力，经营状况2.薪资结构，薪资分解3.津贴： 岗位、生活、勤工各占比例?4.发薪形式： 现金，银行转帐5.起薪日期： 1日至月未，不足7天随次月发放6.计算方法： 小时制？天数？ 考勤，计算，审核，审批
嗯！谁怕谁呀！真金不怕火炼！
每月人均
销售
面积
单品
货架
毛利
指 标
3万/人
17M2/人
60个/人
5M/人
4000元/人
七.检核
1.成本预算：年度、季度、月份营运成本2.费用率 人力成本：2.3%？ 1.6%？ 生产力： 250元/人？ 每平米绩效？ 各店、部、组？毛利率? 周转率：员工20%，经理5% 3.薪资表：明细表，汇总表 管理人员额度？员工额度？ 旺季工资额度？淡季？ 福利占工资额度：36%？ 缺勤扣款率？基本工资、津贴占工资额度的比率？ 4.奖金：？收货、收银、采购、营运、防损 旺季奖金额度，淡季？
瓜
瓜
结果导向
优秀导购员是培养出来的!
优秀导购员是训练出来的!
能说
会说
会听
会看
01
面对顾客时，能够把服装的卖点如数家珍，一一道来
03
能够说清楚，有专业水准
05
善于调动轻松的现场购物气氛。
02
对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住
04
咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说
Money!!!哈，我喜欢！
7.工资支付规定 人资制表，财务审核，转帐 工资单 产生疑义，人资查询8.扣款规定： 出勤规定（迟到、早退、病假、事假、旷工、年休） 保险（养老、失业、医疗、工伤、生育） 个人调节税（公式，税率，速算扣除数）9.调薪：原则，资格，方式，晋升10.保密：遵守，打听，处罚，除名11.奖金：业绩，考核，年终12.合理
壹
叁
1
工资、考勤、奖金、报表、保险咨询、接待、查阅、填表、面试、发函、联络、协调培训、上岗、试用、转正、晋升、档案、合同、工服投诉、假期、年休、考核、评比、安全、政府职能监督、 会议、巡查、员工大会、组织活动、沟通
人事事务：
2
重点： P、D、C、A（计划、执行、检核、改进）分析： S、W、O、T（强项、弱势、机会、趋势） 发展规划、深入一线、了解业务激励、团队、气氛、绩效、毛利、利润、人力成本增值
Money!!!哈，我喜欢！
八.薪资福利
※原则：因事设岗、因岗定人、易岗易薪、能增能减1.工资：标准（基本工资，岗位工资，绩效工资） 当地物价指数，社平工资（社会劳动保障局） 业态，竞争对手，实力，经营状况2.薪资结构，薪资分解3.津贴： 岗位、生活、勤工各占比例?4.发薪形式： 现金，银行转帐5.起薪日期： 1日至月未，不足7天随次月发放6.计算方法： 小时制？天数？ 考勤，计算，审核，审批
目录
胸怀—
品格—
大海一样辽阔
雪山一样高尚
远见—
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雄鹰一样高远
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思维—
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骏马一样驰骋
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组织结构图
1营业额曲线与劳动力曲线：同步原则
2旺季和淡季人力安排、运用：节假日
门店人力资源管理
零售
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招聘、培训考核、薪资福利有效激励
人力资源
01
企业文化
02
人力规划
03
组织架构
04
有效沟通
05
安全健康
06
员工关系
07
日常管理
08
职务说明
09
员工手册
10
共创佳绩 同享丰盛
安全第一健康第一
十一.有效沟通
良好的沟通是成功的一半目的：解决问题，实施计划，提高效率，完成目标形式：电话、书面、当面 ●电话：时间紧迫，忙碌不堪，词不达意，徒劳无功，浪费话费 ●书面：以传未到，重覆传送，没头没脑，百谈不解，无人问津 ●当面：无极而终，不欢而散，似有实无，皆大欢喜明确：人、事、地、物、时清晰： 上级？平级？下级？讲究方式和方法 === 有效？？接受命令：上级怒气冲天？心不在焉？部属不服？搪塞事实交待命令：不经心？思考，选择标准， 存在主观印象？整合重点，重述，约定时间，适度鼓励
3每平方米人力成本=总人力成本/店铺面积
4编制人数=目标营业额/每人目标营业额
5人均利润=总利润/总人力
6平均每个导购员管理的摊位：？平米
7平均每个导购员管理的商品数量：？件
8普通员工和管理人员的周转率（流动率）
人力运营规划
门店
营业额/万
人力/人
平均销售额/万
4月
25
10
2.5
5月
28
10
2.8
6月
1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快; 2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你; 3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了; 4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易; 5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议; 6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了; 7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次; 8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。
良好的沟通是成功的一半
沟通！
目的？成果？制造表达空间？带引主题？掌握时程？明确指示？系统整合？
会议：议而不决，不敢表达，拖延时间，不愿参与
资料完整？主旨明确？描述清晰？运用互动？
简报：了无生趣，杂乱无章，无心聆听，时间急迫
员工调查问卷，收集员工信息，包打听？
出气筒，减压阀
反馈：达成共识，不断改进
贰
26
10
2.6
7月
22
10
2.2
8月
22
10
2.2
9月
26
11
2.4
10月
30
12
2.5
11月
32
12
2.7
12月
38
12
3.2
1月
40
12
3.3
2月
35
11
3.2
3月
30
11
2.7
01
人力编制
02
人均目标销售额
目标营业额
招聘渠道
报纸杂志
张贴招聘TOP
学校输送毕业生
职业介绍中心
人才市场
招聘会
体能要求
能久站及搬动25公斤以上商品
年龄要求
18-36岁
语言表达
普通话流利
性格要求
开朗、乐观
工作职掌
1.执行门市商品销售及提供顾客最佳服务品质2.维持门市商品及机器设备清洁3.正确操作收银机4.提供顾客商品包装服务5.维持商品陈列整齐及价位标准正确6.遵守公司各项上班规定及接受店长工作安排
培训是我们最好的福利！
同事推荐
人才网站
媒介（广播、电视）
10猎头公司：总经理、副总经理、总监
招聘啦！
分组讨论WORD导购员面试时,您问一些什么问题?
