民宿产品(课堂PPT)

行李服务主要包括行李搬运服务和行李寄存保管服务。民宿工作人员会帮助客人提供行李搬运或寄存服务。工作人员要
积极主动，热情礼貌，细心观察，提拿行李时注意轻拿轻放。同时必须严格遵守规范制度，提醒客人核对检查行李件数
，防止行李遗失，尤其是在客人寄存行李时要礼貌询问、核实客人行李情况，并规范办理寄存手续。
问讯服务主要指咨询服务，也就是帮助客人获取资讯、解答难题。住店客人咨询通常涉及民宿的位置、服务内容、营业
民宿客房管理 民宿餐饮管理 民宿伴手礼管理 民宿活动管理
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1.民宿接待管理
① 预订管理。预订就是对客房的提前销售，它不仅可以为民宿开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，更能有效的指导 民宿合理安排调动人力、物力、财力，提高工作效率和服务质量。因此，在民宿业竞争激烈的今天，预订业务管理至关 重要。 客房预订业务是一项技术性很强的业务，为了确保客房预订工作的高效运行，服务人员必须建立科学的工作流程和操作 规范。首先，在受理预订时，服务人员要热情接待，高效服务，给客人留下热情、友好、高效的形象，言语举止得当、 精干利索、展现民宿的亲情和关怀。其次，在受理预订时，服务人员要规范细致，准确报价，并对预订受理与否给予明 确答复，并将客人的订房要求填写在统一的客房预订单上，确保各项预订信息准确无误。第三，在受理预订后，民宿要 恪守信誉，没有特殊情况下务必为客人保留预订的客房。
第二，要积极做好客房营销。积极向客人推销民宿的客房和其他产品是接待工 作人员的重要职责。它不仅影响着客房的销售业绩和民宿的经济收益，还能够 让客人更好地了解民宿的产品价值和特色，有效提升民宿的整体形象。比如， 通过介绍客房的特色和亮点，能够突出客房产品的价值，使人更觉得物有所值 、物超所值；通过向客人介绍推销民宿的其他产品和服务，能够凸显民宿的综 合性，满足客人的多种需求等等。因此，向客人积极做好客房和其他民宿产品 的推销工作也是接待业务管理的重要内容。
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民宿产品的 一般构成
民宿产品的 需求构成
民宿产品的构成
核心部分
（设施及服 务）
形式部分
（形象、品 牌、特色和
声誉）
基本民宿产 品
非基本民宿 产品
延伸部分 (优惠条件 和其他附加
利益)
民宿产品的 供给构成
民宿设施
民宿服务
民宿通达性
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民宿资源
民宿纪念 品
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贰
民宿产品的 开发
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民宿产品开发的概念
爱上，不舍得离开。
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资源本身不是产品，民宿资源只有进行 产品的包装和创意，经过民宿规划或者 是ห้องสมุดไป่ตู้销，然后进入市场的环节方是民宿 产品。民宿产品是民宿活动的核心，民 宿产品对于于民宿业的发展和民宿的成 功经营都具有重要的现实意义。
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3
目 录
壹贰
民
民
宿
宿
产
产
品
品
的
的
概
开
念
发
.
叁
民 宿 产 品 的 管 理
第三，要快速合理的为客人安排房间。迅速快捷的入住登记手续是每位住店客 人的共同期望，也是民宿工作效率的直接体现。对此，接待人员不仅需要准确 掌控每间客房的状况，更需要了解排房的基本技巧。总之，只有熟练的掌握了 客房状况、排房技巧和艺术，才能快捷的为每位住店客人安排合适的房间。
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④ 日常服务管理。接待人员除负责预订业务、接待业务和客账管理外，还承担着日常服
过云山居位于被誉为“江南最后桃花源”的丽水市松阳。海拔约650米，位于明清古村落西坑村最靠近山崖的绝
佳位置，民宿三面山景，视野一览无余，过云山居的正对面便是过山谷，一年中有超过150天呈现壮丽云海，且云
海气势如虹，势若潮水奔腾，因此堪称江南最后的仙隐桃花源。视野奇佳，了无遮挡，推门就是一领V字型大峡谷
民宿产品的不可转移性决定了民宿经
营者应及时将民宿产品的信息传达给 民宿者，加强宣传和促销活动，以吸 引民宿者来到民宿目的地。
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无形性 民宿产品对于民宿消费者来说是民
