酒店前厅部常见疑难问题处理

酒店前厅部常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题处理程序及标准
1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？
（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲
友或朋友时，我们应热心的帮助。

（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下
榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。

（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦
可留下来客电话号码以便有信息时通知。

2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？
（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成
时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、
交办及时、送回及时、请示汇报及时。

（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。

3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？
（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。

（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你
已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。

（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。

4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？
（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要
熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或
人士请教，查询电脑后再回答。

（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。

（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。