跨部门沟通艺术与技巧

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小李很郁闷，但也没有办法，只能赶快给配送部采购文 员小徐打电话，希望仓库管理员小宋今天下午把货发出去， 并将发货明细通过QQ发给了小徐，小宋一看有32套！对此非 常生气：怎么这么多啊，以前都是几套，现在也没有那么多 包装材料啊！怎么也不提前通知我，可以提前做好准备啊！ 小宋挂完电话只得去采购包装材料，回到工厂已经是晚 上6点了，他根据发货明细一件一件包装，等快递公司收走 件时，这时已经快晚上9点了。 小李收到配送部小徐关于服装已经发出的信息后，终于松 了一口气•••••• 但是这批服装还是推迟了一天到达成都，错过关键的彩 排。最后的展会活动也显得有些仓促，效果受到一定的影响 22 ••••••
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案例二
2012年4月15日，营销部计划5月1日在成都参加展会， 营销部与成都方面的代理商精心准备，希望借此全力提升品 牌形象。展会的产品为主推的新款。营销部在准备展会产品 时发现其中8个款共计32套公司仓库没有现货，只能等待工 厂后续的补货，营销总监安排文员小梁跟进此事。
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4月18日上午，营销部文员小梁打电话询问配送部采购 文员小徐该款什么时候到仓库，小徐反馈该款最早也要4月 24号才能从工厂发货到仓库，算上路程等时间，最早也要4 月26号才能发往成都。小梁将该信息反馈给了直属上级向总 监，向总监觉得理论上可以在4月26号发出，虽能赶上5月1 号的展会，但有可能赶不上4月28号的彩排。因此他觉得不 能冒险，根据以往代理商紧急调货这种紧急情况的处理经 验，可以通知配送部直接从工厂发货给代理商，以前都是营 销部与配送部直接协调的，但这次属于内部使用，向总监认 为应该由行政部来协调此事，于是交代文员小梁去跟进。
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思考
上述案例中主要的沟通渠道是什么和沟通方向是什 么？他们主要是为了传递什么信息？ 请根据上述材料分析，各部门之间的沟通存在哪些问 题，你觉得谁应该为最后的问题负责？
他们应该如何沟通才能避免最后的产生的问题？
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分析：
1、未制定详细的计划与安排。 2、未明确告知行政专员、仓库主管工作内容及相关注意事项。 3、对遇到的问题未作信息反馈，并对工作计划未进行及时的 调整。 4、未建立应急预案，三个相关人员责任心不强，流程不明确。 5、案例中的沟通渠道是QQ，相关人员并未当面进行沟通（包含 市场文员小张、行政专员小李、仓库主管小谢三人未就同一 事件进行相应的沟通），中间多了信息转达的环节，行政专 员小李未将工作进度和动态信息变化及时反馈销售部小张。 6、市场文员小张未对该项工作进行跟进实施，监督检查，未实 现PDCA闭环。
思考
该案例体现了沟通中的哪些问题？ 是什么原因造成了上述沟通问题？
应该如何沟通才能避免最后的问题？
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分析
1、最重要的是流程不明确、不规范，没有明确责任人，销 售文员小梁未明确告知（工作内容及注意事项）让行政文 员跟进，即使让行政文员跟进，也并不代表她就可以对这 项工作不用跟进。 2、未对该项工作进行明确的分工，并做计划性的安排。当 一件事情需要多个部门配合时，应三方进行面对面的沟通， 而不应通过电话，即使是通过电话，也必须明确相应的配 合事项，并要求将相关动态信息进行相互间的反馈。 3、其次行政中心专员小李，未对整个事情的发展进行跟踪， 最终实现PDCA闭环，其它部门人员也缺乏责任心，对整个 事件未能积极地作出反应。
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4月18日下午，小梁通过QQ与行政专员小李做了如下沟 通： 小梁：“这次有32套产品需要从工厂发货的，我等一下 将需要发货的明细发给你看一下哈。” 小李：“好的，那你等一下整理好了就发过来我看看 吧。” 过了1个小时，小梁将需要发货的明细发给了小李。小李 收到明细后粗略看了一下，觉得这种情况和以前发给代理商 是一样的，以前都是在配送部安排在工厂发货后，由行政中 心去协调财务和仓库做库存调整。于是小李在QQ上给小梁回 复了一句：“明细我看了一下，我会协调处理的。”
