饭店服务项目一练习卷

《饭店服务》项目一初探饭店测验卷
姓名
一、单项选择题
（）1. 饭店一词起源于＿＿＿，原指接待贵宾的乡间别墅。

A．美国B．英国C．法国D．德国
（）2. 1829年在波士顿建成的＿＿＿饭店，被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。

A．首都B．特里蒙特C．里兹D．斯塔特勒
（）3. 迎宾馆，在唐、宋时期称“＿＿＿”。

A．蛮夷邸B．四夷馆C．四方馆D．会同馆
（）4.＿＿＿饭店的经营受季节影响较大。

A．会议型B．商务型C．度假型D．公寓
（）5. 青年旅社，诞生于1909年的＿＿＿。

A．美国B．英国C．法国D．德国
（）6. 饭店等级的表示方法，一般有＿＿＿种。

A．一B．二C．三D．四
（）7. ＿＿＿是服务态度最基础的体现。

A．微笑B．热情C．真诚D．宽容
（）8. ＿＿＿是饭店赢得客人的金钥匙。

A．宾客至上B．优质服务C．团队合作D．创新变革
（）9. 先开口，先询问，不可被动等待客人，这是服务语言的＿＿＿。

A．明了性B．主动性C．尊敬性D．局限性
（）10. 目前，我国绿色饭店以＿＿＿作为标识。

A．柳叶B．樟叶C．牡丹叶D．银杏叶
二、多项选择题
（）1. 大饭店时期的饭店，具有＿＿＿等特点。

A．规模大B．服务正规C．运用科学的管理方法
D．注重接待仪式E．追求全方位服务
（）2. 驿站在不同时期、不同地方，有不同名称，如＿＿＿等。

A．传舍B．邮亭C．使舍
D．铺舍E．邮铺
（）3. ＿＿＿饭店，属于中西式饭店的代表。

A．北京西山饭店B．济南斯坦饭店C．天津国民饭店
D．上海百乐门饭店E．广州维多利亚饭店
（）4. 下列＿＿＿饭店集团，是属于同一个国家的。

A．洲际B．温德姆C．万豪
D．雅高E．希尔顿
（）5. 关于南京金陵饭店集团的描述，正确的有＿＿＿。

A．最佳本土酒店集团B．中国饭店业品牌先锋C．全球酒店集团50强
D．中国旅游知名品牌E．中国本土酒店集团前三强
（）6. 关于公寓饭店的描述，错误的有＿＿＿。

A．注重内部设施的豪华B．以套房为主C．便利设施多样化
D．价格低廉E．建筑布局多采用家庭型
（）7. 饭店的后台线部门主要包括＿＿＿。

A．财务部B．销售部C．工程部
D．安全部E．康乐部
（）8. “SERVICE”中的“E”代表的含义有＿＿＿。

A．真诚B．准备好C．邀请
D．眼光E．出色
（）9. 讲究礼仪，主要以＿＿＿为主要原则。

A．微笑B．亲切C．热诚
D．迅速E．友好
（）10. 绿色饭店具体标准包括：＿＿＿等方面。

A．绿色管理B．绿色销售C．绿色餐饮
D．绿色客房E．绿色前厅
三、判断题
（）1. 中外饭店从产生到成熟，经历了相同的发展时期。

（）2. 中国古代民间旅店历史悠久，早于官办的驿站和迎宾馆。

（）3. 1993年饭店星级标准调整为国家标准。

（）4. 英国的饭店集团在国际饭店业中拥有较大的竞争优势。

（）5. 汽车旅馆最早起源于美国。

（）6. 中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是清远翔鹭国际大酒店。

（）7. 用数字表示饭店的等级，由高到低依次为1、2、3、4、5级，数值越大，档次越低。

（）8. 优质服务的最高境界是追求完美。

（）9. 一位优秀的基层管理者，一定是位好的执行者。

（）10. 我国经济型饭店最初的发展始于1996年。

四、填空题
1. 古代客栈，起源于＿＿＿＿＿时期，是指专门为＿＿＿＿和＿＿＿＿＿提供＿＿＿＿的场所。

2. 中国饭店业起源于＿＿＿＿＿＿，至今已有＿＿＿＿＿年历史，其发展过程经历了＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿三个时期。

3. ＿＿＿＿年，＿＿＿＿饭店和＿＿＿＿＿＿＿饭店成立，是中国现代饭店的先河。

4. 饭店集团主要采取三种联合形式：一是饭店之间的＿＿＿＿联合，二是饭店与＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿之间的＿＿＿＿联合，三是饭店与＿＿＿＿＿的＿＿＿＿＿＿联合。