宿经历中所需要的全部服务，对于民宿 来说则是借用一定的设施和条件所提供 的全部服务。因此，只有当民宿消费者 到达民宿享受到民宿服务时，才能感受 到民宿产品的使用价值。这也说明民宿 产品形象在民宿消费者行为决策中具有 重要影响。另外，无形性还表现在民宿 产品的价值和使用价值不是凝结在具体 的物体上，而是凝结在无形的服务中。 只有当民宿消费者在民宿中享受民宿服 务时，才能认识到民宿产品使用价值的 大小，也只有当民宿消费者消费民宿服 务时，民宿产品的价值才真正得以实现
销手段驾驭市场需求的根本原因。
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文化性
民宿消费者进行民宿活动，有一部分原因 是为了满足精神文化方面的需求。民宿产 品既然以满足民宿消费者的需要为其核心 价值，其所包含的民宿活动、项目都渗透 了文化的内涵，也就不难理解有些民宿产 品包含了当地文化，这本身就是一种文化 活动，因为只有在一定的文化背景之下， 民宿消费者オ会产生文化认同。同样，一 定的民宿设施、民宿从业人员的服务，也 蕴含民宿所在地的文化因素。在实践中， 比较成功的民宿产品，大多重视文化内涵 发掘，激发了消费者内心深处的文化认同 感，因此获得了成功。
这无疑使民宿的经营者面临着更为严峻的挑战首先民宿产品的生产过程中民宿消费者参与民宿产品生产过程的事实迫使民宿的经营者正视如何有效地引导消费者正确地扮演他们的角色如何鼓励和支持他们参与民宿产品的生产过程民宿的体验过程如何确保他们获得足够的民宿经验以达成生产与消费过程的和谐进行
民 宿 产 品
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1
案例
建在云端上的民宿——过云山居
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这个由旧屋改造的民宿，被称为“民宿奇迹”，就如同它的名字一般，云在这里没有距离感，当你躺在床上、坐
在沙发上，只要你打开门窗，就会看到云海汹涌地向你扑过来。置身于云海变幻中，任何人都会情不自禁地WOW
一声。
如今过云山居早已成为国内入住率最高之一的精品民宿，一直保持几乎100%的入住率。而爆款入住率的原因
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壹
民宿产品的概念
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5
民宿产品的定义
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6
民宿产品的特征
不
综
可
无
合
转
形
性
移
性
性
生
产
和
不
消
可
文
费
储
化
的
存
性
同
性
步
性
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综合性 民宿经营者提供给民宿消费者的民
宿产品，是为了满足他们在民宿活动 过程中的多方面的需求，因此，民宿 产品的综合性表现在它是由多种住宿 设施、餐饮设施、民宿吸引物、活动 项目及多项服务组成的混合性产品， 它既包括精神的劳动产品，也包括非
用餐。请来的大厨，每天用当季的松阳食材奉上创意法餐。二楼原来有着室外走廊，里面全是不通风的房间，阴
暗潮湿。建造者巧妙的将走廊换到了里面，两栋房子，八个房间，以壹、贰、叁，一直到捌朵来命名。每间房都
有坐看云海的大露台，勿需踮脚，就能吻一朵云。房间里，除了完美视野，还有超大浴缸，面朝山谷。
过云山居的室外空间占了一半，客栈内部的设计留白比较多，主要目的就是为了让住在这里的客人将更多的视线
、更多的情感放在室外，和云在一起。户外则有两处露台，一处进门可见，留了一面夯土墙做云海的玄关。另一
处露台大且开阔，原本是山体斜坡，搭建后凌驾在海拔高度650米之上，与云比肩。露台延伸部分做成了户外活动
区域，特地辟出亲子活动区域。修建露台的时候，保留了斜坡上的几颗老银杏树，秋日黄叶铺地，树下饮茶、玩
耍，都是风景。冬日漫山银白，耀眼日光散发着一圈圈光晕让人昏昏沉沉犹如梦境。如此美景，让人初次谋面就
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生产和消费的同步性 民宿产品的生产（经营）和消费往往发生在同一时空背景条件下，密不可分，二者往往是一个过程的两个方面：民宿
产品在生产开始的同时消费也即刻启动，消费结束时生产也不再进行。这个特性使民宿产品与一般消费品表现出巨大的 差异，并深刻地影响着民宿经营原则的建立和管理方式的选择。
一般消费品从生产到消费往往要经过一系列的中间环节，包括储存与运输。生产与消费在时空上可能存在的差异，使
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不可储存性 由于民宿服务和民宿消费在时空上存在同一
性，没有民宿消费者的购买和消费，以服务为 核心的民宿产品就不会生产出来，因此，民宿 产品不可能像其他有形产品那样，不断地生产 并储存起来，留待以后销售。对民宿而言，民 宿产品的效用和价值是不可储存的。民宿产品 的效用和价值不仅固着在地点上，而且固着在 时间上。例如，客房一天无人租住，当天客房 的价值就得不到实现，虽然这间客房第二天可 能被租用，但该客房只能实现第二天价值，而 未被租用的这一天的客房价值则永远无法得到 补偿。因此，民宿必须十分关自己产品的使用 率，并想方设法地提高其使用率。这也是很多 民宿对其产品实行差别定价，以及运用各种营