如何回[职位说明][岗前培训]
入职须知
职位名称
导购员
性别要求
女
学历要求
高中以上
工作经验
无特别要求
专长技能
熟悉收银机操作及商品销售包装技巧
薪资
奖金
培训重点（管理层）
01
七动作：要求、跟进、纪律、激励、教导、沟通、效率
02
四坚持：团队、负责、执行、精准团队，沟通激励，效率
03
六.绩效评估（考核）
1.指标量化，数字为先，绩效为纲 分类：按区、店、部、组 其中：人均产值、毛利、利润、单米绩效、单品、面积 数据每月应做，营运掌握 2.人力资源部掌控，理论与实操 自我考核 直属上司考核 人力资源部考核3.考核时间：试用期满、竞聘上岗、晋升、星级评比、年度（半年）4.图表与盈亏平衡点的比较5.业绩考核与奖金挂钩
会说
如何更好的“会听” (1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多; (2)积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化; (3)顾客说话时，永远不要打断顾客的说话; (4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话; (5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图; 俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。
工资，奖金，要保密！！！
九.工会（员工关系）
1.工会：机构，劳资双方，平衡 ※桥梁，纽带，组织活动，凝聚力，向心力 ※员工心声，企业信息，双向沟通、信息互动 ※参与管理，利益共享，巩固关系、推进发展2.效果：显著 ※生产率、利润率上升 ※申诉率、流动率下降3.成员：企业代表，员工代表4.焦点： ※企业产品，服务，流程，体系和发展规划 ※福利（保险、津贴、奖金、股权、红利、休假）
1、理解消费者，为顾客创造需求 2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离 3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力 4、绘形绘色，生动幽默 5、学会运用fabe法则向顾客推销产品，给顾客说明利益 6、说到顾客动心，达到你的目的 7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色 8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间 9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白 10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。
一则不会说话的笑话有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?”
一则“会说话”的故事在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好!要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好!要不要加鸡蛋?”。不同的问法，销售业绩是不同的。
平衡劳资双方！
十.安全与健康
1.意义：有效的安全和健康能增强企业的竞争优势 零售企业：忽略，事故，损失=企业+个人 您的企业呢？私企？2.影响： 劳动者：身体、精神、心理、家庭、社会 企 业：成本、声誉、生产力 3.培训：安全、健康 ※预防，降损， 提高生产力 ※减少事故率 4.控制： ※工作分配、定期检查 ※鼓励发表意见 ※定向培训，提高技能
人力资源：
十二.日常管理
十三.职务说明书
●什么人？干什么？怎样去干？达到标准？ 说明书编号 职位名称、职位编号、部门、部门定员、组别 直接上级、直接下属、工资级别、月薪标准、审核、批准 工作内容、工作标准、主要责任●任职资格 性别、年龄、身高、体重、视力、语言 知识：人力、市场、营运、采购、电脑、企划、财务、服务、销售 能力：逻辑、分析、判断、社交、沟通、表达、决策、领导、创新 性格特征：OPEN、热情、亲和力、忍耐力、细心 品质：正直？诚实？职业操手？责任心？ 涉及知识？技术能力？使用设备（OA、COUPUTER）？ 工作情况：场所、时间、交往对象 身体姿势：坐%？站%？走%？ 晋升途径？
八.薪资福利
※原则：因事设岗、因岗定人、易岗易薪、能增能减1.工资：标准（基本工资，岗位工资，绩效工资） 当地物价指数，社平工资（社会劳动保障局） 业态，竞争对手，实力，经营状况2.薪资结构，薪资分解3.津贴： 岗位、生活、勤工各占比例?4.发薪形式： 现金，银行转帐5.起薪日期： 1日至月未，不足7天随次月发放6.计算方法： 小时制？天数？ 考勤，计算，审核，审批
嗯！谁怕谁呀！真金不怕火炼！
每月人均
销售
面积
单品
货架
毛利
指 标
3万/人
17M2/人
60个/人
5M/人
4000元/人
七.检核
1.成本预算：年度、季度、月份营运成本2.费用率 人力成本：2.3%？ 1.6%？ 生产力： 250元/人？ 每平米绩效？ 各店、部、组？毛利率? 周转率：员工20%，经理5% 3.薪资表：明细表，汇总表 管理人员额度？员工额度？ 旺季工资额度？淡季？ 福利占工资额度：36%？ 缺勤扣款率？基本工资、津贴占工资额度的比率？ 4.奖金：？收货、收银、采购、营运、防损 旺季奖金额度，淡季？
瓜
瓜
结果导向
优秀导购员是培养出来的!