5. 饭店集团运用四种经营方式，即＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿。

6. 会议型饭店一般位于城市的＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿中心，或在＿＿＿＿＿＿的旅游胜地，主要接待各种＿＿＿＿＿＿。

7. 从市场营销观角度看，饭店以＿＿＿＿为中心，组织生产和服务的出发点是＿＿＿＿＿＿＿；饭店“大家庭”应本着“＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿”的原则以及“＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿”的市场营销理念。

8. 饭店的服务，需要各个部门的协调和配合，需要每位员工具有＿＿＿＿意识、＿＿＿＿意识、＿＿＿＿意识和＿＿＿＿意识，方能上演好每一出优质服务之戏。

9. 具体来讲，讲究礼仪主要以服务人员的＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿为主要内容。

10. 饭店服务人员要形成主动与客人交往的职业习惯。

首先是＿＿＿＿；然后是＿＿＿＿。

五、名词解释
1. 饭店
2. 饭店集团
3. 饭店等级
4. 饭店服务
5. 前台线部门
6. 后台线部门
7. 职业意识
8. 饭店服务礼仪
9. 应变能力
10. 绿色饭店
六、简答题
1. 世界现代新型饭店，呈现出哪些显著特征？
2. 中国现代饭店业经历了哪些阶段？
3. 列举中外著名的饭店集团。

4. 简述饭店的类型。

5. 饭店服务人员应具有哪些积极的职业心态？
6. 要成为饭店优秀的服务人员，应培养哪些良好的职业习惯？
7. 良好的服务语言具有哪些特征？
8. 简述基层管理者的素质要求。

参考答案
一、单项选择题
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
C B C C
D C A B B D
二、多项选择题
1 2 3 4 5
ABD ABDE ACD BCE CE
6 7 8 9 10
ACD ACD DE ABCD ACD
三、判断题
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
×√√×√××√√√
四、填空题
1. 古罗马客商旅行者食宿
2. 商代中期三千多古代饭店近代饭店现代饭店
3. 1900 北京天津利顺德
4. 横向供应商销售商纵向各行业多种经营
5. 连锁经营特许经营管理合同战略联盟
6. 政治经济文化交通便捷会议团体
7. 宾客宾客的需求从宾客中来、到宾客中去提供令宾客满意的产品和服务，而后企业获利
8. 整体规则协作家庭
9. 仪容仪态服饰语言岗位规范10. 留意应答
五、名词解释
1. 现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。

2. 饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

3. 饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。

4. 前台线部门主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作直接面对宾客，通过服务直接为饭店创造经济效益，被称为饭店的“营收中心”。

5. 后台线部门主要包括行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等。

这些部门的工作通常不直面宾客，也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是整个饭店对客服务运转的“支援中心”。

6. 饭店服务是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。

7. 所谓职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。

8. 饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明的行为规范。

9. 对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在特殊场面、突发事件的处理上。

10. 绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。

六、简答题
1. 答：（1）饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务；
（2）饭店朝着高档次、高质量的方向发展；
（3）以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。

2. 答：（1）招待所阶段；（2）旅游涉外饭店阶段；
（3）引进外资及外方管理阶段；（4）星级饭店阶段。

3. 答：（1）英国洲际集团；（2）温德姆饭店集团；（3）万豪国际集团；（4）雅高集团；
（5）希尔顿酒店集团；（6）香格里拉酒店集团；（7）上海锦江国际饭店集团；
（8）南京金陵饭店集团；（9）开元旅业集团；（10）如家酒店集团。

4. 答：（1）按照饭店市场及宾客特点分类——商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；
公寓饭店；汽车饭店；青年旅社。

（2）按照饭店规模分类——大型饭店；中型饭店；小型饭店。

5. 答：（1）感恩的心态；（2）乐观的心态；（3）宽容的心态；
（4）进取的心态；（5）负责的心态。

6. 答：（1）讲究礼仪；（2）注意仪表；（3）乐于交往；（4）注重细节；（5）追求完美。

7. 答：（1）明了性；（2）主动性；（3）尊敬性；（4）局限性；（5）愉悦性；（6）兑现性。

8. 答：（1）具有较强的执行能力；（2）具有一定的管理能力；
（3）具有丰富的实践能力；（4）具有良好的身体条件。