。 首先，民宿产品的生产过程中，民宿消费者参与民宿产品生产过程的事实迫使民宿的经营者正视如何有效地引导消费
者正确地扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与民宿产品的生产过程（民宿的体验过程），如何确保他们获得足够 的民宿经验以达成生产与消费过程的和谐进行。事实上，民宿所提供的追加利益越多，就越关注民宿消费者的参与过程
劳动产品，是一种综合性产品。 民宿活动的综合性和民宿消费者需
求的多样性决定了民宿产品包含的内 容较多，因此，在生产和经营民宿产 品时要全面规划、协调各单项产品之
间的比例关系。
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不可转移性 民宿产品的不可转移性还表现在
产品销售后的所有权变更上。相对于 一般的物质产品，民宿消费者支付货 币后只获得了特定时间和地点上对民 宿产品的暂时使用权，面不是永久性 的所有权。民宿活动结束后，民宿消 费者获得的是一段民宿经历，是在特 定的时空中对民宿产品的消费，既无 法转让，也无法出借。
企业在生产过程结束后，动员各种技术手段对产品的质量进行检验。凡不合格的产品，企业都会将其予以剔除，杜绝劣 质商品进入市场。然而，民宿产品的生产和消费过程几乎同时在同一空间进行，生产者与消费者直接发生关系，民宿消 费者（顾客）只有而且必须加入生产的过程中去才能最终消费民宿产品。这无疑使民宿的经营者面临着更为严峻的挑战
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② 接待管理。接待服务是民宿对客服务的一个关键环节，也是客人与民宿建立
正式合法的租住关系的根本环节。通过接待服务，民宿可以有效获取住店客人 的个人基本信息，了解客人的消费需求，更好地促进客房产品销售，保障民宿 和客人合法权益。因此，做好接待管理意义重大。具体来说，应做好以下三个 方面工作：
第一，要准确掌控客房状况。在民宿运营过程中，客房状况是不断更新变化的 。比如，客人办理入住登记后，客房状态就由空房转变为住客房；客人结账离 店后，客房状态就转变为走客房；其随后经过客房服务员的清洁整理后，又转 变为空房。因此，客房状态的实时掌控是接待管理的一项重要内容，也是接待 业务顺利开展的前提和基础。
务工作，比如迎送服务、行李服务、问讯服务、委托代办服务等等。这些日常服务工作 既是围绕客房销售工作而展开，也是整个民宿服务工作的重要组成部分。
迎送服务是指民宿为住店客人提供的迎接与欢送服务，其主要包括店外迎送服务和店内 迎送服务两个部分。店内迎送服务是指当客人抵离民宿大门时，民宿工作人员为其提供 的迎接与送别服务。店外迎送服务则是店内迎送服务的延伸，主要由民宿工作人员在机 场、车站、码头等处迎送抵离店客人，并为其提供市内交通和行李服务，以及登机、上 车等协助服务。因此，店外迎送服务既是民宿设立的一种配套服务，也是民宿根据自己 的市场定位所做的一项促销工作。
一是对民宿整体的规划和开发； 二是对相关的民宿设施进行配套和完善； 三是积极营造和谐、舒适的民宿服务氛围； 四是设计开发具有代表性的、民宿独有的纪念品， 五是对民宿活动项目的设计和优化组合。
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民 宿 产 品 开 发 的 原 则
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民宿产品开发的程序
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叁
民宿产品管理
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民宿接待管理
和过云山居精准的选址建造不无关系。
过云山居的初始建筑，是由一栋90年代水泥建筑和一栋老宅构成。内部结构封闭不通透，浪费了近在咫尺的云海
。建造者选择把一楼全部打通，面朝云海的那堵墙，用大幅的落地玻璃窗代替，借景入室。入口的地方被命名为“
小客厅”，客人可以坐在榻榻米上像一家人一样一起喝茶、看云。同时，公共空间正中是张长桌，可以容纳10-20人
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其次，民宿从业人员与消费者的互动行为，也严重地影响着民宿产品中所包含的服务的质量，以及民宿与住客的关系。 由于民宿服务要按照民宿消费者的要求即时生产出来，所以一般在生产车间进行质量管理的办法行不通。另外，客人的 需要存在着自然的差异，对民宿产品的质量评价因人、因时、因地而异，这样，提供民宿服务的人员是否有足够的应变 能力，以确保民宿服务能达到每一个民宿消费者所期望的质量水平就非常重要。民宿从业人员与消费者在沟通中出现的 任何误会，所提供的服务有任何不可接受的缺陷，都可能影响民宿消费者对民宿产品的评价，甚至使民宿就此失去这位 客人。