优秀导购员是训练出来的!
能说
会说
会听
会看
01
面对顾客时，能够把服装的卖点如数家珍，一一道来
03
能够说清楚，有专业水准
05
善于调动轻松的现场购物气氛。
02
对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住
04
咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说
Money!!!哈，我喜欢！
7.工资支付规定 人资制表，财务审核，转帐 工资单 产生疑义，人资查询8.扣款规定： 出勤规定（迟到、早退、病假、事假、旷工、年休） 保险（养老、失业、医疗、工伤、生育） 个人调节税（公式，税率，速算扣除数）9.调薪：原则，资格，方式，晋升10.保密：遵守，打听，处罚，除名11.奖金：业绩，考核，年终12.合理
壹
叁
1
工资、考勤、奖金、报表、保险咨询、接待、查阅、填表、面试、发函、联络、协调培训、上岗、试用、转正、晋升、档案、合同、工服投诉、假期、年休、考核、评比、安全、政府职能监督、 会议、巡查、员工大会、组织活动、沟通
人事事务：
2
重点： P、D、C、A（计划、执行、检核、改进）分析： S、W、O、T（强项、弱势、机会、趋势） 发展规划、深入一线、了解业务激励、团队、气氛、绩效、毛利、利润、人力成本增值
Money!!!哈，我喜欢！
八.薪资福利
※原则：因事设岗、因岗定人、易岗易薪、能增能减1.工资：标准（基本工资，岗位工资，绩效工资） 当地物价指数，社平工资（社会劳动保障局） 业态，竞争对手，实力，经营状况2.薪资结构，薪资分解3.津贴： 岗位、生活、勤工各占比例?4.发薪形式： 现金，银行转帐5.起薪日期： 1日至月未，不足7天随次月发放6.计算方法： 小时制？天数？ 考勤，计算，审核，审批
目录
胸怀—
品格—
大海一样辽阔
雪山一样高尚
远见—
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雄鹰一样高远
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思维—
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骏马一样驰骋
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组织结构图
1营业额曲线与劳动力曲线：同步原则
2旺季和淡季人力安排、运用：节假日
门店人力资源管理
零售
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招聘、培训考核、薪资福利有效激励
人力资源
01
企业文化
02
人力规划
03
组织架构
04
有效沟通
05
安全健康
06
员工关系
07
日常管理
08
职务说明
09
员工手册
10
共创佳绩 同享丰盛
安全第一健康第一
十一.有效沟通
良好的沟通是成功的一半目的：解决问题，实施计划，提高效率，完成目标形式：电话、书面、当面 ●电话：时间紧迫，忙碌不堪，词不达意，徒劳无功，浪费话费 ●书面：以传未到，重覆传送，没头没脑，百谈不解，无人问津 ●当面：无极而终，不欢而散，似有实无，皆大欢喜明确：人、事、地、物、时清晰： 上级？平级？下级？讲究方式和方法 === 有效？？接受命令：上级怒气冲天？心不在焉？部属不服？搪塞事实交待命令：不经心？思考，选择标准， 存在主观印象？整合重点，重述，约定时间，适度鼓励
3每平方米人力成本=总人力成本/店铺面积
4编制人数=目标营业额/每人目标营业额
5人均利润=总利润/总人力
6平均每个导购员管理的摊位：？平米
7平均每个导购员管理的商品数量：？件
8普通员工和管理人员的周转率（流动率）
人力运营规划
门店
营业额/万
人力/人
平均销售额/万
4月
25
10
2.5
5月
28
10
2.8
6月
1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快; 2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你; 3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了; 4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易; 5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议; 6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了; 7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次; 8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。
良好的沟通是成功的一半
沟通！
目的？成果？制造表达空间？带引主题？掌握时程？明确指示？系统整合？
会议：议而不决，不敢表达，拖延时间，不愿参与
资料完整？主旨明确？描述清晰？运用互动？
简报：了无生趣，杂乱无章，无心聆听，时间急迫
员工调查问卷，收集员工信息，包打听？
出气筒，减压阀
反馈：达成共识，不断改进
贰
26
10
2.6
7月
22
10
2.2
8月
22
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9月
