餐饮企业海鲜部员工行为规范

餐饮企业海鲜部员工行为规范
（一）仪容仪表要求
1.穿着统一的海鲜部职员制服，佩戴工帽、工卡，工卡必须戴于右胸正中处。

工帽必须戴整齐、端正。

制服必须保持清洁、整齐、悦目，口袋内不准放任何东西。

2.穿着统一的工鞋，一般为黑色胶鞋，保持光亮无污渍。

不可穿露趾鞋或便凉鞋。

3.头发从发脚不超过衣领，不盖过耳部及不超过眉毛为准。

头发必须保持清洁、干净。

4.指甲不得超过1毫米，并要求岗前洗手，保持干净。

5.每天必须洗澡、洗头，保持良好的个人卫生。

（二）行为要求
1.准时上下班，不迟到，不早退。

2.上班时，应保持良好的状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

3.良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免坐立不安、心不在焉，避免抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、叉腰、靠墙、敲桌等。

4.与顾客同行时，应让其先行。

5.在接触客人时，要和蔼谦恭，满腔热情，笑脸相见，像对待自己的朋友一样对待每一位客人。

6.工作前不得食用葱、蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食品，必
要时可含上一点菜叶可以防臭味。

不吃异味、变质的食物，不喝含酒精的饮料，早晚要刷牙，饭后要漱口。

7.客人浏览海鲜，不管是否购买，都要保持1.5米距离，热情跟随顾客浏览海鲜池直至其离开，如有需要，可向其进行介绍。

（三）语言要求
1.顾客进入海鲜部时主动打招呼：“您好，见到您很高兴。

”若客人远道而来，初次见面可以说：“欢迎您到我们×××来，先生（小姐）。

”对于常客可以说：“又见到您十分愉快，今天点些什么？”问候完结，应主动询问要求，介绍海鲜品种及其制作特点、功效。

2.应答客人时，要谈吐大方，举止得当，使人不觉得别扭，自己也坦然，语气要温和耐心，切忌东张西望。

3.回答问题要明确，不含糊。

没听清客人的话时，说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍。

”不要乱答，不该说的话不要说。

4.和客人交谈，要让客人把话讲完。

客人讲话时，不要随意插话，更不要打断客人的话，以示尊重。

5.迎接客人后，如客人需要浏览海鲜时，应站在稍远一点儿的地方关照客人，使其轻松挑选，当客人招呼的时候再进去回答客人，不要追着客人，催着购买。

6.帮客人挑选海鲜和过秤时，要做到动作轻巧，轻拿轻放，不要粗手粗脚，甚至发出刺耳的声响，注意不要使水溅到客人身上。

7.客人若问及没货的海鲜，不应回答没有，应代之以其他商品。

例如：“请问有羔蟹吗？”“对不起，羔蟹已经卖完了，肉蟹可以吗？”
8.当客人犹豫不决时，海鲜员应充分理解客人的这种心情，不要因客人挑选时间长，就在一旁不停地催促。

对待这类客人更应主动帮助，可详细介绍海鲜品种的特点、食法和功效，从而促使客人做出决定。

9.凡遇到客人投诉必须耐心地倾听，并表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。

解决不了的问题可立即向经理反映。

10.在过秤海鲜时，要尽可能将海鲜里的水去掉，以使客人得到实惠。