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案例三
B公司也是连锁加盟民营企业，2011年5月23日是该公司 成立10周年纪念日，公司企业文化组为纪念这一重要的日 子，决定组织年度员工旅游，同时在旅游期间组织一次大型 10周年庆典晚会。企业文化组为了做好本次旅游活动及周年 庆典，在3月就开始了准备工作。他们利用公司现有的平台 宣传造势，他在《公司月刊》上发表总经理主题文章，介绍 公司的辉煌历史；他们向公司全体员工征文，向员工征集活 动主题和创意；他们通过每周的员工论坛活动，组织主题交 流，在公司形成一种喜庆，愉悦、自豪的氛围。经过1个月 的宣传预热，公司员工对本次年度旅游和周年庆典充满期 待！
C沟通方式 也许我们并不认为自己的说话方式是暴力的，但是 我们的语言确实引发了自己和他们的痛苦。
D沟通没有关注对方需求 绝大部分人际交流中的冲突，本质是彼此内心的 “需要”与“满足”之间的冲突。
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案例分析
A公司是一家成立于2002年的投资公司，是一家综合 型的民营企业，随着公司管理队伍逐渐庞大，公司业绩快 速发展，从最初的一家公司，发展为拥有多家控股子公司 的集团公司。但近来却发现内部管理水平已经跟不上业绩 的快速发展，各部门之间总是扯皮推诿••••••••••
跨部门沟通艺术与技巧
2013-05-04
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目录
一、引言 传话游戏---------------------------------------------------------------3 何为沟通---------------------------------------------------------------4-7 何为跨部门沟通------------------------------------------------------8 跨部门沟通中的组织功能------------------------------------------9 跨部门沟通的常见问题---------------------------------------------10 我们需要解决的问题------------------------------------------------11 阻止良好跨部门沟通的四大本质原因---------------------------12 二、案例分析 思考、深度分析------------------------------------------------------13-36 三、心灵碰撞-悟 沟通情境模拟---------------------------------------------------------38-42 沟通誓言---------------------------------------------------------------43
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4月18日，企业文化组根据活动方案做了详细的准备工作 跟进计划，并成立了以人资中心总监为主席，各部门自愿者 组成的筹备委员会，具体分工为： 1、旅游组：负责与旅游公司联系，确认旅游路线、价格、 交通、接待、住宿、餐饮等事宜； 2、文艺组：负责组织并指导各部门准备庆典节目，跟进彩 排，并组织一个各部门人员共同表演的大型节目； 3、道具组：负责旅游活动以及庆典活动所需要的道具准备； 4、餐饮组：负责对各部门人员进行就餐分组，宣导就餐注 意事项； 5、住宿组：负责安排员工住宿，发放及收集房卡等； 6、通讯组：负责各小组之间的联系、沟通协调； 7、晚会组：负责庆典晚会会场布置，流程安排和组织。
•草木皆兵，随时相互征战。
•表里不一，没有诚意。 •会中同意，会后Байду номын сангаас对。
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我们需要解决的问题
• 存在部门职能的模糊地带
• 不容忽视的部门墙
• 客观存在的个体差异
• 跨部门协作困难
• 沟通能力与技巧
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阻止良好跨部门沟通的四个本质原因
A倾听 B思维模式---源于教育 我们所经历的教育上最大的错误就是..........
