1+X 初级实训 3.如何用理论来更好的指导客服训练

如何用理论来更好的指导智能客服训练
◇◇◇◇◇◇◇◇
北京鸿科经纬科技有限公司
理论知识与实训内容
实训与理论的关系
01
02 04
03理论提供方法和思路
实训是知识的应用场景、多变
且灵活
理论是知识，可复制，易传播
实训是理解方法，理清思路，解决
实际问题
1
从所学看所用，从所用观所学
2
触发商品推荐、关联营
销、订单催付这三个场
景的因素就是买家问题
拓展的元素
3
问题类型是知识场
景，处理技巧是回
复话术构成要素
4
增强客户粘性，打造私域流量，提高
复购率
5
实训任务设置
网店客户服务实训内容
4个大场景
7个小场景
若干问题描述
15个子任务
2种实训形式
1个综合实训
实训任务分数显示说明
场景训练得分详情
应答测试得分详情
问题、回复支持最多添加16条，考核不限
场景训练评分标准
例如：任务9聊天互动总分：100分
聊天互动场景训练：50分场景训练中两个问题：各25分提问内容占比70%：25*70%=17.5回答内容占比30%：25*30%=7.5
PS:回答内容回复对1条即得满分7.5
提问内容得分=正确条数与知识库匹配度*70%
提问内容回答内容
应答测试4种判断结果
自动回复> 回答正确> 回答错误> 语义消极
得分不得分
提问、回答内容多多益善
先场景训练、后应答测试
改变思维，从关注内容对错到
内容如何迎合判断慢一点，耐心一点、多写一点、少纠错一点，结果就会好一点
01 03
02
04
05
06
任务详情下载“客服背景资料资源包”
多角度填写提问问题
在实训教材任务背景及分析中要素结合理论知识，分析问题场景查阅背景资料与场景相关信息
填写回答内容
01识别问题来源，确定回复角度
02
查阅客服背景资料相关信息
03按照角度要求，将相关资料撰写成话术
04
检查话术内容、措辞，避免语义消极
提问内容关键词钱包、价格、太贵、放弃购买什么的语言能表达出这些关
键词的意思？
回答内容关键词尊重选择、引导关注、艾迪箱包、礼貌告别将这些要素随机组合构成一
句话
提问内容关键词钱包、价格、太贵、放弃购买什么的语言能表达出这些关
键词的意思？
回答内容关键词尊重选择、引导关注、艾迪箱包、礼貌告别将这些要素随机组合构成一
句话
问题场景：聊天互动
提问内容回答内容
钱包有点贵，算了吧亲亲，很遗憾您没挑选到心仪的宝贝，欢迎关注“艾迪箱包”期
待您的下次光临。

钱包贵了点，有活动再买吧
1个钱包169，太贵了，接受不了亲，没关系哦，现在是有点小贵呢，您可以关注下我们的店铺
“艾迪箱包”，随时关注下活动信息，欢迎您的下次光临。

这个钱包价格，超出了我接受的范围
提问内容关键词拉杆箱、需求、推荐有需要，求推荐、拉杆箱回答内容关键词卖点、引导购买卖点是什么（背景资料）
问题场景：商品推荐
提问内容
回答内容你好，我想买个拉杆箱，给推荐下吧
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。

特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子。

店里哪款拉杆箱卖的比较好？
这款拉杆箱耐用吗？亲，您好，这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨。

店里有好看的拉杆箱吗？
提问内容关键词拉杆箱、需求、推荐表达需求，犹豫不决回答内容关键词卖点、引导购买卖点是什么（背景资料）
商品推荐场景训练
明确结果
找出问题探索方法
实训案例：订单催付场景训练
问题场景：双肩包拍下未付款（对防水程度存疑虑）
提问内容回答内容
你好，这款双肩包防水吗？亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常
好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以
尽快下单购买哦。

双肩包如果防水好的话，就更好了
谢谢。