《论服务心理学对空中乘务专业人才的重要性》

《论服务心理学对空中乘务专业人才的重要性》
摘要：随着民航业的快速发展，民航业也成为了炙手可热的职业，因
此对于民航业人员的要求也越来越高，不管是高校选择空中乘务专业的学
生还是航空公司招聘乘务员，对他们的心理素质要求是极高的，因为只有
良好的心理素质才能确保航空安全和提高服务质量，因此学习服务心理学
可以提高空中乘务人员的心理素质，以推进民航业更好的发展。

本文的写
作目的就是分别讨论服务心理学对于高校乘务专业学生和已在职的空乘人
员重要性的研究与调查。

关键词：空乘专业人才服务心理学民航业发展
一、引言
心理学的发展起源于西方，可上溯至古希腊时期，早期的人们就已经
意识到人类的心理现象，对人的心灵和心理现象提出了不同的见解，但由
于当时科学技术发展水平的限制，人们还不能较正确地理解。

随着当今社
会和科学水平的发展，人们逐渐认识到针对心理研究的重要性。

在民航服務中，“心态”至关重要，空中乘务作为一个特殊的服务行业，高水平的空中服务对乘务员的心理素质有着较高的要求，空乘环境的
特殊，应对各种紧急情况的可能性更大，如果心态不好，可能会把恐慌情
绪传染给乘客，严重者可能会造成不必要的受伤，所以正确认识到心理学
的重要性是空乘人员提高心理素质教育的关键，这样不仅能提升民航服务
人员工作质量，也是成为一名合格的空中乘务人员的基本要求。

因此，研
究运用服务心理学提升民航服务人员心态和工作质量的研究显得尤为重要。

二、针对高校空中乘务专业的学生
1.心理现状
（1）调查方法为了有效对空乘专业人才的心理健康状况予以调查，
此次所采用通过问卷调查的形式来对某航空学院的空中乘务专业的学生进
行抽样不记名的问卷填写调查，其中抽取人数共计800人，男生200人，
女生600人。

最终调查问卷回收率达到了80%，共计640份。

（2）空乘专业人才心理健康状况抽样调查结果分析，大部分空乘专
业的学生并不明白“心理健康的概念”，更不了解“如何才是心理健康”
的问题。

由此可见，大部分空乘学生没有建立对心理健康方面的正确客观
认识。

从空乘专业心理健康重视程度来看大部分空乘专业的学生已经意识
到要认真对待心理健康这一问题的重要性，但同时还存在少部分的空乘学
生认为是否重视心理健康问题是无所谓的，这表明了本专业学生在心理健
康方面的知识和重视程度还需要进一步加强认知，且需要正确的心理引导。

2.对服务的认知
（1）什么是空乘服务？顾名思义，空乘服务的基本内容就是乘客必
须享受的，具有一定标准与规范的服务内容。

它是乘客从登机到离开飞机
所必须得到的服务。

这种服务是乘客享有的基本权利，也是航空公司、航
空人员的基本义务。

（2）现高校空乘专业的学生，大多比较自我，责任意识薄弱，缺少
为乘客提供热情、周到、主动的服务的理念和意识，即服务意识欠缺。

服
务意识培养是空乘专业学生的职业素质养成中不可缺少的部分，对服务质
量的好坏起到至关重要的作用。

因此需要增强对空乘学生服务意识的培养。

3.为什么要开设服务心理学课程
现如今，大学生的生活也是越来越趋近于“三点一线”：教室-食堂-
寝室。

生活无聊的同时，各种各样的问题也随之而来：恋爱、学习、生活、
以及人生目标等。

因此学习服务心理学的理论知识能够帮助他们分析旅客
的交往心理，提高日后服务的质量和品质。

使其在面对形形色色的旅客、
各种各样问题的时候，服务心理学可以很好的帮助他们了解每个人的特性，采用心理学的对策，从容不迫的解决难题。

乘务人员的心理素质是极其重
要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本要求。

因此高校空乘学生应
通过学习心理学课程充分利用心理学的情绪控制方法，控制自己的消极暴
躁的情绪等，提高自己的心理素质，更好的用积极良好的态度去进行服务
工作，提高服务效率，促进航空服务行业的发展与进步。

三、对于在职空乘人员及航空公司
1.航空公司对服务心理课程培训的重视程度
对于航空公司来讲，服务质量的好坏直接决定了该航空公司的企业竞
争力与生存能力。

而影响服务质量的一个重要因素，就是空乘人员的民航
服务心理知识的掌握与灵活应用。

顾名思义，民航服务心理是为了满足民
航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服
务人员的心理活动及其变化规律的科学[]，而民航服务心理的研究内容主
要是针对旅客心理，民航服务人员心理以及民航服务工作的。