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4月26号上午，向总监去行政中心盖章，看见小李在旁 边，就问小李：这次在工厂发货到成都的展会产品已经发走 了吗？小李回答说：这个要你们问配送部吧，发好了我会协 调财务和仓库做库存调整的。向总监大吃一惊：这个不是和 你沟通了吗，我们把明细都发给你了，是需要你跟进的，你 要去协调配送部发货的，这个款必须在今天发货，不然赶不 上4月28日的彩排。小李也很不解：没有人明确说让我跟进 啊，以前不也是营销部自己跟进的么,还说发给我看看，结 果看看就变成了我负责。向总监：明细不是发给你了吗，小 梁不也给你说了吗？ 行政中心何总监得知此事后，背地大骂销售中心XX，但为 了走秀活动能正常进行，只得要求小李立即跟进，联系配送 部安排在工厂发货。
但近来却发现内部管理水平已经跟不上业绩的快速发展各部门之间总是扯皮推诿14案例一2012年2月25日a公司配合b公司制定了妇女节的促销活动需要b公司配送部准备500套畅销款于是a公司的文员小张将这个需求通过qq发给了b公司综合管理部行政专员小李让小李通知其配送部主管小谢在3月6号之前准备好500套畅销款要求全部换新包装并放入节日贺卡及小礼物
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4月8日，企业文化组召集各部门负责人以及“民意代表” （公司活跃分子，各种活动都积极参与）召开了第一次会 议，会议主要目的是确定旅游主题、周年庆典主题，庆典方 式和内容。会上大家积极发言，提出了很多创意。经过2个 小时的讨论，活动获得各部门负责人的大力支持，同时确定 了活动主题、活动内容、形式等重要事项。 4月15日，企业文化向总经理提交了《XX公司10周年庆 典暨员工年度旅游活动方案》并顺利通过，并利用员工早会 向全体员工做了宣导，并告诉大家本次活动将会有主题征文 比赛和摄影比赛。
1、组织的粘合剂 将组织中不同的个体聚集在一起。 2、组织的润滑剂 使人懂得尊重对方于相互信任，不仅了解自己的需要与愿望， 更懂得换位思考与感同身受。 3、组织的催化剂 为了共同的利益，协调合作，共同达到目标。 通过沟通功能，组织良好的关系得以实现
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跨部门沟通的常见问题
•观点两极化，谈话内容各说各的。 •对话不投机，导致彼此不欢而散。
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我所知道的 我所想说的
100%
90%
沟 通 的 漏 斗
我所说的 他所想听的 他所听到的 40% 他所理解的 他所接受的 他所记住的 10%-30% 70%
而且，他还会向别人转述、、、、、、
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什么是沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思 想与感情的传递与反馈的过程，以求思想 达成一致和感情的通畅。
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案例一
2012年2月25日，A公司配合B公司制定了妇女节的促 销活动，需要B公司配送部准备500套畅销款，于是A公司的 文员小张将这个需求通过QQ发给了B公司综合管理部行政专 员小李，让小李通知其配送部主管小谢在3月6号之前准备 好500套畅销款，要求全部换新包装，并放入节日贺卡及小 礼物。同时小张也同时通知了小谢（小李并不知道小张同 时通知了小谢）。小李在接到通知后，询问了生产中心， 发现这500套要3月4日才能全部送到配送部仓库，因此小李 计划等这批货送到仓库后再通知小谢。 3月3日，B公司反映由于准备不充分决定取消促销活动。 于是小张立即通知行政中心小李，让小李通知配送部的小 谢，活动取消，这500套不需要特别包装和小礼品，会按照 正常订单发送给各地区的代理商。
为了达成共识双方进行的一种双向交流方式。
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沟通的类型
内在沟通 外在沟通 一对一沟通 一对多沟通............... 语言沟通 理性思维的模式是语言 非语言沟通 情感的模式则是非语言
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什么是跨部门沟通？
同一组织内不同的部门与部门之间的沟通
综合管理部
资产管理部
财务部
企划部
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跨部门沟通中组织的功能
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传话游戏
请每一组的的第一个人抽取一张字条， 把它背下来，等比赛开始后再把这句话往 后传。这句话传到最后一位时由他大声念 出来，看看与原话差别在哪里？要求除了 第一个人外其他人要带耳麦。
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简单地说，沟通就是 传递信息的过程。在这 个过程中至少存在着一 个发送者和一个接受者， 即发出信息一方和接受 信息一方。信息在二者 之间的传递过程，一般 经历七个环节，如图1 所示。
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小李因为还没有通知仓库小谢准备妇女节活动款备货，因此 他觉得就没有必要再把活动取消的信息发送给仓库小谢。 3月4日，仓库收到这500套畅销款，3月5日小谢按照A 公司小张的要求组织人员进行包装，并放置贺卡及小礼品。 3月6日——10日，这500套畅销款被各地区的代理商分别 订购，仓库也按照正常流程安排物流公司将这些服装送到了 各地区代理商处。 接下来几天，客服人员纷纷接到各地加盟商打来的投诉 电话，问为什么服装换了包装也没有通知加盟商，里面怎么 还有贺卡和小礼品，部分加盟商退货，也有加盟商将错就错 在妇女节做促销，还有的加盟商只能安排人员更换包装，取 出贺卡及小礼品。给加盟商带来许多不必要的麻烦，公司也 遭受损失•••••••••