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10月
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2.5
11月
32
12
2.7
12月
38
12
3.2
1月
40
12
3.3
2月
35
11
3.2
3月
30
11
2.7
01
人力编制
02
人均目标销售额
目标营业额
招聘渠道
报纸杂志
张贴招聘TOP
学校输送毕业生
职业介绍中心
人才市场
招聘会
体能要求
能久站及搬动25公斤以上商品
年龄要求
18-36岁
语言表达
普通话流利
性格要求
开朗、乐观
工作职掌
1.执行门市商品销售及提供顾客最佳服务品质2.维持门市商品及机器设备清洁3.正确操作收银机4.提供顾客商品包装服务5.维持商品陈列整齐及价位标准正确6.遵守公司各项上班规定及接受店长工作安排
培训是我们最好的福利！
同事推荐
人才网站
媒介（广播、电视）
10猎头公司：总经理、副总经理、总监
招聘啦！
分组讨论WORD导购员面试时,您问一些什么问题?
如何回[职位说明][岗前培训]
入职须知
职位名称
导购员
性别要求
女
学历要求
高中以上
工作经验
无特别要求
专长技能
熟悉收银机操作及商品销售包装技巧
薪资
奖金
培训重点（管理层）
01
七动作：要求、跟进、纪律、激励、教导、沟通、效率
02
四坚持：团队、负责、执行、精准团队，沟通激励，效率
03
六.绩效评估（考核）
1.指标量化，数字为先，绩效为纲 分类：按区、店、部、组 其中：人均产值、毛利、利润、单米绩效、单品、面积 数据每月应做，营运掌握 2.人力资源部掌控，理论与实操 自我考核 直属上司考核 人力资源部考核3.考核时间：试用期满、竞聘上岗、晋升、星级评比、年度（半年）4.图表与盈亏平衡点的比较5.业绩考核与奖金挂钩
会说
如何更好的“会听” (1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多; (2)积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化; (3)顾客说话时，永远不要打断顾客的说话; (4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话; (5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图; 俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。
工资，奖金，要保密！！！
九.工会（员工关系）
1.工会：机构，劳资双方，平衡 ※桥梁，纽带，组织活动，凝聚力，向心力 ※员工心声，企业信息，双向沟通、信息互动 ※参与管理，利益共享，巩固关系、推进发展2.效果：显著 ※生产率、利润率上升 ※申诉率、流动率下降3.成员：企业代表，员工代表4.焦点： ※企业产品，服务，流程，体系和发展规划 ※福利（保险、津贴、奖金、股权、红利、休假）
1、理解消费者，为顾客创造需求 2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离 3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力 4、绘形绘色，生动幽默 5、学会运用fabe法则向顾客推销产品，给顾客说明利益 6、说到顾客动心，达到你的目的 7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色 8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间 9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白 10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。
一则不会说话的笑话有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?”
一则“会说话”的故事在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好!要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好!要不要加鸡蛋?”。不同的问法，销售业绩是不同的。
平衡劳资双方！
十.安全与健康
1.意义：有效的安全和健康能增强企业的竞争优势 零售企业：忽略，事故，损失=企业+个人 您的企业呢？私企？2.影响： 劳动者：身体、精神、心理、家庭、社会 企 业：成本、声誉、生产力 3.培训：安全、健康 ※预防，降损， 提高生产力 ※减少事故率 4.控制： ※工作分配、定期检查 ※鼓励发表意见 ※定向培训，提高技能
人力资源：
十二.日常管理
十三.职务说明书
●什么人？干什么？怎样去干？达到标准？ 说明书编号 职位名称、职位编号、部门、部门定员、组别 直接上级、直接下属、工资级别、月薪标准、审核、批准 工作内容、工作标准、主要责任●任职资格 性别、年龄、身高、体重、视力、语言 知识：人力、市场、营运、采购、电脑、企划、财务、服务、销售 能力：逻辑、分析、判断、社交、沟通、表达、决策、领导、创新 性格特征：OPEN、热情、亲和力、忍耐力、细心 品质：正直？诚实？职业操手？责任心？ 涉及知识？技术能力？使用设备（OA、COUPUTER）？ 工作情况：场所、时间、交往对象 身体姿势：坐%？站%？走%？ 晋升途径？