但是基于对
东方航空，中国国际航空，澳门航空等多家航空公司的调查及询问其内部
空乘人员得知，各大航空公司在新乘培训阶段并没有开设具体的服务心理
学课程，就国航而言只是公司与心理咨询工作室合作，深航虽有相应的课
程但只是针对乘务员，并无针对旅客的相关课程，澳门航空也是没有针对
旅客所设置的服务心理学课程，而东航也并未设置与民航服务心理相关的
课程及培训。

所以通过研究我们认为，各大航空公司对于民航服务心理这
类空乘人员所必备的技能课程并不是很重视，还有很大的提升空间。

2.服务心理学的实际运用
在飞机的航行过程中，民航服务心理学的适用对象就是旅客，对于航
空公司来讲在服务中最重要的就是能否更好的了解乘客的需要，而旅客的
需要心理主要体现在饮食、安全、便捷、舒心、情感、尊重这六个方面。

（1）饮食需要：俗话说民以食为天，饮食是每个人生活必不可少的
需求，出行方式多样化的今天，无论是火车，高铁还是飞机，都人性化的
提供了饮食服务，但作为比较高端的飞机来说餐饮种类，口味应当是符合
其行业地位的，好的餐饮服务是吸引民航旅客的一个重要原因。

如厦航第
四季度餐谱就是以温暖为主题，精挑细选食材让旅客暖心，研发引入厦门
特色美食来激荡起人们的情怀，以养生食品为原材料温暖旅客的身心，正
是因为厦门航空公司能够做到如此细心精致，所以该公司才会日益蓬勃发展，这也是其他航空公司应该借鉴的地方。

（2）安全需要：安全一直是旅客出行的首选条件，但由于传统观念
影响以及飞机故障失事的各种报道，使得大众对于飞机出行总是抱有一定
的偏见，很多人在乘坐飞机的同时会产生焦虑和紧张感，不仅如此，许多
旅客对于航空公司托运行李也会抱有一定的偏见，由于行李不在身边，大
部分人肯定会有不放心的感觉，所以这就要求航空公司对乘务员进行更为
严格与专业的训练，使乘务员能够更及时专业的回答旅客问题，来使旅客
放心，从而缓解他们的心理压力，使其更加舒心的乘坐航班享受旅程。

（3）情感需要：情感是人精神层面最重要的一个需求，人与人之间
的沟通交往无不交织着情感，而航空服务更是以人性化，感情化著称，每
个乘务员在与乘客的交流，服务中扮演着各种角色，可以是老年人的子女，可以是同辈人的知心朋友，可以是儿童的叔叔阿姨。

如之前报道的南方航
空乘务员跪地去为瘫痪老人喂餐，及推出‘木棉童飞’免费服务，为家长
记录无人陪伴儿童的航行点滴，这些都是航空公司对于情感化人性化服务
的体现。

对于乘务员来讲，热情、周到、耐心、真诚、微笑的服务，都是服务
技巧的重要体现。

3.服务心理学对空乘人员的帮助
一个合格的空乘人员，需要具备多种能力。

首先，要具备情绪控制能力，就是不能把生活中的情绪带到工作中去，要对自己的失误有正确认识，面对工作问题时情绪要稳定、平静，不骄不躁、镇定自若。

其次，要具备
沟通协调能力和应变创造能力，开朗无私、大度坦诚、注重与人的沟通与
协作。

最后，要具备良好的语言表达能力，沟通协调离不开语言的表达。

但是作为空中乘务人员，因工作的特殊性，通常有时候会出现一些心
理方面的问题，通过对国航乘务员的交流得知，目前乘务人员最主要的心
理问题是会出现厌飞情绪，就该乘务员所说，产生厌飞情绪的原因主要有
三点，飞行过程中同伴之间的摩擦与不配合，工作事务繁多压力大与流程
的单一，乘客的刁钻问题，在这三点中最根本的一点就是与同伴之间的摩
擦不配合，而澳门航空的乘务员也表示其现在对于工作会有比较消极的一面。

如何去改善这种情况，怎样去改善这种情况，这就是服务心理学这门
专业技能课程的重要之处。

服务心理学不仅要为旅客服务，更要为自己服务，通过乘务员不断地剖析自己或同伴所遇到的问题，从而认清事情的本质，摆正自我的位置及心理状态，以达到帮助自我和同伴，恢复到一个良
好的生活与工作状态的目的。

同时，通过学习服务心理学，可以丰富乘务
员自身的知识水平，培养良好的心态，乐观的人生态度与心境，让乘务员
能够更好的全身心投入工作，推动航空服务业的进一步发展。

小结：综上所述，服务心理学可以提高高校空乘专业学生的服务意识，为以后的工作打好基础，也可以推动民航服务行业的发展，使民航服务行
业更上一个层次，可以让更多的人了解到这个行业。